Robert Richter
IT
 - 10. M├Ąrz 2015

Salesforce

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Der Name Salesforce bezeichnet sowohl das Unternehmen, das mittlerweile ein internationaler Anbieter von Cloud-Computing-L├Âsungen f├╝r verschiedene Unternehmensbereiche ist, als auch das Flaggschiff-Produkt Salesforce Sales Cloud. Salesforce bietet mit den cloud-basierten CRM-L├Âsungen Unternehmen eine Plattform, auf der Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice integriert zusammenarbeiten k├Ânnen. Ziel dabei ist die Verbesserung des Customer-Relationship-Managements (CRM).

Unternehmensgeschichte

Seit der Gr├╝ndung 1999 legt Salesforce bei der Entwicklung seiner Produkte den Fokus besonders im Vertrieb auf das CRM. Aber auch in den Bereichen Service, Marketing, Commerce und Community bietet Salesforce Cloud-L├Âsungen an. Zu den wichtigsten Produkten z├Ąhlen die Sales Cloud (cloudbasierte CRM-Anwendung), Service Cloud, Marketing Cloud (mit Pardot), Community Cloud und Analytics mit dem KI-System Einstein.

Produkte

ÔÇ×CRM aus der CloudÔÇť macht mit der Sales Cloud das Kerngesch├Ąft von Salesforce aus. Obwohl CRM eigentlich das gesamte Customer-Relationship-Management umfasst, ist mit der Abk├╝rzung meist das CRM-System gemeint, also das Tool, das im Grunde f├╝r die Verbesserung von Gesch├Ąftsbeziehungen in verschiedenen Unternehmensbereichen eingesetzt wird. Grunds├Ątzlich ist das CRM eine unternehmerische Ausrichtung, bei der die Bed├╝rfnisse und Interessen von Kunden und Marktteilnehmern im Mittelpunkt stehen. Im Idealfall sollte das Leitmotiv der Kundenzentrierung auf allen Ebenen des Unternehmens Anwendung finden, denn erst dann ist es sinnvoll, das Unternehmen auch technisch danach auszurichten.

CRM-Softwares erfassen Daten, die im Zusammenhang mit Kundenkontakten stehen (z. B. E-Mails oder Protokolle aus Telefonaten), filtern die Kunden nach Kriterien wie PLZ, Branche oder Umsatz und verwalten Termine, wichtige Dokumente und Projekte.

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Salesforce liefert eine Plattform, mit der alle Abteilungen wie Marketing, Commerce, Kundenservice und Vertrieb ├╝bergreifend zusammenarbeiten k├Ânnen und somit einen einheitlichen Blick auf die Kunden haben. Die unterschiedlichen Salesforce Clouds erm├Âglichen es den Abteilungen, in ihrem Fachgebiet gezielt auf den Kunden einzugehen und mit den richtigen Anwendungen Kundenbeziehungen zu begr├╝nden und zu verst├Ąrken.

Sales Cloud

Die Sales Cloud ist als Cloud-basierte CRM-Anwendung der Ursprung und noch immer das Flaggschiff von Salesforce.

Salesforce Vertriebskampagnen Optimierung

In dieser 3-teiligen Salesforce Marketingschulung zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Salesforce Ihre Marketingprozesse neu ausrichten ÔÇô und wie Sie Vertriebskampagnen planen und umsetzen, damit Sie die richtige Message zur richtigen Zeit und ├╝ber den richtigen Kanal an Ihre Kunden ├╝bermitteln.

Unternehmen k├Ânnen die Cloud nutzen, um Kundenprozesse zu optimieren, Vertriebsprognosen zu erstellen und den Vertrieb im Bereich Marketing durch eine teilweise ÔÇ×VerschmelzungÔÇť der beiden Bereiche zu automatisieren. So k├Ânnen z. B. sich wiederholende Marketing-Aufgaben im Bereich E-Mail-Management automatisch ausgef├╝hrt und so effizienter gestaltet werden. Unabh├Ąngig von Standort oder Ger├Ąt k├Ânnen Daten auch unterwegs aus der Cloud abgerufen werden. Au├čerdem ist eine Synchronisation der Cloud mit Outlook m├Âglich, was eine manuelle Dateneingabe redundant macht.

Neben diesen Funktionen bietet die Sales Cloud Vorteile wie einen geringen Wartungsaufwand, automatische Updates im Hintergrund sowie individuelle Anpassung.

