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Salesforce Marketing Cloud

 

Mit der Marketing Cloud bietet das kalifornische Softwarehaus Salesforce integrierte Lösungen für das Management der „Customer Journey“, dazu gehören: E-Mails, Social Media, Web-Personalisierung, Werbung, Content-Erstellung, Content-Management und Datenanalyse. Mit der Marketing Cloud ergänzt Salesforce nicht nur das Flaggschiff Sales Cloud, sondern setzt neue Maßstäbe bei der Effektivität und Personalisierung der Customer Journey. Alle Tools für das digitale Marketing über alle Kanäle hinweg werden auf einer zentralen Plattform zusammengeführt und mithilfe künstlicher Intelligenz verstärkt.

Salesforce Marketing Cloud

Produktgeschichte und Positionierung

Es gibt immer noch viele Unternehmen, die vorhandene Daten nicht nutzen, um ihren Kunden personalisierte Interaktionen und Erlebnisse zu bieten. Stattdessen interagieren diese Unternehmen mit ihren Kunden über eine lose Reihe isolierter Kampagnen und Botschaften, die oftmals von mehreren Abteilungen unkoordiniert, ohne Berücksichtigung von existierenden Erkenntnissen über die Kunden und auch wenig zielgerichtet verbreitet werden.
Die Ursachen dafür sind häufig Zeitmangel und nicht miteinander integrierte Spezialtools für bestimmte Aufgaben. Dabei benötigen insbesondere Marketingteams bei der Fülle und Vielfalt ihrer Aufgaben eigentlich viel mehr Zeit, um sich auf das große Ganze zu konzentrieren – eine der größten Herausforderungen für viele Unternehmen. Der Einsatz von integrierter Cloud-Technologie für die Marketingautomatisierung kann hier die Antwort sein.

Startschuss im Jahr 2012

Deshalb hat Salesforce im Jahr 2012 die Marketing Cloud als neues Produkt in das Portfolio aufgenommen – und wendet sich damit an neue Zielgruppen und einen anderen Markt. Allerdings können dazu Sales, Service & PaaS (Platform as a Service), die bereits zuvor Teil der Salesforce-Produktfamilie waren, integrativ mit einbezogen werden.
Entwickelt hat Salesforce die Marketing Cloud auch mit Hilfe mehrerer Übernahmen. So wurde das Social-Listening-Tool Radian6 für 326 Millionen US-Dollar erworben, mit Buddy Media ein Spezialist für die Veröffentlichung und Analyse von Social-Media-Inhalten (Kaufpreis 745 Millionen US-Dollar) und schließlich auch ExactTarget mit diversen Media-Marketing-Tools (Preis 2,5 Milliarden US-Dollar) gewonnen. Mit diesen drei Akquisitionen für insgesamt knapp 3,6 Milliarden US-Dollar schuf Salesforce die Grundlage für die Marketing Cloud, die erstmals in der Keynote der Dreamforce 2012 vorgestellt wurde.

Salesforce Einfuehrung

Übernahmen legen das Fundament

ExactTarget war einer der etablierten, größeren Anbieter, mit dem Fokus auf E-Mail-Marketing und interaktivem Cross-Channel-Marketing im B2C-Umfeld. Weil aber ExactTarget erst kurz vor der Übernahme durch Salesforce selbst Pardot geschluckt hatte (einen Spezialisten für Marketing-Automation und Lead Nurturing im B2B-Umfeld) erhielt Salesforce durch den Zukauf eine perfekte Ergänzung der Marketing Cloud und kann eine relativ breite Kundenbasis damit ansprechen.
Damit hatte Salesforce das Fundament für das neue Produkt gelegt, das seither konsequent weiterentwickelt wird. Schon viel früher, im Jahr 2006, erwarb Salesforce das Unternehmen Kieden, dessen Produkte nach der Übernahme als Salesforce für Google AdWords (SFGA) bekannt wurden. SFGA ermöglichte es Salesforce-Kunden, ihr AdWords-Konto so mit ihrem CRM-System zu verbinden, dass sie Leads, Opportunities und Umsätze ermitteln können, die aus ihren AdWords-Kampagnen resultieren.

