Salesforce App

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Kundendaten in der Cloud verwalten und vom Tablet/Smartphone ortsunabhängig darauf zugreifen – so sieht der Alltag des Mobile Workers von heute aus. Statt auf dem Rückweg vom Termin (im engen Flieger) das Notebook aufklappen zu müssen, tippt er Daten und Gesprächsnotizen in sein Smartphone, von wo sie bei der nächsten Gelegenheit mit dem Cloud-basierten CRM synchronisiert werden. Beim Kunden hat er aktuelle Daten über eine intuitiv zu bedienende Oberfläche schnell im Zugriff.

Voraussetzung für diese Art zu arbeiten ist eine schnelle digitale Verfügbarkeit der Kundeninformationen. Visitenkarten sammeln und aufbewahren, Verfassen von Besuchsberichten und ihr lokales Abspeichern, diese klassischen Prozesse passen nicht mehr in die neue Zeit. Mobiles Kundendatenmanagement heißt zugleich: Es steht keine aufwändige Technik zwischen Unternehmen und Kunde, administratives Doing wird minimiert und die Customer Face Time erhöht sich.

Salesforce gilt heute als die führende Anwendung für Kundenmanagement in der Cloud. Der Hersteller hat sich längst auf die wachsende Mobilität seiner Anwender eingestellt und bietet verschiedene Varianten der mobilen Nutzung seiner CRM-Lösung an. Wofür sich ein Unternehmen unterscheidet, hängt ganz von seinen individuellen Anforderungen ab. 200.000 € für die Entwicklung kundenindividueller Anwendungen auszugeben, wo es auch die normale Standard-App aus dem Salesforce AppExchange-Store täte – diesen Fehler möchte wohl kein Geschäftsführer begehen. Welche Ausprägung ist daher für welches Einsatzszenario am besten geeignet?

Die einfachsten Varianten: Mobile Webseite …

Die einfachste Möglichkeit, Salesforce auf mobile Endgeräte zu bringen, ist die mobile Oberfläche der Browser-Version. Für viele Unternehmen wird dies auch vollkommen ausreichen. Die Oberfläche des CRM-System passt sich im Smartphone-Browser mittels Responsive Design automatisch dem Display an. Bei Bedarf kann man auf die klassische Sicht umschalten; diese verfügt über einen Großteil der Features der stationären Variante.

… oder Salesforce Standard App

Für iOS- oder Android-Geräte gibt es die kostenfreie Salesforce Standard App (früher Salesforce1) im Appstore bzw. Google Play Store. Für sie gilt das gleiche wie für die mobile Webseite: 90 Prozent aller stationären Features sind auch in der App enthalten; einige (wie z.B. die Lead-Konvertierung) müssen in der App allerdings erst freigeschaltet oder entwickelt werden. Insgesamt ist das Layout leicht reduziert; so gibt es weniger Eingabefelder als im stationären CRM. Für typische Arbeiten im Vertrieb wie das Erfassen von Besuchsberichten oder die Anlage von Leads ist die App aber völlig ausreichend und damit ein ideales Tool. Ohne langes Training kann man dort sofort und intuitiv neue Informationen einpflegen.

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Fügt der Innendienst in der stationären Version bei einem Objekt ein Feld oder eine Formel hinzu, ist diese automatisch für den Außendienstler in der Standard-App verfügbar, es findet also eine Synchronisation statt. Die App verfügt zudem über rudimentäre Offline-Funktionalitäten, die zum Tracken einer Aktivität und von Besuchsberichten in der Regel ausreichen. Einen blauen statt grünen Hintergrund wählen oder die Buttons anders anordnen kann man in der Standard App direkt einstellen. Auch lassen sich Dashboards einbetten. Insgesamt aber sind Look & Feel kaum veränderbar und sehen für jedes Unternehmen gleich aus.

Fazit: Aktuelle Opportunities oder Berichte kann man im Zug auch ohne Notebook einfach per Handy checken und aus der App heraus Kunden anrufen und diese Aktivitäten automatisch dokumentieren. Sogar Unternehmens KPIs lassen sich darstellen und analysieren. Damit ist die Salesforce Standard App auch für Geschäftsführer/innen ein hilfreiches Tool, um schnell und unterwegs zu prüfen, ob die Zahlen performen.

Mehr Individualität beim mobilen CRM

So ausgefeilt die Out-of-the-Box App ist, irgendwann stößt auch sie an ihre Grenzen. Man wünscht sich zum Beispiel Funktionen, die im Standard nicht enthalten sind, benötigt erweiterte Offline-Funktionalität, ein enger an das Unternehmens-CI angepasstes Oberflächendesign oder möchte weitere Apps integrieren. Hierfür gibt es mehrere Herangehensweisen.