Service Cloud

Bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, ist ein mindestens genauso wesentlicher Bestandteil des CRMs, wie Neukunden zu generieren. Das Bereitstellen eines herausragenden Kundenservice kann also ein entscheidender Wettbewerbsvorteil f├╝r Unternehmen sein. Diesen soll die Service Cloud von Salesforce m├Âglich machen, indem sie die f├╝r das Kundenerlebnis essentiellen Kriterien Erreichbarkeit, Kompetenz, hohe Reaktionsgeschwindigkeit und Zuverl├Ąssigkeit optimiert.
├ťber die Standardfunktionen oder mithilfe des integrierten KI-Systems Einstein k├Ânnen Kunden ├╝ber Live-Chats, die Videofunktion im SOS-Support oder im Self-Service-Forum Unterst├╝tzung f├╝r ihr Anliegen erhalten. Jede Kundenanfrage wird automatisch durch das sogenannte Omni-Channel-Management automatisch an einen verf├╝gbaren Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen weitergeleitet, sodass Wartezeiten f├╝r Kunden minimiert werden.

Community Cloud

Als zentrale Schnittstelle erm├Âglicht die Community Cloud Mitarbeitern, Partnern und Kunden den Austausch von Informationen, die Nutzung von Anwendungen und die Kontaktkn├╝pfung zu Experten. Auf Basis der Community Cloud k├Ânnen Unternehmen soziale Online-Plattformen einrichten, die auf die Bed├╝rfnisse aller Beteiligten zugeschnitten sind. Au├čerdem gelingt es Unternehmen, interne und externe Transparenz zu schaffen, die Netzwerkbildung zu f├Ârdern und so auch die interne Unternehmenskultur positiv zu beeinflussen.

Commerce Cloud

Mit einer Wachstumsrate von j├Ąhrlich 10 % boomt der Online-Handel momentan, sodass Unternehmen, die sich nicht auch in diese Richtung entwickeln, Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren. Salesforce bietet mit der Commerce Cloud L├Âsungen f├╝r den Online-Handel im Business-to-Customer wie auch im Business-to-Business-Bereich (B2C- wie auch im B2B-Bereich).

Die Commerce Cloud gibt es in zwei Versionen: Die B2C-Cloud soll die Organisation des Online-Handels vereinfachen und das Kundenerlebnis optimieren. Weiterhin soll es Marketing-Mitarbeitern mithilfe des KI-Programms Einstein m├Âglich werden, effizientere Entscheidungen zu treffen, indem sie beispielsweise durch das Ber├╝cksichtigen von Nutzungsverhalten Werbeaktionen personalisieren. Auch die Implementierung von Online-Shops wird insofern vereinfacht, dass zum Beispiel zahlreiche Designvorlagen zur Verf├╝gung gestellt werden und sich Drittanwendungen unkompliziert integrieren lassen.

Die B2B-Cloud zeichnet sich vor allem durch zahlreiche Automatisierungen aus. So werden Kunden nun dort automatisch durch den Kauf geleitet, wo vorher oft komplexe telefonische Anleitungen notwendig waren.

Marketing Cloud

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Salesforce Marketing Cloud

Die Salesforce Marketing Cloud bietet einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden und ist damit das Must-have rund um Marketing und Marketing Automation.

Obwohl die Marketing Cloud erst 2012 in das Salesforce-Portfolio aufgenommen wurde, ist sie heute die f├╝hrende Plattform f├╝r Digital Marketing, also f├╝r E-Mail-Kampagnen, Mobile Marketing, Social-Media-Marketing, Online-Werbung und Marketing-Automation. Mit der Marketing Cloud l├Ąsst sich auf die individuelle Customer Journey des Kunden zugeschnittener Content erstellen und steuern. Dieser wird auf verschiedenen Kan├Ąlen per Mail, mobile App oder soziale Netzwerke bereitgestellt. Die Customer Journey steht bei der Marketing Cloud auf allen Ebenen im Fokus.

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein umfasst ein Paket integrierter KI-Technologien, die die Salesforce Clouds erweitern. Unternehmen k├Ânnen mithilfe von Einstein umfangreiche Prognosen zum Kundenverhalten, Kaufinteresse und Produkttrends treffen. Das Programm nutzt dazu s├Ąmtliche Informationen aus den Salesforce-Datenbanken, um diese mit einer Kombination aus Machine Learning, Predictive Analytics und Sprachverarbeitung auszuwerten. In die Vertriebsplattform Sales Cloud integriert, ist Einstein beispielsweise in der Lage, Werbe-Mails zielgerichtet zu versenden oder Produktvorschl├Ąge effizienter zu platzieren, um mehr Leads zu generieren.

