Mit Salesforce Einstein Conversation Mining Kundenprobleme und -bedürfnisse erkennen
Gegenwärtig ist ein guter Kundenservice ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Dabei geht es nicht mehr nur darum, die Wünsche Ihrer Kundinnen und Kunden wahr zu machen, sondern viel mehr noch die Erwartungen gänzlich zu übertreffen. Dieser hochangesetzte Maßstab führt letzten Endes dazu, dass viele Unternehmen einem Dilemma ausgesetzt sind. Die mögliche Lösung: Salesforce Einstein Conversation Mining. Erfahren Sie im folgenden Beitrag mehr über die Funktionen und Vorteile dieser innovativen Technologie und was es dabei zu beachten gilt.
Was versteht man unter Salesforce Einstein Conversation Mining?
Salesforce Einstein Conversation Mining (kurz: ECM) setzt auf eine progressive natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen, um häufige Themen zu erfassen, die Kundenzufriedenheit zu prüfen und Trends bezüglich Kundenkontaktpunkte aufzudecken. Es handelt sich hierbei um ein leistungsstarkes Werkzeug, das Service und Vertriebsteams dabei unterstützen kann, Prioritäten und Probleme von Kundinnen und Kunden (frühzeitig) zu ermitteln.
Die Funktionen und Vorteile von ECM
Einstein Conversation Mining verfügt über viele verschiedene Funktionen und Vorteile, mit denen Ihre Teams mehr über die Kundenkonversationen herausfinden können. Im Folgenden möchte ich näher auf diese eingehen:
Automatische Anruftranskriptionen
ECM hat die Funktion, Gespräche mit Kundinnen und Kunden automatisch in ein Transkript zu transformieren. Das kann Ihrem Support insofern helfen, als dass sie währenddessen keine manuellen Notizen mehr machen müssen. Die Transkripte können schlussendlich möglichst detailliert und automatisch analysiert werden.
Sentiment-Analyse
Bei der Sentiment-Analyse handelt es sich um eine Funktion, mit der Sie Stimmungstrends ermitteln können. Mit dieser Erkenntnis haben Unternehmen die Chance, potenzielle Verbesserungsbereiche schnell ausfindig zu machen und zu priorisieren. Gleichzeitig können Sie dadurch sehen, welche Aspekte eines Produkts bzw. einer Dienstleistung auf positive Resonanz stoßen. So können zum Beispiel Gespräche mit negativem Sentiment automatisch priorisiert werden, sodass kritische Fälle schneller adressiert werden können.
Themenidentifikation
Bei der Themenidentifikation rücken zunächst einmal die Hauptthemen in den Fokus, die während der Kundenanrufe kommuniziert werden. So können Ihre Vertriebs- und Serviceteams Themen von Interesse oder Zweifel unterscheiden und ihre Aktionen entsprechend an die Bedürfnisse der Kundschaft anpassen.
Handlungsorientierte Erkenntnisse
Diese Funktion nutzt künstliche Intelligenz, um Empfehlungen basierend auf Konversationsdaten zu entwickeln und bietet Ihrem Team präzise Anweisungen für die nächsten Schritte im Kundenkontakt. Auf diese Weise kann Ihr Support aktiv dabei mitwirken, die Interaktionen mit Ihrer Kundschaft individuell zu gestalten.
Trendanalysen
Mit der Trendanalyse haben Sie die Chance, spezifische Muster über verschiedene Kundengespräche zu erkennen. Dadurch werden nicht nur wiederkehrende Probleme gefunden, sondern auch Mittel zur Problembehandlung. Die daraus hervorgehenden Informationen können dafür genutzt werden, um einen Überblick über erfolgreiche und weniger erfolgreiche Maßnahmen zu erhalten.
Gesprächszusammenfassungen
Gesprächszusammenfassungen haben die Funktion, automatische und verständliche Zusammenfassungen von Kundenanrufen zu entwickeln. Sie ersparen es Ihnen, manuell durch die vollständigen Transkripte blättern zu müssen und sorgen dafür, dass Sie relevante Aspekte schnell überprüfen können.
