Salesforce Service Cloud
Inhaltsverzeichnis
Die Salesforce Service Cloud unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihres Kundenservices. Zusammen mit der von Salesforce entwickelten Künstlichen Intelligenz „Tableau CRM“ (früher Einstein Analytics) können Anfragen an den Kundenservice noch schneller und individueller beantwortet werden, sodass den Kunden ein positives Serviceerlebnis in Erinnerung bleibt.
Essentiell für das Kundenerlebnis sind Erreichbarkeit, Kompetenz, hohe Reaktionsgeschwindigkeit und Zuverlässigkeit. Ein herausragendes Serviceerlebnis kann ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein und Kundenabwanderung geringhalten. Der Service wirkt sich ebenfalls positiv auf die Kundenbeziehung im Allgemeinen und die Loyalität aus.
Funktionen der Salesforce Service Cloud
Mit der Service Cloud können Sie alle der oben genannten Kriterien zur Kundenzufriedenheit in Bezug auf das Serviceerlebnis optimieren. Als cloudbasierte Lösung ist die Service Cloud auf jedem eingerichteten Gerät unabhängig vom Standort nutzbar. Sie können die Service Cloud zudem nahtlos in die Sales Cloud integrieren.
Folgende Funktionen besitzt die Salesforce Service Cloud:
- Omnichannel Support
- Automatische Workflows
- Live-Support
- Salesforce Eskalationsregeln
- Berichte und Dashboards
- Salesforce Knowledge Base
- Salesforce Service-Konsole
Omnichannel Support
Für eine ständige Erreichbarkeit und kanalübergreifenden Support gibt es die Lightning Console in der Service Cloud. In der Lightning Console stehen Service-Mitarbeitern alle vorhandenen Informationen aus unterschiedlichen Quellen, zum Beispiel auch Telefonprotokolle, zur Verfügung. Von dort besteht Zugriff auf internes Fachwissen, Experten und Kundenprofile. So können Sie ein gleichbleibend hohes Serviceniveau unabhängig vom Servicemitarbeiter sichern. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal die Anfrage ursprünglich kam.
Mitarbeiter im Service haben Zugriff auf Kundenprofil, Kaufhistorie und Kontaktinformationen. Kunden müssen so ihr Anliegen nicht wiederholt vortragen und können über den von ihm bevorzugten Kanal mit dem Unternehmen kommunizieren. Servicemitarbeiter sind über die Service-Konsole auch in der Lage, Kundenanforderungen zu antizipieren. Omnichannel-Kommunikation können Sie von der Service Cloud relativ problemlos abdecken lassen.
Weitere Features, die das Serviceerlebnis abrundet, sind automatische Eingangsbestätigungen (Auto-Responder). Diese werden noch durch vorgefertigte E-Mail-Templates, automatische Updates an Kunden und Thread-basiertes Mailing ergänzt. Das bedeutet, dass E-Mails eines Kunden im System automatisch einem Servicefall zugeordnet werden können.
Automatische Workflows
Die Kompetenz stellt einen weiteren wichtigen Faktor mit Einfluss auf das Serviceerlebnis dar. Experten werden im Kundenservice besonders bei hochspezialisierten Produkten und Dienstleistungen sowie im B2B-Kontext benötigt. Mit Hilfe automatischer Workflows können Sie Informationen einer Anfrage auswerten und an die richtige Person im Kundenservice weiterleiten.
Komplexe oder sehr spezifische Anfragen können Sie auch über eingebundene Beiträge in der Wissensdatenbank (Knowledge-Base-Artikel) oder den Austausch via Chatter als internes Kommunikationstool beantworten lassen. So kann auf das kollektive Gedächtnis des Unternehmens in der Zusammenarbeit bei Serviceanfragen zugegriffen werden. Knowledge-Base-Artikel eignen sich dabei eher für allgemeine Anfragen. Komplexere Themen können Sie auf Seiten behandeln, auf denen Experten ihre Themen zusammenfassen und so ihr Wissen zur Verfügung stellen. Auch weniger versierte Service-Mitarbeiter können komplexere Anfragen beantworten und ihr Fachwissen erweitern.
Live-Support
Sofortige Erreichbarkeit und schnelle Reaktionen auf Anfragen sind für Kunden wichtig. In der Service Cloud können Kunden in einem Notfall über eine SOS-Funktion ihre Anfrage direkt an den Live-Support stellen und so einen Videochat mit einem Service-Mitarbeiter initiieren. Live Support und Chatbots unterstützen bei der schnellen Lösung von Serviceanfragen. Dies verkürzt Umwege des Kunden und das Drehen vieler Schleifen im Service-Prozess.
Salesforce Eskalationsregeln
Mit den Salesforce Eskalationsregeln werden Service-Mitarbeiter unterstützt, wenn eine Kundenanfrage nicht rechtzeitig bearbeitet wurde. Sie gibt den Fall dann noch einmal an den zuständigen Mitarbeiter ab. Der Mitarbeiter bekommt gleichzeitig eine Benachrichtigung, in der er darauf hingewiesen wird, die Kundenanfrage schnellstmöglich zu bearbeiten. Auch der Kunde bekommt eine automatische E-Mail, mit der Information, dass sein Fall nun betreut wird.