Features

Salesforce bietet neben den verschiedenen Cloud-Anwendungen noch weitere Features wie Force.com und AppExchange an, mit denen Nutzer auch eigene Anwendungen erstellen und ver├Âffentlichen k├Ânnen.

Force.com

Zus├Ątzlich zu den klassischen Salesforce-Produkten haben Kunden die M├Âglichkeit, mithilfe der Entwicklungsumgebung Force.com eigene cloudbasierte Apps und Add-ons f├╝r ihre Salesforce-Plattform zu entwickeln und zu ver├Âffentlichen. Dazu stellt Salesforce Werkzeuge f├╝r die Entwicklung und den Betrieb der Anwendungen sowie f├╝r das Customizing und die Automatisierung von Workflows und Prozessen zur Verf├╝gung. Auch Funktionen, mit denen es m├Âglich ist, die Komplexit├Ąt des IT-Betriebes und der zentralen Datenhaltung in Oracle-Datenbanken f├╝r Kunden transparent zu gestalten, werden von Salesforce bereitgestellt.
Durch Force.com k├Ânnen Unternehmen Instandhaltungskosten f├╝r Hardware einsparen, die sonst zur Entwicklung ben├Âtigt worden w├Ąren. Auch Salesforce selbst hat seine Clouds mithilfe von Force.com erstellt, was f├╝r eine gro├če Einheitlichkeit und Wiedererkennbarkeit innerhalb der Produktlandschaft sorgt.

salesforce cloud

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Die Abbildung verdeutlicht noch einmal den allgemeinen Aufbau von Salesforce-Produkten: Die Grundlage bildet das Datenbankmanagementsystem Oracle DB. Darauf aufbauend dient Salesforce Data.com der Verwaltung von Daten und Force.com stellt die Entwicklungsumgebung zur Verf├╝gung, mit der die einzelnen Anwendungen entwickelt werden.

AppExchange

AppExchange ist der Marktplatz f├╝r alle Salesforce-Apps ÔÇô ob von Salesforce selbst, oder von Salesforce-Partnern mit Force.com erstellt.
Grunds├Ątzlich werden im AppExchange zwei Arten von Angeboten unterschieden: Zum einen gibt es L├Âsungen, also Erweiterungen der Kernfunktionen, wie zum Beispiel ein externes Umfragetool, das in die Service Cloud integriert wird. Auf der anderen Seite werden auch Beratungsservices angeboten, die von Kunden in Anspruch genommen werden k├Ânnen. So kann sich beispielsweise ein Ger├Ątehersteller an einen Beratungsdienst wenden, der aus einem Team an Salesforce-Experten besteht, um mit diesem eine Reihe von Apps f├╝r Montagetechniker zu entwickeln. Um das Zusammenspiel mit anderen Applikationen und die Einbettung in vorhandene IT-Infrastrukturen der Kunden weiter zu verbessern, hat Salesforce die Firma MuleSoft, einen Spezialisten f├╝r API-Management und Datenintegration, f├╝r 6,5 Milliarden US-Dollar ├╝bernommen.

Vorteile Cloud-Software

Cloud-Anwendungen wie Salesforce etablieren sich als neuer Standard f├╝r Business Software. Die digitale Transformation schreitet zu schnell voran, als dass sich die Investition in teure On-Premises-L├Âsungen noch lohnt. Salesforce-Cloud-L├Âsungen sind flexibler, g├╝nstiger und leistungsst├Ąrker. Bei Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS-Anwendungen) werden die Software und die IT-Infrastruktur bei einem IT-Dienstleister betrieben und von dem Kunden als eine Dienstleistung genutzt. Sie profitieren damit von einer Vielzahl an Vorteilen:

Geringe Kosten

Investitionskosten fallen deutlich geringer aus, da keine Kosten f├╝r Hardware und Server notwendig sind. Auch die laufenden Kosten reduzieren sich dadurch, dass Verantwortliche ihre IT-Mitarbeiter nicht mit der Administration und Wartung der Software beauftragen m├╝ssen, die direkt vom Anbieter ├╝bernommen werden.

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Schnelle Implementierung

Da keine zeitaufw├Ąndigen Hardwareanpassungen durchgef├╝hrt werden m├╝ssen, kann das Einf├╝hrungsprojekt insgesamt schneller zum Erfolg gef├╝hrt werden.

