Service Cloud

Die Salesforce Service Cloud unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihres Kundenservices. Zusammen mit der von Salesforce entwickelten Künstlichen Intelligenz „Einstein“ können Anfragen an den Kundenservice noch schneller und individueller beantwortet werden, sodass den Kunden ein positives Serviceerlebnis in Erinnerung bleibt.

Essentiell für das Kundenerlebnis sind Erreichbarkeit, Kompetenz, hohe Reaktionsgeschwindigkeit und Zuverlässigkeit. Ein herausragendes Serviceerlebnis kann ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein und Kundenabwanderung geringhalten. Der Service wirkt sich ebenfalls positiv auf die Kundenbeziehung im Allgemeinen und die Loyalität aus.

Funktionen Service Cloud

Mit der Service Cloud können alle der oben genannten Kriterien zur Kundenzufriedenheit in Bezug auf das Serviceerlebnis optimiert werden. Als cloudbasierte Lösung ist die Service Cloud auf jedem eingerichteten Gerät unabhängig vom Standort nutzbar. Die Service Cloud kann zudem nahtlos in die Sales Cloud integriert werden.

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Omnichannel Support

Für eine ständige Erreichbarkeit und kanalübergreifenden Support gibt es die Lightning Console in der Service Cloud. In der Lightning Console stehen Service-Mitarbeitern alle vorhandenen Informationen aus unterschiedlichen Quellen, zum Beispiel auch Telefonprotokolle, zur Verfügung. Von dort besteht Zugriff auf internes Fachwissen, Experten und Kundenprofile. So kann ein gleichbleibend hohes Serviceniveau unabhängig vom Servicemitarbeiter gesichert werden. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal die Anfrage ursprünglich kam.

Mitarbeiter im Service haben Zugriff auf Kundenprofil, Kaufhistorie und Kontaktinformationen. Kunden müssen so ihr Anliegen nicht wiederholt vortragen und können über den von ihm bevorzugten Kanal mit dem Unternehmen kommunizieren. Servicemitarbeiter sind über die Service-Konsole auch in der Lage, Kundenanforderungen zu antizipieren. Omnichannel-Kommunikation kann von der Service Cloud relativ problemlos abgedeckt werden.

Weitere Features, die das Serviceerlebnis abrundet, sind automatische Eingangsbestätigungen (Auto-Responder). Diese werden noch durch vorgefertigte E-Mail-Templates, automatische Updates an Kunden und Thread-basiertes Mailing ergänzt. Dies bedeutet, dass E-Mails eines Kunden im System automatisch einem Servicefall zugeordnet werden können.

Automatische Workflows

Die (wahrgenommene) Kompetenz stellt einen weiteren wichtigen Faktor mit Einfluss auf das Serviceerlebnis dar. Experten werden im Kundenservice besonders bei hochspezialisierten Produkten und Dienstleistungen sowie im Business-to-Business-Kontext benötigt. Mit Hilfe automatischer Workflows werden Informationen einer Anfrage automatisch ausgewertet und an die richtige Person im Kundenservice weitergeleitet (Omnichannel-Routing).

Komplexe oder sehr spezifische Anfragen können auch über eingebundene Beiträge in der Wissensdatenbank (Knowledge-Base-Artikel) oder den Austausch via Chatter als internes Kommunikationstool beantwortet werden. So kann auf das kollektive Gedächtnis des Unternehmens in der Zusammenarbeit bei Serviceanfragen zugegriffen werden. Knowledge-Base-Artikel eignen sich dabei eher für allgemeine Anfragen. Komplexere Themen können auf Seiten behandelt werden, auf denen Experten ihre Themen zusammenfassen und so ihr Wissen zur Verfügung stellen. Auch weniger versierte Service-Mitarbeiter können komplexere Anfragen beantworten und ihr Fachwissen erweitern.

Live-Support

Sofortige Erreichbarkeit und schnelle Reaktionen auf Anfragen sind für Kunden wichtig. In der Service Cloud können Kunden in einem Notfall über eine SOS-Funktion ihre Anfrage direkt an den Live-Support stellen und so einen Videochat mit einem Service-Mitarbeiter initiieren. Live Support und Chatbots unterstützen bei der schnellen Lösung von Serviceanfragen. Dies verkürzt Umwege des Kunden und das Drehen vieler Schleifen im Service-Prozess.

Über ein Kundenportal (Selbstbedienungs-Community) können Unternehmen ihren Kunden eine Wissensdatenbank anbieten. Diese Datenbank enthält gesammeltes Wissen von Experten im Unternehmen, aber auch die Erfahrungen von Kunden. Fragen in der Community beantworten können sowohl Mitarbeiter des Unternehmens als auch die Kunden untereinander. Inhalte in diesem Portal können Artikel, Diskussionen und zum Beispiel FAQs umfassen.

Kunden können sich so schneller und zielgerichteter informieren und sich zusätzlich am Lösen von Problemen aktiv beteiligen. Der Vorteil dieses kollaborativen Ansatzes besteht in der Verfügbarkeit des vorhandenen Wissens und dem Lernprozess auf Unternehmens- und Kundenseite. Gleichzeitig können die Zugriffsrechte und die Struktur der Knowledge Base bei Bedarf stark individualisiert werden.

