Robert Richter
 - 24. Oktober 2018

Dreamforce Insights: Salesforce Communities Roadmap

Dreamforce 2018

Dieser Artikel, über Salesforce Communities, stellt den Auftakt einer kleinen Deamforce Insights Serie dar. Als Salesforce Beratungsunternehmen waren wir auch in diesem Jahr das erste Mal auf der Dreamforce in San Francisco und es war überwältigend: In mehr als 14 verschiedenen Locations wurden neue Trends, Roadmaps, Keynotes und mehr als 3000 Vorträge gehalten.

Es ist schwer zu ermitteln was genau jetzt DAS Killerprodukt von Salesforce im Jahr 2019 werden wird. Stattdessen wird unsere Dreamforce Insights Serie punktuell relevante Trends, Produkte oder Features beleuchten und darstellen! Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen.

Warum Salesforce Communities?

Salesforce Communities sind einer der logischen nächsten Schritte wenn die Implementierung der Sales- und Service-Prozesse durch die Sales Cloud und Service Cloud bereits abgeschlossen wurde. Salesforce Communities öffnen Teile Ihres CRM Systems nach außen ins Internet für öffentliche (ohne Login) und private Nutzer (mit Login), ohne dass ich diesen Nutzern direkten Zugriff auf mein CRM System geben muss.

Dabei lassen sich verschiedene Szenarien für eigene Kunden, Partner oder Mitarbeiter mit Hilfe von Salesforce Communities abbilden z.B.:

  • Self Service Prozesse: Stärken der Kundenbindung, Mitarbeiterbindung oder Partnerbeziehung durch die Bereitstellung von Self Service Prozessen
  • Digitalisierung von Geschäftsprozessen: z.B. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit durch eine Community selbst Bestellungen auszulösen
  • Erhöhung der Transparenz: Zeigen Sie Ihren Kunden wo sie derzeit stehen. Wie ist der Status der aktuellen Bestellung? Welche Support Tickets sind noch offen? Bis wann kann ich als Kunde mit einer Antwort rechnen?
  • Verbesserung von Reaktionszeiten: Stellen Sie Ihren Kunden mehr Kanäle für Anfragen oder Feedback zur Verfügung und binden Sie Ihre Kunden mit schnelleren Reaktionszeiten und gutem Service dank Salesforce Communities.
  • Netzwerkbildung: Nutzen Sie die Möglichkeit mit Ihren Kunden ins digitale Gespräch zu kommen und die Möglichkeit, dass Ihre Kunden miteinander über Sie und Ihre Produkte ins Gespräch kommen!
Salesforce Communities

Salesforce Communities

Auch wir merken: Salesforce Communities werden auch bei deutschen Salesforce Kunden immer wichtiger. Der Anteil an Community Projekten wird immer größer und Kunden werden sehr kreativ darin Communities einzusetzen. So baut z.B. einer unserer Kunden eine Energie-Trading Platform mit Hilfe von Salesforce Communities auf.

Dreamforce 2018 – Salesforce Communities 2019

Schön zu sehen, dass Salesforce das genauso sieht und weiter an der Verbesserung der Community Platform arbeitet. Die wichtigsten Ergebnisse möchte Ich Ihnen kurz vorstellen. Bei Bedarf wird es weitere Detail-Artikel zu den einzelnen Neuerungen geben:

Communities bekommen ein Content Management System

Bisher verfügten Salesforce Communities eher über rudimentäre Content Management System Funktionen. Um richtiges CMS mit einer Salesforce Community zu betreiben war es bisher Best Practice gängige CMS Systeme wie WordPress mit der Salesforce Community zu koppeln. Dies wird sich in den nächsten Releases ändern. So bekommen Salesforce Communities richtige CMS Funktionen zur Verwaltung und Veröffentlichung von Dokumenten und Artikeln. Planen Sie also die Anschaffung eines CMS Systems  lohnt es sich hier eventuell noch etwas bis zum nächsten Salesforce Release zu warten.

Ausbau der Self Services

Salesforce stellt mit dem nächsten Release das Thema Self Services stärker in den Vordergrund und stellt Komponenten und Funktionen für den Ausbau von Self Services zur Verfügung. So wird es Community Usern z.B. durch neue Komponenten erleichtert Produkte in Produktkalalogen zu finden, zu bestellen und den Status der Bestellungen in der Community zu tracken.

Partner Relationship Management – Account Management

Ein wichtiger Punkt für Ihre Partner ist die Digitalisierung des Partnergeschäftes durch Salesforce Communities. Kommende Features bauen das Thema Partner Management weiter aus und fügen unter Anderem ein Account Management für Partner ein. Damit können Partner ihre Daten und Strukturen in Ihrer Community leichter selbst bearbeiten und weitere Mitarbeiter mit verschiedenen Rollen in Ihre Community einladen. Somit haben Ihre Partner stärker die Möglichkeit mit Ihrer Platform zu skalieren, ohne dass Sie im gleichen Maße skalieren müssen.

B2B Commerce

Die Handelsplatform B2B Commerce wird vollkommen nativ auf Basis der Salesforce Community Platform in das Salesforce Universum integriert. Planen Sie also die Einführung eines B2B Shops, so ist es zukünftig nicht mehr notwendig sich eine neue Technologie und Plattform ins Haus zu holen. Stattdessen kann die B2B Commerce Platform zukünftig wie eine Salesforce Community aufgebaut, gecustomized und nahtlos in das Salesforce CRM integriert werden!

Ausbau von Flows für Communities

Kennen Sie noch Salesforce Flows? Diese uralte Process Engine, welche man nur mit dem schon längst veralteten Flash Player bedienen konnte? Diesen Flow Designer habe ich bisher selten bei Kunden im Einsatz gesehen, obwohl der Funktionsumfang erstaunlich ist. So lassen sich neben mehrstufigen Prozessen auch ganze Oberflächen oder Guided Procedures / Wizards mit Salesforce Flows anbieten. Toller Funktionsumfang und tolle Möglichkeiten, leider auf einer vollkommen veralteten Technologie.

Salesforce Flows alt

Die alte Salesforce Flow Engine

Aber es gibt gute Nachrichten: Salesforce Flows werden neu veröffentlicht, basierend auf JAVA Script und HTML5 ganz ohne Flash und bekommen auch eine Integration für Salesforce Communities. Sie haben mehrstufige Anmeldungs- oder Loginverfahren? Sie wollen mit Hilfe von Wizards Ihre Kunden durch Teile der Community leiten? In Zukunft können Sie sich hier den Einsatz von Code sparen und mit Salesforce Customizing Standardmitteln viele Anforderungen umsetzen! Eine tolle Sache für alle Administratoren und Community Entwickler!

Salesforce Flows 2019

Die neue Salesforce Flow Engine 2019


Integration von Foren

Neben vielen technischen Features baut Salesforce auch die Kommunikation der Community User untereinander stärker aus. So kommen z.B. moderierbare Foren, welche mit allen state of the art Forenfunktionen wie z.B. Sticky Notes, Zähler, Avatare usw. ausgestattet sind. Unterhalten Sie sich mit Ihren Kunden und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit sich mit einander auszutauschen, auf einer Platform!

 

Neben diesen Features gibt es noch Dutzende weitere Features, welche wir in den nächsten Wochen und Monaten in weiteren Artikeln beleuchten und vorstellen werden. Interessiert Sie ein Feature im besonderen Maße, dann schreiben Sie es einfach in die Kommentare oder melden Sie sich bei uns. Wir sind gern für Sie da!

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!




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