Fast alle sozialen Netzwerke eingebunden

Heute gilt die Marketing Cloud als weltweit führende Plattform für „Digital Marketing“ – das heißt für E-Mail-Kampagnen, Mobile Marketing, Social-Media-Marketing, Online-Werbung und Marketing Automation. Mit der Marketing Cloud lassen sich Customer Journeys mit personalisiertem Content erstellen und steuern, die per E-Mail, mobile App und sozialen Netzwerken über verschiedene Kanäle hinweg bereitgestellt werden. So können Marketingteams in allen Phasen der Kundenbeziehung die richtige Botschaft im richtigen Moment senden und Interessenten und Kunden 1:1 durch seine Customer Journey leiten.
Für die Marketing Cloud hat Salesforce alle wichtigen sozialen Netzwerke als strategische Partner gewinnen können, darunter Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest und Google+.

Die Marketing Cloud und individualisierte „Customer Journeys“

Bei der Marketing Cloud steht die individuelle Customer Journey über alle vernetzten Geräte, alle Kanäle und Abteilungen – Marketing, Vertrieb und Kundenservice – hinweg im Fokus. Alle Kundeninteraktionen werden vernetzt und mit Kundendaten und Informationen zu ihren Verhaltensweisen verbunden. So sind Unternehmen in der Lage, ihren Kunden relevante Mitteilungen, die genau auf den jeweiligen Kunden abgestimmt sind, über den vom Kunden bevorzugten Kanal in Echtzeit zu senden.

Salesforce Marketing Cloud Build

Mit der Marketing Cloud begleiten Mitarbeiter die Kunden und Interessenten eines Unternehmens vom ersten Kontakt bis zum Abschluss – und das wie skizziert auf allen Kanälen. Die Technologie ermöglicht es, komplett automatisierte Online-Kampagnen zu erstellen und so jederzeit den „Sales Funnel“ mit frischen Leads zu befüllen. Ebenso möglich wird das Personalisieren und Automatisieren skalierbarer Customer Journeys, etwa in Form eines konsistenten E-Mail-, Mobile- und Web-Marketings, aber auch die B2B-Marketing-Automation inklusive Lead Nurturing.
Weil die Marketing Cloud mit der Sales Cloud und Service Cloud von Salesforce.com verbunden ist, wird eine Koordination möglich, die für eine einheitliche und durchgängige User Experience sorgt. Und ganz nebenbei wird elegant verhindert, dass Kunden von den drei Teams aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst doppelt oder dreifach kontaktiert werden.
Auch die Sales Cloud kann übrigens ein nützliches Werkzeug für die Marketingabteilung sein. Anders als die Marketing Cloud erlaubt die Sales Cloud als klassisches CRM-System zwar keine umfassende Marketing-Automatisierung, doch Funktionen zur Erstellung und Durchführung von Kampagnen, zur Anlage und Entwicklung von Leads oder zum Management von Portfolio, Produkten und Preisen sind auch in der Sales Cloud enthalten.