Unbearbeitete Kundenanfragen werden dem Service-Mitarbeiter mit den Eskalationsregeln noch einmal vorgelegt.
Berichte und Dashboards
Individualisierbare Berichte und Dashboards können direkt mit in die Lightning Console eingebettet werden und Servicemitarbeitern als Entscheidungsunterstützung dienen. Service Manager erhalten in Echtzeit Einblick in wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsdauer und Problemlöserate beim ersten Kontakt. So können Auslastungsspitzen frühzeitig erkannt und die anfallenden Arbeiten entsprechend umverteilt werden. Die Visualisierung und Offenlegung von Optimierungspotenzialen trägt zu einem konstanten Verbesserungsprozess bei.
Salesforce Knowledge Base
Die Salesforce Knowledge Base ist eine Art Wissensdatenbank, mit der Antworten auf Kundenfragen schneller gefunden werden – von Ihren Mitarbeitern und von Ihren Kunden. Diese Datenbank enthält gesammeltes Wissen von Experten im Unternehmen, aber auch die Erfahrungen von Kunden. Inhalte in diesem Portal können Artikel, Diskussionen und zum Beispiel FAQs umfassen. Die Wissensdatenbank dient also als ein Ort, an dem Ihre Mitarbeiter ihr Wissen gebündelt speichern können.
So können neue Mitarbeiter schneller und einfacher eingearbeitet werden und Kunden müssen nicht lange auf die Beantwortung der Anfrage warten. Auch die Kunden können sich so schneller und zielgerichteter informieren. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden und eine steigende Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter. Denn sofortige Erreichbarkeit und schnelle Reaktionen auf Anfragen sind für Kunden wichtig.
Gleichzeitig können Sie die Zugriffsrechte und die Struktur der Knowledge Base bei Bedarf stark individualisieren.
Salesforce Service-Konsole
In der Service-Konsole erhalten Angestellte alle relevanten Informationen zu einer Kundenanfrage auf einen Blick.
Die Service-Konsole der Salesforce Service Cloud informiert Mitarbeiter über den zu bearbeitenden Fall.
Sie kann auch definierte Service Level Agreements (SLA) anzeigen, in denen festgelegt wurde, welche Support-Dienste der entsprechende Kunde in Anspruch nehmen kann.
Die einzelnen Service Levels sind mit Meilensteinen verknüpft – dabei handelt es sich um erforderliche Schritte bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage. So legen die Meilensteine zum Beispiel fest, in welchem Zeitraum eine Antwort erfolgen muss. Service-Mitarbeiter können dadurch den verschiedenen Kundenanforderungen gerecht werden.
KI-Fähgkeiten der Salesforce Service Cloud
Zu den KI-Fähigkeiten der Salesforce Service Cloud gehörem:
- KI-gestützte Einblicke mit Service Intelligence und direktem Datenzugriff
- Analyse von Chat- und E-Mail-Konversationen mit Einstein Conversation Mining
- Erkennung spezifischer Serviceprobleme und Bewertung der Eskalationswahrscheinlichkeit
- Vorkonfigurierte Dashboards mit wichtigen Kennzahlen (eskalierte Fälle, Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit)
- Nahtlose Integration mit Tableau für eine erweiterte Datenanalyse und bessere Visualisierungen
- Einstein Copilot für natürliche Sprachfragen zu Dashboards und Trends (ab Frühjahr 2024)
- Einstein Studio für Eskalationswahrscheinlichkeiten und Bearbeitungsdauerprognosen (ab Frühjahr 2024)
- Customer Effort Score zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und Optimierungsempfehlungen (ab Frühjahr 2024)
Vorteile der Salesforce Service Cloud
Durch das Omnichannel-Management wird der Bearbeitungsprozess von Aufträgen beschleunigt sowie die Qualität der Services erhöht, wodurch die eigenen Mitarbeiter entlastet werden. Der Support ist zu jeder Zeit und auf jedem Endgerät möglich. Egal, ob über soziale Netzwerke, einem SOS-Support oder einem Live-Chat: Die Service Cloud hält alle relevanten Kommunikationsanwendungen bereit.
Auf diese Weise können Sie Kundenvorgänge auch per Tablet oder Smartphone unabhängig vom Standort verwalten. Sowohl die Klärung wichtiger Vorgänge als auch die Einsicht in wichtige Kennzahlen ist mobil möglich. Der daraus resultierende schnellere Support steigert die Kundenzufriedenheit um ein Vielfaches.
360-Grad-Kundenkommunikation
Dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen wird immer wichtiger – Menschen möchten verstanden und ernstgenommen werden. Davon ist man auch in der Rolle des Kunden nicht ausgenommen. Aspekte, die auf der privaten Ebene Wertschätzung symbolisieren, sind dabei auch im Geschäftskontext relevant: Dazu gehört beispielsweise, dass man sich wichtige Fakten und Präferenzen merkt und diese parat hat.