Berichte und Dashboards

Individualisierbare Berichte und Dashboards können direkt mit in die Lightning Console eingebettet werden und Servicemitarbeitern als Entscheidungsunterstützung dienen. Service Manager erhalten in Echtzeit Einblick in wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsdauer und Problemlöserate beim ersten Kontakt. So können Auslastungsspitzen frühzeitig erkannt und die anfallenden Arbeiten entsprechend umverteilt werden. Die Visualisierung und Offenlegung von Optimierungspotenzialen trägt zu einem konstanten Verbesserungsprozess bei.

Vorteile Service Cloud

Durch das Omnichannel-Management wird der Bearbeitungsprozess von Aufträgen beschleunigt sowie die Qualität der Services erhöht, wodurch die eigenen Mitarbeiter entlastet werden. Der Support ist zu jeder Zeit und auf jedem Endgerät möglich. Egal, ob über soziale Netzwerke, einem SOS-Support oder einem Live-Chat: Die Service Cloud hält alle relevanten Kommunikationsanwendungen bereit.

Auf diese Weise können Kundenvorgänge auch per Tablet oder Smartphone unabhängig vom Standort verwaltet werden. Sowohl die Klärung wichtiger Vorgänge als auch die Einsicht in wichtige Kennzahlen ist mobil möglich. Durch den daraus resultierenden schnelleren Support wird zudem die Kundenzufriedenheit um ein Vielfaches gesteigert.

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360-Grad-Kundenkommunikation

Dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen wird immer wichtiger – Menschen möchten verstanden und ernstgenommen werden. Davon ist man auch in der Rolle des Kunden nicht ausgenommen. Dinge, die auf der privaten Ebene Wertschätzung symbolisieren, sind auch im Geschäftskontext relevant: Dazu gehört beispielsweise, dass man sich wichtige Fakten und Präferenzen merkt und diese parat hat.

Die 360-Grad-Kommunikation setzt genau an dieser Stelle an. Im Zentrum des Konzepts steht die integrierte Nutzung aller Kommunikationskanäle und die Integration von Sales, Marketing und der Community. CRM-Systeme wie die Salesforce Service Cloud führen Informationen aus einer Reihe von Datenquellen zusammen, analysiert sie und stellt sie kundenbezogen zusammen. Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt kann sich so leicht einen Überblick über den Kunden und dessen Beziehung zum Unternehmen verschaffen.

Einblick haben Mitarbeiter auch über vorangegangene Kommunikation (Anrufe, Mails, Treffen) mit dem Kunden. Die Mitarbeiter können einsehen, welche Produkte der Kunde besitzt und welche Verträge existieren. Aus all diesen Informationen können Mitarbeiter nicht nur den präferierten Kommunikationsweg identifizieren, sondern auch ergänzende Produkte und Services für Kunden zusammenstellen.

Von einfachen Basisinformationen wie zum Beispiel, ob ein Kunde geduzt werden möchte oder die Aussprache des Namens, bis hin zu vielschichtigeren Informationen zu Nutzungsgewohnheiten von Produkten und Services, können diese direkt in der Salesforce Service Cloud eingesehen werden. Die Service Cloud trägt somit wesentlich zum Aufbau, Ausbau und Erhalt der Kundenbeziehung bei.

Die Vorteile der Service Cloud bestehen in der Flexibilität und Anpassbarkeit der Cloud-Lösung. Branchenspezifische Prozesse lassen sich standardmäßig ohne Coding in weiten Teilen über die Standardfunktionen der Salesforce Service Cloud abdecken. Vorhandenes Wissen und Erfahrungen zum Thema Kundenzufriedenheit sind somit im System abbildbar.

Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Bedürfnisse was den Kundenservice angeht. Salesforce bietet vier verschiedene Editionen (Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited) an. Je höher der Preis pro Nutzer, desto mehr Funktionen und Services werden zur Verfügung gestellt.

Fazit zur Salesforce Service Cloud

Die Service Cloud ist eine CRM-Lösung für den maßgeschneiderten Kundendienst, die sich ohne hohe Programmieraufwände an individuelle Bedürfnisse anpassen lässt. Die Einbindung einer Vielzahl an Kanälen ermöglicht Nutzern der Service Cloud Omnichannel-Management in die Tat umzusetzen. Einer Studie zufolge kann die Nutzung der Service Cloud die Produktivität von Service-Mitarbeitern um bis zu 40 % steigern. Die Zahl der Serviceanfragen, die bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden konnten, beträgt 41 % und die Customer Retention Rate (= Kundenbindungsrate; gibt in Prozent an, wie viele Kunden nach einer festgelegten Zeitspanne noch Kunden eines Unternehmens sind) konnte bis zu 34 % zulegen. Mit der Künstlichen Intelligenz Einstein werden zukünftig noch weitere Funktionen die Service Cloud erweitern.

Testen Sie die Service Cloud unverbindlich in einer von uns geführten Demo und kontaktieren Sie uns gerne direkt, wenn Sie Fragen haben.

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