Service Cloud

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Die Service Cloud ist die CRM-Lösung von Salesforce für den maßgeschneiderten Kundenservice. Über Standardfunktionen, aber auch mit Hilfe künstlicher Intelligenz (Stichwort: Einstein), können Unternehmen ihren Service damit ganz individuell an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und zugleich effektiver gestalten.

Reibungsloser Service rund um die Uhr

Mit zunehmender Digitalisierung in Handel und Industrie wächst die Anspruchshaltung der Kunden. Kunden erwarten heute völlig zu Recht einen reibungslosen Service rund um die Uhr über verschiedenste Kanäle – und nicht mehr nur am Telefon oder im Geschäft. Dank der Service Cloud können Unternehmen genau dies bieten: Ob über den Live-Chat oder soziale Netzwerke, als SOS-Support mit Videofunktion oder im Self-Service-Forum – die Service Cloud bietet Applikationen für alle relevanten Kommunikationsformate.

Dazu implementiert die Service Cloud ein sogenanntes Omni-Channel-Management. Egal über welchen Kanal sich der Kunde beim Unternehmen meldet: Die Anfrage wird immer sofort automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter mit passenden Kompetenzen weitergeleitet. Außerdem sorgt die Service Cloud dafür, dass die Bearbeitung der resultierenden Aufgaben nicht ins Stocken gerät, sondern schnellstmöglich abgeschlossen wird.

Künstliche Intelligenz eingebaut

Eingebaut ist dazu die künstliche Intelligenz Einstein. Sie kann beispielsweise Kundenanfragen vorsortieren, die Bearbeitungsdauer schätzen und konkrete Vorschläge für nächste Schritte unterbreiten.

Das Ziel von Salesforce Einstein besteht darin, die Mitarbeiter in ihrer Arbeit zu unterstützen und Entscheidungen smarter zu gestalten, um die Interaktion mit Kunden zielführender zu machen – durch Datenanalysen, Prognosen und Entscheidungshilfen, aber auch durch Empfehlungen und Automation. So steigert Einstein einerseits die Qualität des Kundenservice nachhaltig, während gleichzeitig die Mitarbeiter dauerhaft entlastet werden.

Aussagekräftiges Reporting

Wie für Marketing und Sales stehen auch für die Service Cloud umfangreiche Auswertungstools zur Verfügung, so dass sich sehr einfach ein aussagekräftiges Reporting aufbauen lässt.

Nutzen Unternehmen auch die weiteren Module von Salesforce, kann der Kundenservice sogar personalisiert und auf den jeweiligen Kunden „maßgeschneidert“ werden. Dazu stellt das System umfangreiche Informationen zu jedem Kontakt bereit, die weit über den üblichen CRM-Standard hinausgehen. Strategisch genutzt, weist Service Cloud dann frühzeitig darauf hin, wo sich bei einem Kunden Probleme anbahnen. Wird bereits zu diesem Zeitpunkt gegengesteuert, lassen sich viele Probleme ganz vermeiden.

Unternehmen können so einen Service bieten, der in puncto Schnelligkeit und Akkuratesse nicht nur die Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertrifft, sondern außerdem nachhaltig Vertrauen aufbaut. Ein schnellerer und kundenorientierter Support erhöht letztlich die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung. Damit macht sich die Investition in die Service Cloud langfristig in jedem Fall bezahlt.

Wollen Sie unsere Service Cloud testen oder haben Sie eine Frage dazu? Gerne können Sie uns direkt kontaktieren, per Mail oder mit einem Anruf bei unserer Telefonberatung. Bei weitergehenden Fragen oder spezifischen Anforderungen nimmt sich unser Fachbereichsleiter Robert Richter gerne die nötige Zeit, um mit Ihnen erste Lösungsvorschläge zu entwickeln.

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