Salesforce Workflows
Salesforce Workflows sind die Antwort auf die Anforderung "Automatisierung von Routinetätigkeiten" im Salesforce CRM.
Was ist ein Workflow?
Ein Beispiel: Sie sind Vertriebsleiter eines größeren Mittelständlers. Der Kostendruck ist hoch. Trotzdem ist das formulierte Ziel der Geschäftsführung eine Marge von über 15 % zu erzielen. Dies muss sich in der Kalkulation der Angebote widerspiegeln. Angebote mit einer geringer kalkulierten Marge möchten Sie und die Geschäftsführung vorgelegt bekommen.
Und: Es gibt auch strategische Zielkunden, bei denen Ihre Geschäftsführung durchaus gewillt ist, deutlich niedrigere Margen zu akzeptieren, um einen Kunden zu gewinnen. Im Zuge der Einführung eines CRM-Systems möchten Sie solche Prozesse automatisieren.
Sie möchten – um beim obigen Beispiel zu bleiben –
- dass Ihnen margenschwache Angebote (< 15 % Marge) automatisiert zur Genehmigung vorgelegt werden.
- dass Angebote, die an als „strategisch“ gekennzeichnete Zielkunden gehen und die besonders spitz kalkuliert wurden, automatisch auch an die Geschäftsführung zur Genehmigung weitergeleitet werden.
Eine solche Automatisierung ist ein Parade-Anwendungsfall für Workflows.
Definition: Workflow
Ein Workflow ist ein Arbeitsablauf (alternativ Geschäftsvorfall oder allgemein Vorgang), der aus einzelnen Aktivitäten aufgebaut ist, die sich auf Teile eines Geschäftsprozesses oder andere organisatorische Vorgänge beziehen. Der Arbeitsablauf beschreibt dabei die operationell-technische Sicht auf die zu unterstützenden (Geschäfts-)Prozesse. Idealerweise erfolgt diese Beschreibung so exakt, dass die folgende Aktivität durch den Ausgang der jeweils vorangehenden determiniert ist. Die einzelnen Aktivitäten stehen demnach in Abhängigkeit zueinander. Ein Workflow hat einen definierten Anfang, einen organisierten Ablauf und ein definiertes Ende. Der Workflow ist dabei der Teil des Geschäftsprozesses, der IT-gestützt durchgeführt werden kann.
Workflows zeichnen sich durch einen koordinativen Charakter aus – im Gegensatz zu kooperativen Systemen, in denen mehr das synchrone Zusammenarbeiten gefördert wird. Ein Workflow wird typischerweise durch die Sequentialisierung und Parallelisierung der Arbeitsschritte erreicht. Synchrone Aktivitäten laufen strikt getrennt ab. (Quelle: Wikipedia)
Vorteile der Nutzung von Workflows
- Aufwände und Arbeitslast verringern: Automatisierung von Routinetätigkeiten
- Nutzerakzeptanz erhöhen
- Datenqualität erhöhen
- Kundenzufriedenheit erhöhen
- Prozessvorgaben besser einhalten
- Effiziente Kontrollprozesse einrichten
Alle oben genannten Effekte zahlen natürlich direkt oder indirekt auf einen ganz entscheidenden Vorteil ein: Kostensenkung.
Workflows in Salesforce
Der Begriff Workflow ist vielen IT- und CRM-Verantwortlichen, die bereits Systeme wie Lotus Notes oder SAP kennen, geläufig. Besonders im Bereich SAP ist der Begriff Workflow stark verbreitet und wird systematisch durch ein eigenes Workflow Framework, die sogenannte „Universal Worklist“, unterstützt. Die Grundidee von Workflows ist in Salesforce ganz ähnlich, allerdings sind Salesforce Workflows weniger komplex und können insbesondere eher durch Konfiguration als durch Programmierung eingerichtet werden, was die Implementierung deutlich einfacher und günstiger macht.
In Salesforce versteht man unter einem Workflow zunächst einfach die Automatisierung eines oder mehrerer bestimmter Prozessschritte. Die Interaktion mehrerer Prozessakteure ist, im Gegensatz zu den SAP Workflows, per Definition nicht zwingend vorgesehen.
Salesforces mehrstufige Workflows
Salesforce verwendet den Begriff der „mehrstufigen“ Workflows. Damit ist gemeint, dass
- ein Workflow unter mehreren Umständen ausgelöst werden kann,
- ein Workflow mehrere Schritte enthalten kann, welche ausgelöst werden.
Ein Beispiel: Der Big Deal Alert. Angebote mit einer hohen Angebotssumme (die natürlich unternehmensindividuell festzulegen ist) erfahren in den meisten Unternehmen eine besondere Aufmerksamkeit. Abgesehen von den möglichen Umsatz-Chancen sind meist auch viele Stellen involviert. Der Angebotserstellungs-Prozess ist durch mehrere Akteure komplexer, die Leistungserbringung muss organisiert und hinterfragt werden („Können wir das überhaupt liefern?“). Last but not least gehen mit höheren Angeboten meist auch höhere Risiken einher. Mehr als genug Gründe für die Führung, sich intensiv mit solchen Angeboten zu beschäftigen.