Salesforce Add-ons

Geht es um zusätzliche Funktionen, hilft ein Blick in den AppExchange-Store für Salesforce Add-ons. Dort bieten sowohl Salesforce selbst wie eine Fülle an Drittanbietern verschiedenste Funktionen rund um die klassischen CRM-Prozesse an, z.B. Signatur- oder Formularerstellung, automatische Verwaltung von Produktkonfigurationen u.v.m. Bevor man also seine Anforderung durch z.T. aufwändige Entwicklung eigener Custom Apps (s.u.) selbst umsetzt, besser erst einmal im AppExchange recherchieren, ob nicht dort schon eine passende Applikationen bereitsteht, die man nur noch herunterladen muss und dann installieren kann.
Einige von ihnen sind kostenfrei, für andere wird eine Gebühr fällig. Reviews und Bewertungen bisheriger Nutzer helfen bei der Auswahl. Als Salesforce Gold Partner und Implementierungspartner für mehr als 70 Kunden in Deutschland hat das mindsquare-Team eine Vielzahl guter und schlechter Add-ons begutachtet und angepasst.

Individualentwicklung

Jenseits der Anpassung der App können Salesforce-Nutzer auch direkt in der Cloud-Umgebung ihres CRM-Systems Customizing betreiben und zusätzliche Applikationen installieren. Hierbei spricht man von Individualentwicklung. Das Cloud-System wird dabei durch das Schreiben eigener Code-Lines erweitert. Die so entstehende neue Oberfläche wird dann mit der Salesforce Standard App synchronisiert bzw. für sie optimiert.

Custom App-Entwicklung

Wer ein CRM-System haben möchte, das stark von diesem Design abweicht, z.B. farblich komplett an das eigene Unternehmen-Branding angepasst ist, kann auf die „Custom App-Entwicklung“ zurückgreifen. Hierfür bietet Salesforce die Entwicklungsumgebung „Salesforce mobile SDK“ (https://developer.salesforce.com/devcenter/mobile). Mit dieser lassen sich komplett eigene Apps für Android oder iOS entwickeln und mobil nutzen. Die Force.com-Platform stellt dafür moderne Technologien wie HTML5, die Salesforce API und Salesforce-Mechanismen bereit. Anmeldung, Berechtigungen und sämtliche weiteren Funktionen einer Custom Apps sind analog zum Salesforce-Standard.
Die Custom App-Entwicklung ist immer dann sinnvoll, wenn:

  • größere grafische Änderungen vorgenommen werden sollen,
    man bestimmte Prozesse in einer eigenen App auslagern will,
  • andere Apps integrieren oder
  • erweiterte Offline-Funktionen einbauen möchte: Netzfreie Zonen gibt es vielerorts. Will der Vertriebsleiter auf dem Weg zurück ins Büro/Hotel den Besuchsbericht zum Kundengespräch in das CRM eingeben sowie auf weitere Informationen im Hauptsystem zugreifen, reichen die rudimentären Offline-Funktionen der Standard App dafür unter Umständen nicht aus.
Offline Lead Erfassung

Offline Lead Erfassung mit der mindforce Offline Lead Management App

Ein Best Practice Beispiel für eine mit dem mobilen SDK entwickelte Custom App ist die App für das Lead Management von Mindforce. Diese App ermöglicht das Pflegen von Leads und Kontaktdaten im Offline-Zustand und die einfache Erfassung von Visitenkarten und Leads über einen integrierten Visitenkartenscanner.

Fazit

Salesforce bietet verschiedene Möglichkeiten, Kundenpflege am Smartphone oder Tablet zu betreiben. Wofür man sich entscheidet, hängt ganz davon ab, welche Funktionen man von seinem CRM-System unterwegs erwartet. Eine mobile Nutzung von Salesforce ist nicht automatisch mit viel Aufwand verbunden und funktioniert für viele tägliche Aufgaben bereits out-of-the-box mit der Salesforce Standard App. Selbst Mark Benioff, Gründer von Salesforce, behauptet, sein gesamtes Unternehmen über sein Mobiltelefon mit der App zu steuern! Für ihn gilt das gleiche wie für Millionen andere: Ihre Arbeitswelt wird immer schneller und mobiler. So sind Salesforce Apps im Grunde genommen für jede Zielgruppe von Relevanz, die zu jeder Zeit an jedem Ort auf Kundeninformationen zugreifen und diese bearbeiten wollen.

Salesforce App
Salesforce App - Kontakt, Produkte und Dienstleistungen
Fachbereichsleiter Robert Richter

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