Salesforce

Der Name Salesforce bezeichnet sowohl das Unternehmen, das mittlerweile ein internationaler Anbieter von Cloud-Computing-Lösungen für verschiedene Unternehmensbereiche ist, als auch das Flaggschiff-Produkt Salesforce Sales Cloud. Salesforce bietet mit den cloud-basierten CRM-Lösungen Unternehmen eine Plattform, auf der Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice integriert zusammenarbeiten können. Ziel dabei ist die Verbesserung des Customer-Relationship-Managements (CRM).

Unternehmensgeschichte

Seit der Gründung 1999 legt Salesforce bei der Entwicklung seiner Produkte den Fokus besonders im Vertrieb auf das CRM. Aber auch in den Bereichen Service, Marketing, Commerce und Community bietet Salesforce Cloud-Lösungen an. Zu den wichtigsten Produkten zählen die Sales Cloud (cloudbasierte CRM-Anwendung), Service Cloud, Marketing Cloud (mit Pardot), Community Cloud und Analytics mit dem KI-System Einstein.

Produkte

„CRM aus der Cloud“ macht mit der Sales Cloud das Kerngeschäft von Salesforce aus. Obwohl CRM eigentlich das gesamte Customer-Relationship-Management umfasst, ist mit der Abkürzung meist das CRM-System gemeint, also das Tool, das im Grunde für die Verbesserung von Geschäftsbeziehungen in verschiedenen Unternehmensbereichen eingesetzt wird. Grundsätzlich ist das CRM eine unternehmerische Ausrichtung, bei der die Bedürfnisse und Interessen von Kunden und Marktteilnehmern im Mittelpunkt stehen. Im Idealfall sollte das Leitmotiv der Kundenzentrierung auf allen Ebenen des Unternehmens Anwendung finden, denn erst dann ist es sinnvoll, das Unternehmen auch technisch danach auszurichten.

CRM-Softwares erfassen Daten, die im Zusammenhang mit Kundenkontakten stehen (z. B. E-Mails oder Protokolle aus Telefonaten), filtern die Kunden nach Kriterien wie PLZ, Branche oder Umsatz und verwalten Termine, wichtige Dokumente und Projekte.

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Salesforce liefert eine Plattform, mit der alle Abteilungen wie Marketing, Commerce, Kundenservice und Vertrieb übergreifend zusammenarbeiten können und somit einen einheitlichen Blick auf die Kunden haben. Die unterschiedlichen Salesforce Clouds ermöglichen es den Abteilungen, in ihrem Fachgebiet gezielt auf den Kunden einzugehen und mit den richtigen Anwendungen Kundenbeziehungen zu begründen und zu verstärken.

Sales Cloud

Die Sales Cloud ist als Cloud-basierte CRM-Anwendung der Ursprung und noch immer das Flaggschiff von Salesforce.

Salesforce Vertriebskampagnen Optimierung

In dieser 3-teiligen Salesforce Marketingschulung zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Salesforce Ihre Marketingprozesse neu ausrichten – und wie Sie Vertriebskampagnen planen und umsetzen, damit Sie die richtige Message zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal an Ihre Kunden übermitteln.

Unternehmen können die Cloud nutzen, um Kundenprozesse zu optimieren, Vertriebsprognosen zu erstellen und den Vertrieb im Bereich Marketing durch eine teilweise „Verschmelzung“ der beiden Bereiche zu automatisieren. So können z. B. sich wiederholende Marketing-Aufgaben im Bereich E-Mail-Management automatisch ausgeführt und so effizienter gestaltet werden. Unabhängig von Standort oder Gerät können Daten auch unterwegs aus der Cloud abgerufen werden. Außerdem ist eine Synchronisation der Cloud mit Outlook möglich, was eine manuelle Dateneingabe redundant macht.

Neben diesen Funktionen bietet die Sales Cloud Vorteile wie einen geringen Wartungsaufwand, automatische Updates im Hintergrund sowie individuelle Anpassung.

Service Cloud

Bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, ist ein mindestens genauso wesentlicher Bestandteil des CRMs, wie Neukunden zu generieren. Das Bereitstellen eines herausragenden Kundenservice kann also ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Unternehmen sein. Diesen soll die Service Cloud von Salesforce möglich machen, indem sie die für das Kundenerlebnis essentiellen Kriterien Erreichbarkeit, Kompetenz, hohe Reaktionsgeschwindigkeit und Zuverlässigkeit optimiert.
Über die Standardfunktionen oder mithilfe des integrierten KI-Systems Einstein können Kunden über Live-Chats, die Videofunktion im SOS-Support oder im Self-Service-Forum Unterstützung für ihr Anliegen erhalten. Jede Kundenanfrage wird automatisch durch das sogenannte Omni-Channel-Management automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen weitergeleitet, sodass Wartezeiten für Kunden minimiert werden.

