Das Kundenbeziehungsmanagement mit Salesforce verbessern

Die Ausgangslage

Als Teil der Oetker-Gruppe ist die Chemische Fabrik Budenheim KG ein international aufgestellter Hersteller von Chemieerzeugnissen für Lebensmittel, Medizin und auch Performance Materials wie beispielsweise Brandschutzzusätze in Plastik.

Vor Beginn unserer Zusammenarbeit mit Budenheim zeichnete sich das Unternehmen vor allem durch eine hohe Produktionsorientierung aus. Dies führte jedoch dazu, dass der Fokus primär nach innen gerichtet und das Verhältnis zum Kunden zu einem Großteil von der Logistik und Produktion vorgegeben wurde.

Gerade hinsichtlich der internationalen Präsenz des Unternehmens hat der Chemiehersteller erkannt, dass ein kunden- und marktorientierter Ansatz wichtig ist, um im globalen Wettbewerb auch in Zukunft gegen große Konkurrenten bestehen zu können – vor allem auch aus dem aufstrebenden asiatischen Raum.

Die Mission

Aus dieser Erkenntnis heraus wuchs nun das Bedürfnis, eine völlig neue Unternehmensstrategie mit Fokus auf ein verbessertes Kundenbeziehungsmanagement zu etablieren. Diese sollte gemeinsam mit Mindforce umgesetzt und eingeführt werden.

Die Herausforderungen bei der Umsetzung ergaben sich hier vor allem durch die internationale Aufstellung der Firma: Die Wünsche, Bedenken und verschiedenen Sichtweisen aus unterschiedlichen Kulturkreisen mussten irgendwie in einen einheitlichen Prozess zusammengefügt werden. Auch das Portfolio-Management der Produkte und eine passende Konfiguration der Angebotsprozesse stellten durch die breite Aufstellung des Unternehmens in dutzenden Marktsegmenten eine komplexe Aufgabe dar. Und nicht zuletzt: Bei der Etablierung einer neuen Unternehmensstrategie ist auch ein umfassendes Change-Management notwendig, das zunächst erarbeitet und an das gesamte Unternehmen vermittelt werden muss.

Die Umsetzung/Lösung

Gemeinsam mit der Chemischen Fabrik Budenheim KG haben wir von Mindforce nun eine völlig neue Unternehmensstrategie für das Unternehmen entwickelt, die auf genau diese besonderen Herausforderungen Bezug nimmt.

Zunächst wurde nach einer intensiven Stakeholderanalyse ein neues Kommunikationskonzept sowie ein umfängliches Change-Management eingeführt und die verantwortlichen Personen dazu ausführlich gecoached. Dann wurde in gemeinsamer Absprache eine „CRM-Roadmap“ (CRM = Customer-Relationship-Mangement) für die folgenden drei Jahre aufgestellt, um schrittweise zu einem optimierten Kundenbeziehungsmanagement zu gelangen. Zu diesem Zweck wurde zusätzlich im gesamten Unternehmen intensiv das neue Konzept kommuniziert, um alle Mitarbeiter über die neue CRM-Philosophie zu informieren und ihre Begeisterung dafür zu wecken.

Hinsichtlich der internationalen Ausrichtung haben wir die Prozesse der global agierenden Bereiche wie Sales, Marketing, Produktmanagement und Kundenservice gezielt umstrukturiert. Durch die Einführung global gültiger Angebotsprozesse und Dokumente für das gesamte Unternehmen wurde außerdem die Herausforderung bewältigt, die Angebotsprozesse passend für alle Marktsegmente zu konfigurieren.

Auch der Einführung eines Portfolio-Managements für den Bereich Marketing nahmen wir uns an – ebenso wie der Installation und Einführung von Salesforce mit der klassischen Auftragsabwicklung für die Bereiche Marketing und Sales.

Weiterführend setzten wir für Budenheim folgende Aufgaben erfolgreich um:

  • SAP Integration für Stammdaten, Angebote, Produkte und Portfolio-Management
  • Installation einer Compliance Check Engine, welche sicherstellt, dass Budenheim ausschließlich mit unbedenklichen Unternehmen Geschäfte macht
  • Vorbereitung und Durchführung von internationalen Schulungen weltweit vor Ort
  • GoLive und Hypercare Betreuung
  • Service und Support nach dem Projekt


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