Kundenbeschwerden beantworten – Tipps und Tricks
Egal, wie gut ein Unternehmen aufgestellt ist, eine Firma bekommt Beschwerden. Das ist völlig normal. Es lässt sich aber beeinflussen, wie Sie mit Kundenbeschwerden am besten umgehen, sodass Ihre Kunden bei Ihrem Unternehmen bleiben. Wie das geht, erfahren Sie in diesem Artikel.
Kundenbeschwerden sollten immer als Chance betrachtet werden, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen und Ihren Kundenservice zu verbessern.
Wenn sich ein Kunde mit seiner Beschwerde ernstgenommen fühlt und ihm geholfen wird, hat dies oft sogar positive Auswirkungen, schafft Vertrauen bei Ihrem Kunden und eine gute Referenz. Es ist also sinnvoll, Zeit und Mühen in das Kundenmanagement zu investieren, denn es ist kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue anzuwerben.
Außerdem sind Kundenbeschwerden immer Gelegenheiten, um persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden aufzunehmen und Feedback zu erhalten.
Wann ist eine Beschwerde eine Beschwerde?
Kundenbeschwerden sind formelle oder informelle Übermittlungen der Unzufriedenheit Ihrer Kunden bezüglich eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. Beschwerden können mündlich, telefonisch oder über Social Media getätigt werden.
Unbearbeitete Kundenbeschwerden können zu sinkenden Verkaufszahlen und Umsätzen, zur Verbreitung schlechter Erfahrungen, zum Beispiel durch (Internet-) Bewertungen und zu sinkenden Kundenbindungen führen.
Daher ist es wichtig, Kundenbeschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten, denn jede gesicherte Kundenbeziehung führt zu fortschreitenden Umsätzen und einem wachsenden Customer Lifetime Value (CLTV).
Die häufigsten Kundenbeschwerden
- Reklamationen von Produkten
- Lieferprobleme beziehungsweise (zu) lange Lieferzeiten
- Das Preis-Leistungs-Verhältnis
- Der Kundenservice: Bis zum Kontakt mit den Servicemitarbeitern vergeht zu viel Zeit durch zu lange Warteschleifen, E-Mails werden nicht schnell genug beantwortet, Nachrichten über soziale Medien werden übersehen etc.
- Den Kundenservicemitarbeitern fehlt es an Fachkompetenz oder an Kontext durch mangelnde Kenntnisse. Fragen können nicht beantwortet werden und/oder es herrscht ein mangelnder Informationsfluss.
- Unfreundliche Kundenservicetools, zum Beispiel mit zu komplexer Bedienung
- Kundenservicemitarbeiter sind unfreundlich, unhöflich oder diskriminierend
- Probleme können nicht gelöst werden, zum Beispiel durch mangelndes Engagement, wiederholtes Eskalieren von Problemen oder dem Ignorieren von Kundenanfragen
- Selfservice-Tools sind nicht benutzerfreundlich
- Die Kommunikation ist unzureichend durch Sprachbarrieren, fehlendes Zuhören oder durch die unbefriedigende Erklärung von Richtlinien
Wie reagiere ich auf Kundenbeschwerden?
Zuerst ist es wichtig, ein Beschwerdemanagement einzuführen, das mehrere Wege bietet, Beschwerden zu tätigen. Das kann beispielsweise über das Internet, telefonisch, schriftlich und über einen Live-Chat sein. Es ist immer hilfreich, Vorlagen und Musterantworten zu erstellen und zu verwenden. Diese machen es auch leichter, Kunden einheitlich und gleichwertig zu behandeln.
Sie sollten immer professionell und sachlich antworten und nicht viel Zeit verstreichen lassen. Wenn einmal eine Beschwerde untergeht, senden Sie dem Kunden ein Entschuldigungsschreiben.
Empathie beziehungsweise Verständnis zu zeigen, ist essenziell für einen guten Kundenservice. Sie sollten sich nicht rechtfertigen, sondern hinter Ihrem Produkt, der Dienstleistung und/oder dem Unternehmen stehen und sich bemühen, Klarheit in der Situation zu schaffen. Außerdem sollten Sie gut zuhören und sich die Problemlage aneignen. Dabei sollte allerdings immer Transparenz gewahrt werden: Stellen Sie klar, was möglich ist, aber auch, wo die Grenzen liegen und machen Sie keine leeren Versprechen.
Lassen Sie sich nicht provozieren, falls ein Kunde wütend werden sollte oder falls Sie eine ungerechtfertigte Beschwerde erhalten sollten.
Bleiben Sie sachlich und sammeln Sie so viele Informationen über den Grund der Beschwerde wie möglich, um sicherzugehen, dass der Fehler nicht bei Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung liegt. Oft hat der Kunde nur etwas übersehen, zum Beispiel ein Infoschreiben, ein neues Update oder eine Preisveränderung beziehungsweise -erhöhung. Machen Sie ihn freundlich darauf aufmerksam und bieten Sie ihm unter Umständen eine kleine Ersatzleistung an.
