Durch KI im Kundenservice Serviceleistungen verbessern und Prozesse optimieren
Künstliche Intelligenz (KI) gilt als einer der wichtigsten aktuellen Trends im Kundenservice und bietet Unternehmen Unterstützung bei der Prozess- und Vertriebsoptimierung. Wie Sie eine KI für Ihren Kundenservice am besten implementieren und was für Vorteile die KI in diesem Bereich bietet, erfahren Sie hier.
KI im Kundenservice
Künstliche Intelligenz meint einen Bestandteil der Computerwissenschaften sowie ein Konzept von Maschinen, die menschliche Fähigkeiten wie das logische Denken, Argumentieren, das Treffen von Entscheidungen oder das Planen von Ereignissen adaptieren können. KI’s können außerdem aus vorherigen Interaktionen autonom lernen, indem sie ihre früheren Aktionen analysieren und ihr Handeln anpassen.
Es gibt verschiedene KI-Techniken, die im Kundenservice eingesetzt werden, um Kundendaten wie das Kaufverhalten oder Emotionen zu analysieren. Sie unterstützen außerdem dabei, Maßnahmen für eine optimale Customer Experience (CX) zu gewinnen. Solche KI-Techniken können beispielsweise sein:
- Machine Learning: Hier werden Algorithmen genutzt, damit die KI autonom intelligenter wird, ohne dass eine zusätzliche Programmierung benötigt wird.
- Deep Learning: Dies ist Teil des Machine Learnings. Die KI wird mithilfe von Algorithmen autonom in einem bestimmten Bereich durchgeführt.
- Natural Language Processing (NLP): Natürliche Sprache kann von der KI problemlos erkannt und verarbeitet werden, um eine direkte Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zu ermöglichen.
- Generative KI: Erstellt auf der Grundlage von historischen Daten neue Inhalte, die den menschlichen sehr ähnlich sind.
KI im Kundenservice wird immer essenzieller, um eine reibungslose Customer Experience zu ermöglichen und sie kontinuierlich zu verbessern sowie Prozesse zu vereinfachen und Kosten zu sparen.
Vorteile
Für Kunden
Für Kunden bietet die KI im Service einige Vorteile, beispielsweise die 24/7-Verfügbarkeit: Mithilfe von Chatbots können sich Kunden zu jeder Zeit an den Support wenden und ihre Anfragen schnell und unkompliziert lösen.
Im Kundenservice kommt es außerdem zu keinen Wartezeiten mehr und es kann schnell auf Anfragen reagiert werden, sogar in Peak-Zeiten. Zudem können Kunden nun auf verschiedenen Kanälen Anfragen stellen, die gleichwertig von Chatbots bedient werden.
Für Mitarbeitende
Auch für Mitarbeitende bietet eine KI im Kundenservice viele Vorteile:
- Zeitaufwendige Routine-Aufgaben können von der KI übernommen werden.
- Kundenanfragen können schneller gesichtet und an geeignete Sales-Mitarbeitende weitergeleitet werden.
- Schnell Wissensartikel, Knowhows und Ratschläge zur Verfügung stellen.
- Personalisierte Empfehlungen mithilfe der KI generieren, beispielsweise zu Upselling oder Cross-Selling.
- Wissen aus verschiedenen Abteilungen über Kunden zusammenführen.
- Mitarbeitende werden entlastet und können sich auf die Situationen konzentrieren, die persönliche Problemlösungen, soziale Intelligenz und komplexes kritisches Denken erfordern.
- Es können mehrere Kunden gleichzeitig betreut werden.
- Unternehmen können proaktiv Lösungen für Kundenprobleme anbieten.
- Die Bedürfnisse der Kunden können besser verstanden und effektivere Lösungen geboten werden.
- Die automatische Datenerfassung mittels KI ermöglicht es, KPI’s zu ermitteln, Ergebnisse vorherzusagen und den Erfolg des Teams genau zu messen.
- Die KI analysiert Kundendaten schneller, besser und zielgerichteter als es ein Mensch bei so großen Datenmengen je könnte.
Für das gesamte Unternehmen
KI im Kundenservice führt zu einer Bereicherung für das ganze Unternehmen:
- Produktivitätssteigerungen durch das Bewältigen einer größeren Anzahl an Anfragen.
- Größere Mengen an Kundendaten sammeln und für Reports aufbereiten.
- Kosteneinsparungen im Kundenservice.
- Omnichannel-Support: Mehrere Kanäle werden in ein alleiniges System integriert, dadurch entsteht ein umfassenderer Überblick über die Interaktionen der Kunden.
- Mitarbeitende wechseln ihre Arbeitsplätze, die KI und ihr Knowhow bleibt.
- Prozesskosten minimieren.
- Die KI lernt bei jeder Interaktion dazu.
Beispiele für die Anwendung von KI
Hier finden Sie einige Beispiele für die Anwendung von KI im Kundenservice:
- Chatbots: KI kann einfache (Routine-)Anfragen von Kunden mithilfe eines Chatbots beantworten
- Voice-Assistants: Sprachassistenten sind KI-gesteuerte Programme, die in der Lage sind, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren.
- Self-Service: KI-Self-Service eignet sich vor allem für den Online-Wareneinkauf und kann mit Bestellvorgängen, Sendungsverfolgungen, Ticketing, Produktkonfigurationen etc. umgesetzt werden
- Prädiktive Analysen: KI unterstützt Unternehmen bei den Vorgängen von prädiktiven Analysen
- Sentiment-Analysen (Meinungs-/Stimmungsanalysen): Sentiment-Analysen brauchen oft viel manuelle Arbeit, um aussagekräftige Ergebnisse zu liefern. Diese kann KI übernehmen.