Die Anforderungen für einen Big Deal Alert könnten zum Beispiel wie folgt definiert sein:
- Wenn eine Opportunity („Verkaufschance“) eine Umsatzgrenze von 200.000 Euro überschreitet, dann informiere die Vertriebsleitung per Mail.
- Wenn eine Opportunity eine Grenze von 500.000 Euro überschreitet, dann informiere die Geschäftsführung. Lege außerdem eine Aufgabe adressiert an die Vertriebsleitung an, dass diese 4 Wochen vor dem „Closed Date der Opportunity“ und am Closed Date selbst mit dem Vertriebsmanager über die Opportunity sprechen.
- Wenn eine Opportunity mit einem Volumen > 500.000 Euro abgesagt wird („lost“), dann erstelle eine Aufgabe für den Vertriebsleiter, dass dieser mit dem Sales Manager zu den Gründen für die Absage ein Gespräch führt und in Salesforce dokumentiert.
Salesforce Workflows: Einordnung nach Komplexität:
Einfache Automatisierung
Beispiel: Automatische Befüllung eines Feldes oder die automatische Erstellung einer Aufgabe.
Komplexe Automatisierung
Beispiel: Erstellung und Bearbeitung neuer Datensätze. Bearbeitung mehrerer Datensätze.
Sehr komplexe Automatisierung
Beispiel: Aufruf von Schnittstellen, Entwicklung mit APEX, Bearbeitung von Datensätzen, welche mit dem Ursprungsdatensatz in Verbindung stehen (z.B. automatische Bearbeitung eines Accounts abhängig von der Eingabe in der Opportunity).
Der oben vorgestellte Big Deal Alert ist eine komplexe Automatisierung. Es werden in Abhängigkeit von bestimmten Umsatzgrößen und in Abhängigkeit von bestimmten Status-Änderungen (hier: Änderung des Status von „offen“ zu „lost“) Aufgaben für verschiedene am Prozess beteiligten Personen erstellt.
Wie kann man einen solchen Workflow umsetzen?
Hier bietet Salesforce eine ganze Reihe von Automatisierungsmöglichkeiten, welche sich durch das sog. Descriptive Framework (Force.com Framework) größtenteils ohne Coding einrichten lassen.
Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Möglichkeiten für Salesforce Workflows vor:
Salesforce Standardworkflows
Besonders gut nutzbar für:
- Erstellung und Zuweisen von Aufgaben
- Änderung von Werten in diversen Datenfeldern
- „einfache und eindimensionale Automatisierungen“
Wichtigste Vorteile:
- einfache Implementierung
- breites Anwendungsspektrum
Einschränkungen:
- nicht batch-fähig
Salesforce Lightning Process Builder
Besonders gut nutzbar für:
- alle automatisierten Prozesse, die ein gewisses Komplexitätsniveau überschreiten und die nicht mehr mit den Standardworkflows abgedeckt werden können
Wichtigste Vorteile:
- extrem hohe Flexibilität
- breites Anwendungsspektrum
Einschränkungen:
- keine Nutzer-Eingaben möglich bzw. nicht als Prozess-Verzweigung zu nutzen
Visual Workflows
Besonders gut nutzbar für:
- Reaktion auf Nutzer-Eingaben
Wichtigste Vorteile:
- gut einsetzbar bei sehr komplexen Automatisierungs-Gebilden mit
- Entscheidungswegen und unterschiedlichen Ergebnissen
Einschränkungen:
- nicht batch-fähig
- Browser muss Flash unterstützen
- hohe Komplexität in der Einrichtung
Außerdem ist jeweils ein eigenes Kapitel den „Salesforce Genehmigungsworkflows“ und dem Territory Management gewidmet.
Fazit
Aus unserer Projekterfahrung heraus empfehlen wir immer, bei Anforderungen zunächst die oben genannten Optionen zu prüfen, um so weit wie nur irgendwie möglich auf die Standard-Tools von Salesforce zurückzugreifen. Trotzdem gibt es natürlich Anforderungen, die einfach nicht in einem Standard umzusetzen sind.
Die Einführung von Salesforce Workflows ist trotz der mächtigen Tools, die Salesforce bereitstellt, alles andere als ein trivialer Prozess, da er einige grundsätzliche Fragestellungen in einer Organisation berührt. Es gibt daher immer auch eine mehr oder weniger stark ausgeprägte Change-Management-Komponente im Projekt. Das volle Potenzial entfaltet die Automatisierung von Prozessen natürlich nur dann, wenn Prozesse optimal definiert und dann automatisiert werden. Die Salesforce-Einführung sollte deshalb immer auch genutzt werden, Prozesse auf den Prüfstand zu stellen, ob sie aus Kunden- und Unternehmenssicht überhaupt ideal sind. Einfach bisherige Prozesse zu automatisieren ohne sie vorher zu hinterfragen, lässt beträchtliche Effizienzgewinne unberücksichtigt.
Sie haben noch offene Fragen zur Automatisierung von Salesforce Workflows? Ein Blogbeitrag kann niemals alle Aspekte behandeln – lassen Sie uns in einer auf Sie abgestimmten Expert Session über Ihre individuellen Herausforderungen sprechen. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine Nachricht.