Die wichtigsten Funktionen der Marketing Cloud

Die Nachverfolgung von Leads ist in vielen Unternehmen noch immer ein aufwendiger, manueller Prozess und deshalb nicht gerade beliebt bei den Mitarbeitern. Das Lead Nurturing automatisiert die dafür notwendige Kommunikation mit (potenziellen) Kunden, um diese individuell abgestimmt mit dem passenden Timing immer wieder mit relevanten Informationen zu versorgen. Das hat einen entscheidenden Vorteil: Kunden werden nicht mit Massen-E-Mails „zugeschüttet“, sondern sie erhalten nach einer ausgeklügelten Strategie sehr viel treffsicherer als bisher den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal – und zwar auf Basis ihres Profils und ihrer persönlichen Aktivitäten.
Marketingmitarbeiter können die individuellen Customer Journeys dann nicht nur visualisieren, sondern jeweils exakt personalisierte Inhalte optimal abgestimmt auf Kanal, Gerät und Phase im Kaufprozess erstellen, koordinieren und optimieren. Automation macht die Prozesse dahinter nicht nur schneller und effektiver, sondern auch ohne Brüche vom Erstkontakt bis zum Abschluss messbar.
Sowohl implizite als auch explizite Verhaltensweisen aller Kontakte werden erfasst und ausgewertet; auf dieser Basis entstehen ganzheitliche Kundenprofile, wobei ein kontinuierliches Lernen sowie ein Optimieren der Vorgehensweise bei der Verfeinerung der Kundenprofile möglich ist.
Werden neben der Marketing Cloud auch die anderen Module der Salesforce-Plattform genutzt, ergeben sich weitere Produktivitätsvorteile. Denn die Plattform ist in ihrer Gesamtheit darauf ausgerichtet, Barrieren zwischen den verschiedenen Abteilungen abzubauen. Salesforce kanalisiert die vernetzte Zusammenarbeit so, dass diese zielgerichtet und effektiv abläuft. Ergebnis ist ein kürzerer Sales Cycle.

Tools für Marketingautomatisierung und Lead-Generierung

Dank des Marketing Tools Pardot bleibt der „Sales Funnel“ immer mit hochwertigen Leads gefüllt. Pardot macht es dem Marketingteam leicht, Landing-Pages und Registrierungsformulare zu erstellen, personalisierte Inhalte für potenzielle Kunden vorzubereiten und E-Mail-Kampagnen an genau die richtige Zielgruppe zu senden – vom ersten Klick bis hin zum Geschäftsabschluss.
Häufige, zeitaufwendige Marketing- und Vertriebsaufgaben wie das Lead Management lassen sich automatisieren, z.B. die Lead-Qualifizierung oder das Lead Nurturing. Dadurch gewinnen die Teams in Marketing und Vertrieb mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben: Das Verkaufen und die strategische Verkaufsvorbereitung.
Die engere Abstimmung zwischen Marketing und Vertrieb durch die integrierte IT-Unterstützung beschleunigt die Umsatzgenerierung zusätzlich. Automatisierte Lead-Kategorisierung und -Zuordnungen sowie Echtzeit-Benachrichtigungen an die Vertriebsmitarbeiter sorgen für eine effizientere und schnellere Nachverfolgung von Leads und damit für mehr Umsatz.
Dabei bleibt nichts dem Zufall überlassen. Vielmehr kann der Erfolg jeder Marketingkampagne gemessen und mithilfe anpassbarer Dashboards einfach analysiert werden, um besser zu verstehen, welche Maßnahmen funktionieren, welche Zielgruppen lohnenswert sind und was genau die einzelnen Teams zum Erfolg beitragen.

Predictive Intelligence

Eingebaut in die Marketing Cloud sind Features der künstlichen Intelligence, beispielsweise für Predictive Analytics. Auf diese Weise lassen sich bessere Entscheidungen treffen – wie zum Beispiel, dass eine bestimmte Nachricht vorzuziehen ist. Eine Komponente namens Journey Builder hilft Marketinglern dabei, Kampagnen auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden, die demografischen Merkmale und die Präferenzen des Kommunikationskanals anzupassen.
Ereignisgesteuerte Auslöser initiieren dabei automatisch Aktionen: Wenn ein Kunde einem Kundenbindungsprogramm beitritt, wird möglicherweise in der Marketing Cloud der Versand einer Willkommensnachricht ausgelöst. Andere Ereignisse könnten Daten im Kundenkontaktdatensatz aktualisieren.
Predictive Intelligence ist damit eine wichtige Funktion der Marketing Cloud. Sie wird für die Analyse von Kundendaten und Kundenverhalten eingesetzt, um – auf Prognosen basiert – gute und nachhaltige Entscheidungen zu fällen. Mit der Marketing Cloud und Predictive Intelligence lässt sich das Benutzerverhalten online verfolgen. Auf dieser Basis können die Kunden automatisch Nachrichten mit Botschaften versorgt werden, die auf ihre persönlichen Präferenzen perfekt abgestimmt sind. Auf diese Weise können die Marketing- und Vertriebsteams in kürzester Zeit und ohne manuellen Aufwand für jeden Kunden relevante und personalisierte Inhalte erstellen und übermitteln.