Aktualit├Ąt

Der strategische Einsatz neuester Technologien kann den Unterschied zwischen Mittelma├č und au├čergew├Âhnlichen Ergebnissen ausmachen. Mit Cloud-L├Âsungen wie Salesforce profitieren Unternehmen jederzeit von der neuesten Software. Bei Salesforce werden Updates j├Ąhrlich mehrmals eingespielt ÔÇô ohne Mehraufwand oder Kosten f├╝r die nutzenden Unternehmen.

Produktivit├Ąt

Durch flexibel an die unternehmensspezifischen Arbeitsweisen anpassbare Software m├Âchte Salesforce die Produktivit├Ąt von Vertriebsteams steigern. Zu diesem Zweck werden zahlreiche Tools zur abteilungs├╝bergreifenden Zusammenarbeit bereitgestellt und Detailinformationen zu jedem Lead aggregiert. Recherchen zu bestimmten Leads nahmen bisher viel Zeit in Anspruch. Durch Salesforce haben Vertriebsmitarbeiter jetzt mit wenigen Klicks alle Informationen auf einen Blick verf├╝gbar.

Flexibilit├Ąt

Nicht nur Arbeitsprozesse lassen sich mit Salesforce individuell gestalten, auch die Vertragsmodalit├Ąten k├Ânnen auf sich ver├Ąndernde Anforderungen abgestimmt werden. Der Umstieg auf andere Editionen ist ebenso problemlos m├Âglich wie das Hinzubuchen oder Abw├Ąhlen einzelner Nutzerlizenzen.

Mobilit├Ąt

Salesforce hat ÔÇ×MobileÔÇť von Anfang an als zentralen Kanal eingeplant. So wurde beispielsweise auch die Analytics-Plattform f├╝r mobile Ger├Ąte konzipiert und f├╝r alle Endger├Ąte optimiert. Dementsprechend ist die Nutzung ├╝ber die Salesforce App (fr├╝her: Salesforce1) auf jedem mobilen Endger├Ąt problemlos und mit dem gleichen Komfort wie auf Desktop-Rechnern m├Âglich.

H├Âherer Umsatz

Mit Salesforce werden Vertriebsprozesse effizienter, personalisiert und teilautomatisiert. Die Anwendung schafft freie Ressourcen f├╝r strategisch wichtige Aufgaben und verk├╝rzt den Sales Cycle. Das Ergebnis: Unternehmen erzielen mithilfe von Salesforce durchschnittlich eine Umsatzsteigerung von 20 bis 30 Prozent.

Home Office Special: Sales und Service Essentials Cloud Einf├╝hrung

Die Salesforce Essentials Cloud hilft kleinen Teams dabei, effektiv gemeinsam in Vertrieb, Service und Marketing zu arbeiten - auch aus dem Home Office. Unsere standardisierte Einf├╝hrung hilft Ihnen dabei, m├Âglichst schnell von dem neuen Tool zu profitieren.

FAQ zu Salesforce

Was ist Salesforce?

Salesforce ist ein CRM-System, mit dem alle Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Kundenservice, etc.) auf einer gemeinsamen Plattform arbeiten. So ist ein 360-Grad-Blick auf den Kunden m├Âglich.

Welche Vorteile bietet Salesforce?

Die Investitionskosten sind geringer, da Sie keine Hardware-Kosten haben. Weitere Vorteile sind u. a. eine schnelle Implementierung und effizientere Vertriebsprozesse.

Fazit

Auch wenn das digitale Zeitalter unz├Ąhlige neue M├Âglichkeiten f├╝r Unternehmen bietet, stellt es sie gleichzeitig vor mindestens genauso viele Herausforderungen. Insbesondere die Anforderungen an Vertrieb, Marketing und Kundendienst wachsen stetig.

Wer heutzutage Kunden nicht nur f├╝r sich gewinnen, sondern auch an sich binden will, braucht dazu eine zeitgem├Ą├če Art des Umgangs. Hier setzen die Cloud-L├Âsungen von Salesforce an, indem sie Unternehmen helfen, ein intelligentes und ma├čgeschneidertes CRM zu etablieren. Die Salesforce-Cloud-Anwendungen erm├Âglichen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und sorgen gleichzeitig f├╝r mehr Produktivit├Ąt, Flexibilit├Ąt und steigende Ums├Ątze.

Nutzen Sie unsere weiteren Knowhow-Seiten oder unseren Blog, um sich ├╝ber das Thema Salesforce und die Cloud-L├Âsungen zu informieren.

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Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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