Community Cloud

Als zentrale Schnittstelle ermöglicht die Community Cloud Mitarbeitern, Partnern und Kunden den Austausch von Informationen, die Nutzung von Anwendungen und die Kontaktknüpfung zu Experten. Auf Basis der Community Cloud können Unternehmen soziale Online-Plattformen einrichten, die auf die Bedürfnisse aller Beteiligten zugeschnitten sind. Außerdem gelingt es Unternehmen, interne und externe Transparenz zu schaffen, die Netzwerkbildung zu fördern und so auch die interne Unternehmenskultur positiv zu beeinflussen.

Commerce Cloud

Mit einer Wachstumsrate von jährlich 10 % boomt der Online-Handel momentan, sodass Unternehmen, die sich nicht auch in diese Richtung entwickeln, Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren. Salesforce bietet mit der Commerce Cloud Lösungen für den Online-Handel im Business-to-Customer wie auch im Business-to-Business-Bereich (B2C- wie auch im B2B-Bereich).

Die Commerce Cloud gibt es in zwei Versionen: Die B2C-Cloud soll die Organisation des Online-Handels vereinfachen und das Kundenerlebnis optimieren. Weiterhin soll es Marketing-Mitarbeitern mithilfe des KI-Programms Einstein möglich werden, effizientere Entscheidungen zu treffen, indem sie beispielsweise durch das Berücksichtigen von Nutzungsverhalten Werbeaktionen personalisieren. Auch die Implementierung von Online-Shops wird insofern vereinfacht, dass zum Beispiel zahlreiche Designvorlagen zur Verfügung gestellt werden und sich Drittanwendungen unkompliziert integrieren lassen.

Die B2B-Cloud zeichnet sich vor allem durch zahlreiche Automatisierungen aus. So werden Kunden nun dort automatisch durch den Kauf geleitet, wo vorher oft komplexe telefonische Anleitungen notwendig waren.

Marketing Cloud

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Salesforce Marketing Cloud

Die Salesforce Marketing Cloud bietet einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden und ist damit das Must-have rund um Marketing und Marketing Automation.

Obwohl die Marketing Cloud erst 2012 in das Salesforce-Portfolio aufgenommen wurde, ist sie heute die führende Plattform für Digital Marketing, also für E-Mail-Kampagnen, Mobile Marketing, Social-Media-Marketing, Online-Werbung und Marketing-Automation. Mit der Marketing Cloud lässt sich auf die individuelle Customer Journey des Kunden zugeschnittener Content erstellen und steuern. Dieser wird auf verschiedenen Kanälen per Mail, mobile App oder soziale Netzwerke bereitgestellt. Die Customer Journey steht bei der Marketing Cloud auf allen Ebenen im Fokus.

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein umfasst ein Paket integrierter KI-Technologien, die die Salesforce Clouds erweitern. Unternehmen können mithilfe von Einstein umfangreiche Prognosen zum Kundenverhalten, Kaufinteresse und Produkttrends treffen. Das Programm nutzt dazu sämtliche Informationen aus den Salesforce-Datenbanken, um diese mit einer Kombination aus Machine Learning, Predictive Analytics und Sprachverarbeitung auszuwerten. In die Vertriebsplattform Sales Cloud integriert, ist Einstein beispielsweise in der Lage, Werbe-Mails zielgerichtet zu versenden oder Produktvorschläge effizienter zu platzieren, um mehr Leads zu generieren.

Features

Salesforce bietet neben den verschiedenen Cloud-Anwendungen noch weitere Features wie Force.com und AppExchange an, mit denen Nutzer auch eigene Anwendungen erstellen und veröffentlichen können.

Force.com

Zusätzlich zu den klassischen Salesforce-Produkten haben Kunden die Möglichkeit, mithilfe der Entwicklungsumgebung Force.com eigene cloudbasierte Apps und Add-ons für ihre Salesforce-Plattform zu entwickeln und zu veröffentlichen. Dazu stellt Salesforce Werkzeuge für die Entwicklung und den Betrieb der Anwendungen sowie für das Customizing und die Automatisierung von Workflows und Prozessen zur Verfügung. Auch Funktionen, mit denen es möglich ist, die Komplexität des IT-Betriebes und der zentralen Datenhaltung in Oracle-Datenbanken für Kunden transparent zu gestalten, werden von Salesforce bereitgestellt.
Durch Force.com können Unternehmen Instandhaltungskosten für Hardware einsparen, die sonst zur Entwicklung benötigt worden wären. Auch Salesforce selbst hat seine Clouds mithilfe von Force.com erstellt, was für eine große Einheitlichkeit und Wiedererkennbarkeit innerhalb der Produktlandschaft sorgt.

salesforce cloud

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Die Abbildung verdeutlicht noch einmal den allgemeinen Aufbau von Salesforce-Produkten: Die Grundlage bildet das Datenbankmanagementsystem Oracle DB. Darauf aufbauend dient Salesforce Data.com der Verwaltung von Daten und Force.com stellt die Entwicklungsumgebung zur Verfügung, mit der die einzelnen Anwendungen entwickelt werden.