- Echtzeit-Übersetzungen von Chats: Chatbots können mit Kunden in verschiedenen Sprachen kommunizieren und diese im Anschluss an Mitarbeitende weiterleiten, die die benötigte Sprache beherrschen.
Herausforderungen
Bei der Implementierung einer KI in Unternehmen gibt es Herausforderungen, die beachtet werden müssen.
Zum einen können komplexe Anfragen von der KI unter Umständen nicht interpretiert werden. Außerdem fehlt die emotionale Intelligenz und das Verständnis, menschliche Gefühle zu erkennen und zu interpretieren.
Zum anderen sind KI’s möglicherweise nicht dazu in der Lage, gleichermaßen personalisierte Antworten und Empfehlungen zu geben wie Mitarbeitende des Kundenservice.
Wichtig ist außerdem der Aufwand der Implementierung und die Umsetzung des Datenschutzes sowie der Datensicherheit (DSGVO-Konformität). Diese muss von Unternehmen regelmäßig genau überprüft werden. Zudem können sich durch die KI Arbeitsplätze und -verhältnisse verändern.
Wichtig ist daher, dass Unternehmen Kunden immer transparent mitteilen, ob der Kunde gerade mit dem Chatbot oder mit einem Mitarbeitenden spricht. Es sollte außerdem immer die Möglichkeit geboten werden, persönlich mit einem Berater sprechen zu können. Durch die KI-Integration und die damit einhergehenden Veränderungen der Arbeitsplätze, sollten Mitarbeitende regelmäßig über KI-Inhalte informiert und geschult werden.
Was ist beim Umgang mit der KI sowie ihrer Implementierung zu beachten?
Beim Umgang und der Implementierung von KI gibt es für Unternehmen einige Aspekte zu beachten:
- Die eigenen Wissensdatenbanken pflegen und regelmäßig aktualisieren.
- Positive Einstellung gegenüber dem Einsatz von KI wahren und verbreiten.
- Sinnvoller Einsatz von KI und sorgfältige Planung vor der Implementierung.
- Der Einsatz von KI sowie die Erfahrungen der Mitarbeitenden und Kunden sollten mithilfe von Analyse-Dashboards getrackt werden. Zum Beispiel die Verfolgung von Konversationen oder die Messung der Kundenzufriedenheit.
- Klare Ziele definieren, beispielsweise die Steigerung der Effizienz, die Verbesserung von Kundenerfahrungen oder die Automatisierung von Supportanfragen.
- Geeignete Anwendungsfälle identifizieren, wie repetitive Aufgaben, häufig gestellte Fragen oder Bereiche, in denen schnelle und genaue Antworten benötigt werden. Es sollten Anwendungsfälle gewählt werden, die den größten Mehrwert durch den Einsatz von KI bieten.
- Datenverfügbarkeit und Qualität überprüfen: Verfügen Sie über ausreichend hochwertige Daten, um KI-Modelle zu trainieren?
- Eine auf das Unternehmen zugeschnittene KI-Technologie wählen.
- KI-Systeme nahtlos in die bestehende Infrastruktur integrieren.
- Mitarbeitende regelmäßig schulen.
Fazit: KI im Kundenservice bringt Vorteile & Herausforderungen
Der Einsatz von KI im Kundenservice bietet Vorteile für Kunden und Unternehmen durch Effizienzsteigerung und verbesserte Kundenerfahrungen. Allerdings erfordert die Integration von KI sorgfältige Planung, regelmäßige Schulungen und eine adäquate Datenpflege. Unternehmen müssen technische Herausforderungen und Datenschutzanforderungen bewältigen und sicherstellen, dass die KI-Technologie menschliche Interaktionen sinnvoll ergänzt, um das Vertrauen der Kunden langfristig zu sichern.
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FAQ
Welche KI-Techniken werden im Kundenservice eingesetzt?
Zu den eingesetzten Techniken gehören
- Machine Learning
- Deep Learning
- Natural Language Processing (NLP)
- generative KI
Diese Techniken helfen dabei, Kundendaten zu analysieren, Kommunikationsprozesse zu automatisieren und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Welche Vorteile bietet KI für Kunden im Kundenservice?
KI bietet Kunden Vorteile wie 24/7-Verfügbarkeit, keine Wartezeiten und schnelle Reaktionszeiten, selbst in Spitzenzeiten. Zudem ermöglicht KI eine gleichwertige Bearbeitung von Anfragen über verschiedene Kommunikationskanäle.
Welche Herausforderungen gibt es bei der Implementierung von KI im Kundenservice?
Zu den Herausforderungen gehören
- die Interpretation komplexer Anfragen
- das Fehlen emotionaler Intelligenz
- der Aufwand der Implementierung
- die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.
Unternehmen müssen sicherstellen, dass Kunden transparent über den Einsatz von KI informiert werden und weiterhin die Möglichkeit haben, mit menschlichen Beratern zu sprechen.
Was ist bei der Implementierung von KI im Kundenservice zu beachten?
Unternehmen sollten ihre Wissensdatenbanken pflegen, eine positive Einstellung zum Einsatz von KI fördern und klare Ziele definieren. Es ist wichtig, geeignete Anwendungsfälle zu identifizieren, hochwertige Daten zu verwenden, die KI-Technologie nahtlos zu integrieren und Mitarbeitende regelmäßig zu schulen.