Wenn Sie nicht direkt eine Lösung finden, die alle Parteien zufriedenstellt, dann suchen Sie gemeinsam mit dem Kunden nach einer Lösung. Das schafft Transparenz. Sie können dem Kunden, um den Prozess der Problemlösung zu überbrücken, Goodies, wie Gutscheine, Rabattcodes oder Ersatzprodukte beziehungsweise Dienstleistungen anbieten.
Im Kundenservice, insbesondere bei Kundenbeschwerden, sollten die Erwartungen der Kunden übertroffen werden. Halten Sie sich immer vor Augen, dass viele Kunden den Prozess einer Beschwerde nicht auf sich nehmen, obwohl sie ein Problem haben. Eine Beschwerde ist immer eine Chance, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, sich Feedback einzuholen und Kunden zu generieren.
Beispielphrasen
Bei der Antwort auf Kundenbeschwerden ist es immer wichtig, eine persönliche Anrede zu nutzen und insbesondere bei persönlichen Gesprächen eine ruhige und sachliche Atmosphäre zu schaffen. Außerdem sollten Sie Verständnis ausdrücken und sich entschuldigen. So fühlt sich Ihr Kunde direkt wertgeschätzt.
Hier finden Sie einige Phrasen, die Sie für Ihre Musterantworten nutzen können.
- „Vielen Dank, dass Sie uns über dieses Problem informieren. Es tut uns leid, dass Sie mit [unserem Produkt/unserer Dienstleistung XY] nicht zufrieden waren.“
- „Wir nehmen Ihre Beschwerde ernst und werden alles uns Mögliche tun, um den Grund Ihrer Beschwerde zu beheben.“
- „Wir möchten Ihnen gerne eine Zwischenlösung anbieten, bis wir Ihr Problem behoben haben: [Zwischenlösung].“
- „Wir melden uns in [geschätzter Zeitpunkt] wieder bei Ihnen. Sollten zwischenzeitlich Fragen aufkommen, kontaktieren Sie uns gerne hier: [Kundenservicedaten und -zeiten].“
Vermeidung von Kundenbeschwerden
Es ist nicht möglich, keine Kundenbeschwerden zu erhalten. Doch es gibt Möglichkeiten, die Anzahl zu verringern:
- In Mitarbeiterschulungen investieren
- Effiziente Systeme und Tools zur Kundenbetreuung und Leadgenerierung einführen (CRM-Systeme wie Salesforce)
- Feedback von Kunden einholen und umsetzen
- Gute Verhaltensweisen von Mitarbeitern fördern
Fazit
Es ist wichtig, Kundenbeschwerden immer als Chance zu betrachten. Sie bieten die Möglichkeit, mit Ihren Kunden persönlich ins Gespräch zu kommen, Feedback zu erhalten und Ihre Unternehmenskultur zu verbessern.
Mitarbeiterschulungen, digitale CRM-Systeme und Feedback seitens der Kunden und Mitarbeiter können dabei helfen, Kundenbeschwerden zu vermeiden, allerdings können sie sie nicht vollständig beseitigen. Wenn Sie Kundenbeschwerden erhalten, seien Sie offen, verständnisvoll und bemühen Sie sich um eine schnelle Lösung. Dann fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und erinnert sich bald nicht mehr vorrangig an seine Beschwerde, sondern an die Art Ihres Kundenservices damit umzugehen.
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FAQ
Was sind Kundenbeschwerden?
Kundenbeschwerden sind formelle oder informelle Übermittlungen der Unzufriedenheit von Kunden bezüglich eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung mit dem Unternehmen. Sie können mündlich, telefonisch oder schriftlich via E-Mail oder Social Media erfolgen. Auf die Beschwerden sollte unbedingt eingegangen werden, da unbearbeitete Kundenbeschwerden zu sinkenden Verkaufszahlen und Umsätzen sowie zur Verbreitung schlechter Erfahrungen führen können.
Was sind die häufigsten Kundenbeschwerden?
Kundenbeschwerden können beispielsweise bezüglich Reklamationen, Lieferproblemen, dem Preis-Leistungs-Verhältnis oder einem (unfreundlichen) Kundenservice geäußert werden. Sie können außerdem getätigt werden, nachdem Probleme nicht gelöst werden konnten oder Selfservice-Tools nicht benutzerfreundlich waren.
Wie sollte auf Kundenbeschwerden reagiert werden?
Für die Reaktion auf Kundenbeschwerden ist es essenziell, ein Beschwerdemanagement einzurichten, um einerseits den Kunden mehrere Möglichkeiten zu bieten, Beschwerden zu tätigen und es andererseits den Mitarbeitern zu ermöglichen, einheitlich auf diese Beschwerden zu reagieren. Bei der Reaktion sollten immer Empathie und Verständnis gezeigt und möglicherweise kleine Ersatzleistungen beziehungsweise Goodies angeboten werden. Mitarbeiter sollten sich außerdem nicht provozieren lassen, auch wenn eine Beschwerde ungerechtfertigt erscheint.
