Wie und wann können Sie Kundenfeedback einholen?
Kundenzufriedenheit ist ein immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor für Unternehmen. Um diese sicherzustellen, ist das Einholen von Kundenfeedback essenziell. Mit welchen Methoden und wann Sie das effektiv umsetzen können, erfahren Sie hier.
Warum ist Kundenfeedback so wichtig?
Kundenfeedback gibt einen Einblick in die aktuelle Kundenzufriedenheit und hilft Ihnen zu verstehen, was Sie bereits gut machen und wo es noch Optimierungspotenzial gibt. Somit hilft Ihnen Kundenfeedback, Ihre Qualität langfristig zu steigern. Dabei lässt sich Kundenfeedback an sämtlichen Punkten der Customer Journey einholen und kann Ihnen so einen umfassenden Überblick über die Kundenzufriedenheit geben.
Des Weiteren stellt Kundenfeedback eine Maßnahme zur Stärkung der Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen dar. Denn wenn Kunden nach Ihrer Meinung gefragt werden, fühlen sie sich wertgeschätzt.
Über regelmäßige Befragungen können Sie auch eine Art Warnsystem implementieren, das Ihnen aufzeigt, welche Kunden unzufrieden sind und vielleicht Abwanderungsgedanken haben. Wenn Sie das frühzeitig erkennen, haben Sie die Möglichkeit rechtzeitig mit entsprechenden Maßnahmen einzugreifen und eine Abwanderung zu verhindern.
Ein weiterer Vorteil von Kundenfeedback ist, dass Sie daraus Ideen für neue Produkte oder Verbesserungen ableiten können, die den Vorstellungen Ihrer Kunden entsprechen.
Welche Methoden zum Einholen von Kundenfeedback gibt es?
Persönliches Gespräch
Persönliche Gespräche lassen sich sowohl im direkten Austausch als auch über das Telefon realisieren.
In direkten 1:1-Gesprächen können Sie immer auch Fragen zur Kundenzufriedenheit einbauen. Dafür empfiehlt es sich, einen Leitfaden mit den wichtigsten Fragen vorzubereiten und sich an diesem zu orientieren. Grundsätzlich sind diese persönlichen Gespräche mit mehr Aufwand verbunden als ein Telefoninterview. Dafür gibt es aber auch einige Vorteile: So lassen sich eventuell sofort Hilfestellungen anbieten und Sie können spontane Reaktionen sowie die Mimik und Gestik Ihrer Kunden beobachten. Das hilft, die Gefühle des Kunden besser zu verstehen.
Auch telefonische Befragungen sind eine gute Methode, um Kundenfeedback einzuholen. Parallel zum direkten Gespräch können Sie Unklarheiten sofort klären. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit einen persönlichen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Wenn Sie Telefoninterviews durchführen wollen, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Mitarbeiter darauf geschult sind, professionelle Gespräche zu leiten. Zusätzlich ist es wichtig, dass Sie rechtliche Einschränkungen beachten und die Kunden nur nach ihrer Einwilligung kontaktieren.
Fragebögen – schriftlich oder online
Schriftliche Befragungen bieten sich besonders bei einer eher konservativen Zielgruppe an. Dafür erstellen Sie Fragebögen mit vorgebenden Antwortmöglichkeiten und verteilen diese postalisch oder an Ihren Verkaufspunkten an Ihre Kunden.
Inzwischen verdrängen digitale Befragungen die klassischen, schriftlichen Fragebögen. Diese Online-Befragungen sind einfacher und schneller umzusetzen. Zusätzlich sparen Sie sich Kosten für Druck und Versand. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie Ihre Kunden über diverse Kanäle auf die Umfrage aufmerksam machen können. Dazu gehören zum Beispiel:
- Einladung per Mail
- QR-Code in physischen Verkaufs- und Servicestellen
- Pop-up auf Ihrer Webseite
- Social Media
Somit können Sie eine breitere Zielgruppe erreichen, wodurch sich die Teilnehmerzahl vermutlich erhöht. Die Teilnehmerzahl wird zusätzlich durch die leichtere Handhabung der Umfrage gesteigert. So können Kunden bequem von jedem beliebigen Gerät orts- und zeitunabhängig teilnehmen.