Was gilt es bei der Nutzung von Salesforce Einstein Conversation zu beachten?
Bei der Nutzung von Salesforce Einstein Conversation gibt es ein paar Dinge, die Sie berücksichtigen sollten:
Sprachbeschränkungen
ECM unterstützt im Moment nur Englisch. Das kann bei mehrsprachigen Kundengruppen zu Einschränkungen in der Serviceinteraktion führen.
E-Mail-to-Case-Berichterstattung
Bedenken Sie, dass bei der Nutzung der E-Mail-to-Case-Berichterstattung lediglich die erste E-Mail in einem E-Mail-Verlauf analysiert wird. Anschließende Antworten sind davon ausgeschlossen, wodurch potenziell die Vollständigkeit der Berichterstattung bei langwierigen Interaktionen beeinflusst werden kann.
Web-to-Case und Sandbox-Berichterstattung
Web-to-Case-Daten sind innerhalb des Service Intelligence Dashboards nicht greifbar; Enhanced Conversations-Berichte liegen ebenfalls nicht vor.
Erforschung der Kontaktgrunddaten
In jedem Bericht haben Sie die Möglichkeit, die „Kontaktgründe“ auf zwei Aspekte zu untersuchen: Klicken Sie auf die Zusammenfassung oder auf „Details anzeigen“ bei Top-Empfehlungen, um verwandte Details zu einem Thema zu sehen. Des Weiteren können Sie in „Themen“ eine Liste der Kontaktgründe downloaden. Hier werden bis zu 500 Auszüge pro Kontaktgrund im CSV-Format zur Verfügung gestellt.
Achtung: Einstein Conversation Mining wird häufig mit Einstein Conversation Insights (ECI) verwechselt. Im Gegensatz zur ECM konzentriert sich ECI verstärkt auf individuelle Gespräche. Dabei kann es zum Beispiel relevante Informationen aus einem Anruf filtern – ohne dass Notizen gemacht oder langwierige Aufzeichnungen angehört werden müssen. ECI ist daher vor allem für Vertriebsteams geeignet. Anders als bei ECI analysiert ECM-Anrufe in großen Mengen, um Trends bzw. Muster ausfindig zu machen. ECM bietet sich deswegen primär für Serviceteams an.
Ausblick
Mit Einstein Conversation Mining erhalten Sie einen guten Einblick in das Stimmungsbild und Feedback Ihrer Kundschaft. Durch die KI-gesteuerten Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen können Teams dank ECM auf Trends und häufige Kontaktgründe zurückgreifen. Im Anschluss können Probleme beseitigt und Aktivitäten optimiert werden. Einstein Conversation Mining eignet sich somit ideal für Serviceteams und ist der Schlüssel für einen individuellen Kundenservice.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Serviceprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
FAQ
Was ist Salesforce Einstein Conversation Mining?
Salesforce Einstein Conversation Mining nutzt KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Gespräche zu analysieren. Es hilft, Themen, Trends und Stimmungen aus Kundeninteraktionen zu erkennen und liefert wertvolle Einblicke für Serviceteams.
Welche Funktionen bietet ECM?
ECM bietet:
- automatische Transkriptionen
- Sentiment-Analysen
- Themenidentifikation
- Trendanalysen
- Gesprächszusammenfassungen
Diese Funktionen erleichtern es, Kundenprobleme zu identifizieren und effektiv darauf zu reagieren.
Was sind die Einschränkungen von ECM?
ECM unterstützt aktuell nur Englisch und analysiert bei E-Mail-Konversationen nur die erste Nachricht. Daten aus Web-to-Case-Anfragen oder aus der Sandbox stehen ebenfalls nicht zur Verfügung.
Wie unterscheidet sich ECM von ECI?
Während ECM Gespräche in großen Mengen analysiert, konzentriert sich Einstein Conversation Insights (ECI) auf einzelne Interaktionen. ECI ist für Vertriebsteams geeignet, während ECM ideal für Serviceteams ist, um Trends und Muster zu erkennen.