Cloud-Technologien und SaaS-Konzept

Die Cloud-Plattform und die darauf aufsetzenden Produkte bietet Salesforce in der Form „Software as a Service“ an. Das heißt: Der Kunde betreibt die Salesforce Software nicht mehr in seinem eigenen Rechenzentrum, sondern sie wird von Salesforce gehostet und vom Kunden für einen vereinbarten Zeitraum gemietet. Dies hat vor allem zwei Konsequenzen: Erstens sind alle Salesforce-Produkte über den Web-Browser des Users via Internet erreichbar. Zweitens verkauft Salesforce somit gar keine Software im klassischen Sinne, sondern stellt in den eigenen Rechenzentren Web-Applikationen gegen eine monatliche Gebühr bereit.

Partner der Marketing Cloud

Alle wichtigen sozialen Netzwerke sind strategische Partner für die Salesforce Marketing Cloud, allen voran Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest und Google+. Beispielsweise zählt die Marketing Cloud zu den wenigen von Facebook ausgewählten „Strategic Preferred Marketing Developers“ – und kann daher am PMD Executive Council teilnehmen und schon sehr früh – weit vor der Markteinführung neuer Facebook-Produkte – auf Testversionen zugreifen, was die eigene Entwicklung ergänzender Features beschleunigt.

Salesforce Marketing Cloud Partner

Außerdem ist Salesforce das einzige Unternehmen, das sowohl Gründungsmitglied beim strategischen Partnerprogramm von Facebook als auch Gründungsmitglied beim Ads API-Programm von Twitter ist. Als Partner für die Einführung der MarTech Developer-Alpha von Pinterest verschafft Salesforce der Marketing Cloud auch Zugriff auf die Pinterest Business Insights API und kann daher den Marketingteams auch Daten liefern, mit denen sie die Wirksamkeit ihrer Marke in Pinterest besser verstehen können.
Die Marketing Cloud ist ausgewählter LinkedIn Sponsored Updates-Partner; dadurch können Marketingteams mehrere Kampagnen effizient managen, mit den demografischen Daten von LinkedIn ausgewählte Zielgruppen ansprechen, Sponsored Updates planen und ihre Werbekampagnen mittels umfangreicher Reporting Dashboards verfolgen und optimieren.

Fazit

Die Marketing Cloud setzt damit neue Maßstäbe für Personalisierung und Effektivität. Mithilfe künstlicher Intelligenz lassen sich personalisierte Customer Journeys vorbereiten, was sehr viel treffsicherer als bisher den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an die gewünschte Zielgruppe bringt. Außerdem sind viele führende ERP-, CRM- und Marketing-Systeme bereits mit Salesforce integriert und können daher in die Marketing Cloud eingebunden werden. Die meisten davon stellen sogar ein Salesforce-Modul auf der AppExchange bereit.
Haben Sie eine Frage zur Marketing Cloud? Gerne können Sie uns direkt kontaktieren, per Mail oder mit einem Anruf bei unserer Telefonberatung. Bei weitergehenden Fragen oder spezifischen Anforderungen nimmt sich unser Fachbereichsleiter Robert Richter gerne die nötige Zeit, um mit Ihnen erste Lösungsvorschläge zu entwickeln.

Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud - Kontakt, Produkte und Dienstleistungen
Fachbereichsleiter Robert Richter

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