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Kundenerfolg
Die Digitalisierung von Serviceprozessen gehört heute bei vielen Industrieunternehmen zu den zentralen Hebeln. Es geht darum, Effizienz, Transparenz und das Kundenerlebnis zu verbessern. Gerade in international tätigen Konzernen mit historisch gewachsenen IT-Landschaften ist es jedoch eine Herausforderung, Prozesse zu harmonisieren und zugleich die nötige Flexibilität für länderspezifische Anforderungen zu bewahren. Die Vaillant Group, einer der weltweit führenden Hersteller von Heiz-, Lüftungs- und Klimatechnik, hat sich dieser Aufgabe im Rahmen ihrer konzernweiten Digitalisierungsstrategie gestellt.
Im Rahmen des Digitalisierungsprogrammes Digital Project World wurde beschlossen, die Serviceprozesse von Grund auf zu modernisieren und auf eine zukunftsfähige Plattform zu skalieren. Neben den Serviceprozessen wurde in diesem Zuge auch die SAP-Landschaft umfassend restrukturiert. Im Fokus stand der Aufbau eines modernen, template-basierten Service-Systems, das europaweit einheitlich ausgerollt werden kann und gleichzeitig die notwendige Flexibilität für länderspezifische Anpassungen bietet.
Bereits 2018 hat die strategische Transformation der Service-IT begonnen. Im Jahr 2021 stieß der Bielefelder IT-Dienstleister mindsquare als Implementierungspartner hinzu, um das interne Projektteam von Vaillant gezielt zu unterstützen und als „verlängerter Arm“ bei der Umsetzung einer umfangreichen Salesforce-basierten Lösung mitzuwirken.
Die Ausgangslage bei Vaillant lässt sich durchaus als komplex bezeichnen. Zwar bestand bereits ein definiertes Process House, welches die Zielprozesse vorgab, doch die bis dato eingesetzten Systeme und Lösungen konnten die Anforderungen nicht zufriedenstellend abbilden. Besonders im Servicebereich herrschte erheblicher Anpassungsbedarf. Frühere Beratungen und Lösungsansätze hatten nicht alle Erwartungen der Product Owner erfüllt, sodass man schon von einem Leidensdruck im Projektteam sprechen kann. Der Wunsch nach maßgeschneiderten Lösungen, die sowohl den internationalen Rollout als auch die hochspezifischen lokalen Anforderungen in den jeweiligen Märkten abdecken können, sollte endlich in Erfüllung gehen.
Ein zentrales Ziel war die Entwicklung eines konzernweiten Template-Systems für alle europäischen Landesgesellschaften, das an deren individuelle Gegebenheiten angepasst werden kann. Dies bedeutete einen Spagat zwischen Standardisierung und Flexibilität. Insbesondere die Trennung zwischen konzernweiten Templates und länderspezifischer Konfiguration war eine strategische und technische Herausforderung. Hierzu war es notwendig, das neue System zunächst parallel zum bestehenden System aufzubauen und sukzessive zu migrieren.
Inhaltlich umfasste das Projekt sehr vielfältige Themenfelder. Case Management, Wartungsmanagement, mobile Technikerprozesse und Workflows sowie die Integration zahlreicher Schnittstellen, unter anderem mit S/4HANA, dem bestehenden HR-System und weiteren Systemen zur Zeit- und Materialerfassung der Techniker, um nur einige zu nennen. Dabei galt es, nicht nur standardisierte Prozesse zu schaffen, sondern auch hochflexible Lösungen zu entwickeln, beispielsweise für landesspezifische gesetzliche Anforderungen im Bereich der Gaswartung in Belgien.
mindsquare brachte ein Team von drei Consultants sowie acht Entwickler in das Projekt ein. Zum Start wurde ein Salesforce-Template auf Basis des bestehenden Process House entwickelt. Dieses wurde so konzipiert, dass es einerseits die konzernweit definierten Serviceprozesse abbildet und andererseits über länderspezifische Konfigurationsmöglichkeiten verfügt. Herzstück dieser Lösung waren die von mindsquare folgenden entwickelten Template Features, die auf Salesforce Service Cloud und Field Service basieren:
Eine besondere Herausforderung lag darin, das Template-System so flexibel zu gestalten, dass es für alle europäischen Länder nutzbar ist. Dies erforderte eine sehr klare Trennung zwischen konzernweiten Standards und länderspezifischen Anpassungen. Für jedes Land sollte es möglich sein, sich aus dem Template-System die jeweils passenden Komponenten zusammenzustellen und landesspezifisch zu konfigurieren. Besonders komplex war dabei der Umgang mit den unterschiedlichen Anforderungen an Serviceprodukte, Preisstrukturen und regulatorische Vorgaben. Der erste Go-Live erfolgte schließlich im März 2024 in Belgien.
Während der Implementierung spielte Qualitätssicherung eine zentrale Rolle. mindsquare unterstützte Vaillant nicht nur bei der reinen Umsetzung, sondern trug auch maßgeblich dazu bei, Implementierungs- und Qualitätssicherungsprozesse in Jira und Confluence zu etablieren. Durch die enge Verzahnung von Entwicklung, Test und Dokumentation wurde gewährleistet, dass alle Anforderungen revisionssicher und nachvollziehbar umgesetzt wurden. mindsquare fungierte hierbei vor allem als verlängerter Arm des internen Vaillant-Teams. Neben der technischen Umsetzung übernahm mindsquare zudem Aufgaben im Bereich Projektmanagement, Business-Analyse und Anforderungsmanagement. Dabei wirkte mindsquare in enger Abstimmung mit den internen Product Ownern und Architekten von Vaillant und half dabei, bestehende Lücken in der internen Expertise zu schließen.
Die Zusammenarbeit zwischen Vaillant und mindsquare war geprägt von einem hohen Maß an Vertrauen, Flexibilität und technischer Exzellenz. mindsquare konnte maßgeblich zur erfolgreichen Umsetzung des konzernweiten Salesforce Template-Systems beitragen. Mit der flexiblen, standardisierten Lösung wurde die Basis geschaffen, die Serviceprozesse von Vaillant europaweit nachhaltig zu modernisieren. Dabei gelang es, die teilweise sehr unterschiedlichen Anforderungen der Länder so abzubilden, dass sie sich konsistent in die Konzernarchitektur einfügen. Mit dem Go-Live in Belgien wurde ein erster sichtbarer Erfolg erzielt. Weitere Rollouts sind in Vorbereitung.
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