Die 360-Grad-Kommunikation setzt genau an dieser Stelle an. Im Zentrum des Konzepts steht die integrierte Nutzung aller Kommunikationskanäle und die Integration von Sales, Marketing und der Community. CRM-Systeme wie die Salesforce Service Cloud führen Informationen aus einer Reihe von Datenquellen zusammen, analysiert sie und stellt sie kundenbezogen zusammen.
Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt kann sich so leicht einen Überblick über den Kunden und dessen Beziehung zum Unternehmen verschaffen. Die Mitarbeiter können einsehen, welche Produkte der Kunde besitzt und welche Verträge existieren. Aus all diesen Informationen können Mitarbeiter nicht nur den präferierten Kommunikationsweg identifizieren, sondern auch ergänzende Produkte und Services für Kunden zusammenstellen.
Von einfachen Basisinformationen wie zum Beispiel, ob ein Kunde geduzt werden möchte oder die Aussprache des Namens bevorzugt, bis hin zu vielschichtigeren Informationen zu Nutzungsgewohnheiten von Produkten und Services, können diese direkt in der Salesforce Service Cloud eingesehen werden. Die Service Cloud trägt somit wesentlich zum Aufbau, Ausbau und Erhalt der Kundenbeziehung bei.
Die Vorteile der Service Cloud bestehen in der Flexibilität und Anpassbarkeit der Cloud-Lösung. Branchenspezifische Prozesse lassen sich standardmäßig ohne Coding in weiten Teilen über die Standardfunktionen der Salesforce Service Cloud abdecken. Vorhandenes Wissen und Erfahrungen zum Thema Kundenzufriedenheit sind somit im System abbildbar.
Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Bedürfnisse was den Kundenservice betrifft . Salesforce bietet vier verschiedene Editionen (Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited) an. Je höher der Preis pro Nutzer, desto mehr Funktionen und Services stehen zur Verfügung.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
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Fazit zur Salesforce Service Cloud
Die Service Cloud ist eine CRM-Lösung für den maßgeschneiderten Kundendienst, die sich ohne hohe Programmieraufwände an individuelle Bedürfnisse anpassen lässt. Die Einbindung einer Vielzahl an Kanälen ermöglicht Nutzern der Service Cloud Omnichannel Management in die Tat umzusetzen. Einer Studie zufolge kann die Nutzung der Service Cloud die Produktivität von Service-Mitarbeitern um bis zu 40 % steigern. Die Zahl der Serviceanfragen, die bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden konnten, beträgt 41 % und die Customer Retention Rate konnte bis zu 34 % zulegen. Mit der Künstlichen Intelligenz Einstein werden zukünftig noch weitere Funktionen die Service Cloud erweitern.
Testen Sie die Service Cloud unverbindlich in einer von uns geführten Demo und kontaktieren Sie uns gerne direkt, wenn Sie Fragen haben.
Dieser Artikel erschien bereits im Juni 2019. Der Artikel wurde am 20. März 2023 erneut geprüft und mit leichten Anpassungen aktualisiert.
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FAQ
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Service Cloud von Salesforce ist eine CRM-Lösung für den Kundendienst im Kundenbeziehungsmanagement. Mithilfe von KI und Automatisierungen verbessert die Service Cloud das CRM von Unternehmen mit dem 360-Grad Ansatz.
Was sind die Vorteile des Salesforce Service Cloud?
Die Service Cloud hat einige Vorteile wie zum Beispiel die Nutzbarkeit auf verschiedenen Endgeräten oder die qualitative Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagement. Außerdem beschleunigt die Lösung Prozesse, sodass auch die Mitarbeiter entlastet werden.
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Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
Wer kann mir beim Thema Salesforce Service Cloud helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema Salesforce Service Cloud benötigen, stehen Ihnen die Experten von Mindforce, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
Ein Kommentar zu "Salesforce Service Cloud"
Hallo Herr Richter,
ich habe kürzlich Ihren Artikel über Service Clouds gelesen und fand ihn sehr aufschlussreich. Basierend auf unserer eigenen Erfahrung mit Kundenservice-Plattformen und den Herausforderungen, die sie mit sich bringen, würde ich gerne Ihre Meinung zu den folgenden Punkten erfahren:
Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung von Service Cloud-Lösungen im Hinblick auf neue Technologien wie Künstliche Intelligenz und Automatisierung? Welche Rolle könnten diese Technologien in der Kundenservice-Landschaft spielen?
Gibt es bestimmte Branchen oder Anwendungsfälle, in denen Sie erwarten, dass Service Cloud-Lösungen besonders erfolgreich sein werden? Warum denken Sie, dass diese Bereiche von solchen Lösungen am meisten profitieren können?
Im Artikel erwähnen Sie, wie Service Clouds Unternehmen dabei helfen können, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Können Sie einige Best Practices oder erfolgreiche Strategien teilen, die Unternehmen beim Einsatz von Service Cloud-Lösungen anwenden sollten, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen?
Ich freue mich darauf, Ihre Gedanken und Perspektiven zu diesen Fragen zu hören, da sie mir helfen könnten, meine eigenen Erfahrungen und Überlegungen besser einzuordnen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihren Einblick.
Mit freundlichen Grüßen,
Timm Hauk