Online-Bewertungsplattformen
Kunden tendieren heutzutage eher dazu, sich nicht direkt beim Unternehmen selbst, sondern über die Erfahrung anderer zu informieren. Daher gewinnen Portale wie Google Rezensionen oder Capterra immer mehr an Bedeutung. Viele Kunden ziehen die Bewertungen anderer als Grundlage für ihre Entscheidung heran.
Als Unternehmen sollten Sie diese Plattformen beobachten und die aktuelle Stimmung verfolgen. Aus den Kommentaren können Sie wertvolle Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit ableiten. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit mit unzufriedenen Kunden in Kontakt zu treten und mögliche Probleme zu klären.
Feedback-Terminals
Über Feedback-Terminals an Ihren Verkaufs- oder Servicestellen können Sie unkompliziert Kundenfeedback einholen. Stellen Sie eine einfache Frage, die mit einem Klick auf den Bildschirm beantwortet werden kann. Das stellt eine schnelle und einfache Möglichkeit zum Einholen von Kundenfeedback dar. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Erfahrung der Kunden noch frisch ist und Sie die Frage somit besser beantworten können.
Wann sollten Sie Kundenfeedback einholen?
Der Zeitpunkt der Befragung hängt hauptsächlich von Ihren Zielen ab: Wollen Sie die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum verfolgen oder Einblicke in einen ganz bestimmten Punkt der Customer Journey erhalten?
Grundsätzlich gibt es drei mögliche Zeitpunkte:
- Direkt nach dem Kauf
- Periodisches Kundenfeedback
- Regelmäßiges Feedback
Direkt nach dem Kauf
Wenn Sie direkt nach dem Kauf Befragungen durchführen, können Sie Kundenfeedback zu einem spezifischen Produkt bzw. einer Dienstleistung einholen. Damit Kunden ihre Erfahrung auch noch gut in Erinnerung haben, sollte die Befragung innerhalb der ersten 24 Stunden nach dem Kauf erfolgen.
Periodisches Kundenfeedback
Mit Hilfe periodischer Befragungen können Sie zeitraumspezifisches Feedback verschiedener Kundensegmente erhalten. Beispielsweise bieten sich jährliche Kundenumfragen zur Zufriedenheit gut an. Darüber erhalten Sie gelegentliche Momentaufnahmen in die Kundenzufriedenheit.
Regelmäßiges Kundenfeedback
Über regelmäßige Befragungen (z. B. monatlich) können Sie die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum verfolgen und darüber eine konstante bzw. idealerweise eine sich steigernde Qualität sicherstellen. Mit diesem Ansatz haben Sie zusätzlich die Möglichkeit, die gesamte Customer Journey zu verfolgen und können so auch identifizieren, welche Interaktionen die Kundenzufriedenheit besonders stark beeinflussen.
Fazit: über Kundenfeedback die Kundenzufriedenheit steigern
Durch das Einholen von Kundenfeedback erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft. Dabei gibt es diverse Methoden für verschiedene Zielgruppen. Über den Zeitpunkt der Befragung können Sie zusätzlich sicherstellen, dass Sie Ihr jeweiliges Ziel der Befragungen erreichen.
FAQ
Warum ist Kundenfeedback so wichtig?
Kundenfeedback gilt als immer relevanter werdender Erfolgsfaktor für Unternehmen, da es einen Einblick in die aktuelle Kundenzufriedenheit gibt und dabei hilft, die Unternehmensqualität langfristig zu steigern. Außerdem stärkt das Einholen von Feedback die Bindung der Kunden an ein Unternehmen. Kundenfeedback kann zudem als Warnfaktor für Unzufriedenheit oder unqualifizierte Produkte genutzt werden.
Welche Methoden zum Einholen von Kundenfeedback gibt es?
Zum Einholen von Kundenfeedback können persönliche Gespräche, Fragebögen, Online-Bewertungsplattformen oder Feedback-Terminals genutzt werden.
Wann sollte Kundenfeedback eingeholt werden?
Kundenfeedback kann zu drei verschiedenen Zeitpunkten eingeholt werden: Direkt nach dem Kauf, ein zeitraumspezifisches Feedback in bestimmten Perioden (periodisches Kundenfeedback) oder in regelmäßigen Abständen (regelmäßiges Kundenfeedback).