AppExchange

AppExchange ist der Marktplatz für alle Salesforce-Apps – ob von Salesforce selbst, oder von Salesforce-Partnern mit Force.com erstellt.
Grundsätzlich werden im AppExchange zwei Arten von Angeboten unterschieden: Zum einen gibt es Lösungen, also Erweiterungen der Kernfunktionen, wie zum Beispiel ein externes Umfragetool, das in die Service Cloud integriert wird. Auf der anderen Seite werden auch Beratungsservices angeboten, die von Kunden in Anspruch genommen werden können. So kann sich beispielsweise ein Gerätehersteller an einen Beratungsdienst wenden, der aus einem Team an Salesforce-Experten besteht, um mit diesem eine Reihe von Apps für Montagetechniker zu entwickeln. Um das Zusammenspiel mit anderen Applikationen und die Einbettung in vorhandene IT-Infrastrukturen der Kunden weiter zu verbessern, hat Salesforce die Firma MuleSoft, einen Spezialisten für API-Management und Datenintegration, für 6,5 Milliarden US-Dollar übernommen.

Vorteile Cloud-Software

Cloud-Anwendungen wie Salesforce etablieren sich als neuer Standard für Business Software. Die digitale Transformation schreitet zu schnell voran, als dass sich die Investition in teure On-Premises-Lösungen noch lohnt. Salesforce-Cloud-Lösungen sind flexibler, günstiger und leistungsstärker. Bei Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS-Anwendungen) werden die Software und die IT-Infrastruktur bei einem IT-Dienstleister betrieben und von dem Kunden als eine Dienstleistung genutzt. Sie profitieren damit von einer Vielzahl an Vorteilen:

Geringe Kosten

Investitionskosten fallen deutlich geringer aus, da keine Kosten für Hardware und Server notwendig sind. Auch die laufenden Kosten reduzieren sich dadurch, dass Verantwortliche ihre IT-Mitarbeiter nicht mit der Administration und Wartung der Software beauftragen müssen, die direkt vom Anbieter übernommen werden.

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Schnelle Implementierung

Da keine zeitaufwändigen Hardwareanpassungen durchgeführt werden müssen, kann das Einführungsprojekt insgesamt schneller zum Erfolg geführt werden.

Aktualität

Der strategische Einsatz neuester Technologien kann den Unterschied zwischen Mittelmaß und außergewöhnlichen Ergebnissen ausmachen. Mit Cloud-Lösungen wie Salesforce profitieren Unternehmen jederzeit von der neuesten Software. Bei Salesforce werden Updates jährlich mehrmals eingespielt – ohne Mehraufwand oder Kosten für die nutzenden Unternehmen.

Produktivität

Durch flexibel an die unternehmensspezifischen Arbeitsweisen anpassbare Software möchte Salesforce die Produktivität von Vertriebsteams steigern. Zu diesem Zweck werden zahlreiche Tools zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit bereitgestellt und Detailinformationen zu jedem Lead aggregiert. Recherchen zu bestimmten Leads nahmen bisher viel Zeit in Anspruch. Durch Salesforce haben Vertriebsmitarbeiter jetzt mit wenigen Klicks alle Informationen auf einen Blick verfügbar.

Flexibilität

Nicht nur Arbeitsprozesse lassen sich mit Salesforce individuell gestalten, auch die Vertragsmodalitäten können auf sich verändernde Anforderungen abgestimmt werden. Der Umstieg auf andere Editionen ist ebenso problemlos möglich wie das Hinzubuchen oder Abwählen einzelner Nutzerlizenzen.

Mobilität

Salesforce hat „Mobile“ von Anfang an als zentralen Kanal eingeplant. So wurde beispielsweise auch die Analytics-Plattform für mobile Geräte konzipiert und für alle Endgeräte optimiert. Dementsprechend ist die Nutzung über die Salesforce App (früher: Salesforce1) auf jedem mobilen Endgerät problemlos und mit dem gleichen Komfort wie auf Desktop-Rechnern möglich.

Höherer Umsatz

Mit Salesforce werden Vertriebsprozesse effizienter, personalisiert und teilautomatisiert. Die Anwendung schafft freie Ressourcen für strategisch wichtige Aufgaben und verkürzt den Sales Cycle. Das Ergebnis: Unternehmen erzielen mithilfe von Salesforce durchschnittlich eine Umsatzsteigerung von 20 bis 30 Prozent.

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Fazit

Auch wenn das digitale Zeitalter unzählige neue Möglichkeiten für Unternehmen bietet, stellt es sie gleichzeitig vor mindestens genauso viele Herausforderungen. Insbesondere die Anforderungen an Vertrieb, Marketing und Kundendienst wachsen stetig.

Wer heutzutage Kunden nicht nur für sich gewinnen, sondern auch an sich binden will, braucht dazu eine zeitgemäße Art des Umgangs. Hier setzen die Cloud-Lösungen von Salesforce an, indem sie Unternehmen helfen, ein intelligentes und maßgeschneidertes CRM zu etablieren. Die Salesforce-Cloud-Anwendungen ermöglichen eine 360°-Sicht auf den Kunden und sorgen gleichzeitig für mehr Produktivität, Flexibilität und steigende Umsätze.

Nutzen Sie unsere weiteren Knowhow-Seiten oder unseren Blog, um sich über das Thema Salesforce und die Cloud-Lösungen zu informieren.

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