So können Sie den NPS berechnen
In der heutigen Geschäftswelt ist Kundenzufriedenheit entscheidend. Eine Methode, die Unternehmen dabei unterstützt, nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verstehen, sondern auch ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung von Produkten oder Dienstleistungen zu messen, ist der Net Promoter Score (NPS). In diesem Beitrag erfahren Sie, was genau der NPS ist und wie Sie den NPS berechnen können.
Was ist der NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein einfaches Werkzeug, um herauszufinden, wie zufrieden Kunden wirklich mit einem Unternehmen sind. Statt lange Fragebögen auszufüllen, dauert die NPS-Umfrage nur zwei Minuten und gibt Aufschluss über die Loyalität der Kunden. Konkret erfasst der NPS, wie offen Kunden dafür sind, das Unternehmen in ihrem persönlichen Umfeld weiterzuempfehlen.
Was den NPS von anderen Methoden unterscheidet, ist seine Fähigkeit, nicht nur spezifische Transaktionen oder Interaktionen zu bewerten, sondern auch das Gesamtgefühl, das jemand gegenüber einer Marke hat. Anstatt nur zu fragen, ob ein Kauf gut oder schlecht war, erkundet der NPS die allgemeine Beziehung zwischen Kunde und Marke. Das macht ihn besonders wertvoll, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern.
Darüber hinaus ist der Net Promoter Score in der Geschäftswelt eine Art globaler Standard. Viele Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen ihn als Referenzpunkt, um ihre eigene Leistung im Vergleich zu anderen zu bewerten. Er ermöglicht Unternehmen, nicht nur ihre Kundenzufriedenheit zu messen, sondern auch zu sehen, wie gut sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden. Das macht den NPS unverzichtbar für jedes Unternehmen, das seine Kunden wirklich verstehen möchte.
NPS berechnen: Wie geht das?
Nachdem der Zweck des Net Promoter Scores (NPS) erklärt wurde, ist es wichtig, die Schritte zur Berechnung dieser Kennzahl zu verstehen. Die NPS-Berechnung beinhaltet spezifische Schritte, die helfen, Kundenmeinungen in eine klare Zahl umzuwandeln. Welche das sind, erfahren Sie jetzt.
Schritt 1: Ermittlung von Promotoren, Indifferenten und Detraktoren
Die Berechnung des Net Promoter Scores (NPS) basiert auf einer kurzen Umfrage, in der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Marke ihren Freunden, Kollegen oder Geschäftspartnern n weiterempfehlen würden. Je nach ihrer Bewertung auf einer Skala von 1 bis 10 werden sie in eine der drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren: Personen mit Bewertungen von 9 oder 10. Sie sind wahrscheinlich loyal, kaufen mehr ein und können neue Kunden gewinnen.
- Indifferente: Personen mit Bewertungen von 7 oder 8. Sie sind mäßig zufrieden und könnten unter bestimmten Bedingungen zu einem Wettbewerber wechseln, sind aber nicht aktiv in der Kundenwerbung.
- Detraktoren: Personen mit Bewertungen von 0 bis 6. Sie sind unzufrieden und könnten dem Ruf der Marke durch negative Bewertungen schaden.
Um den NPS berechnen zu können, wird der Prozentsatz der Detraktoren von dem der Promotoren abgezogen. Der NPS-Wert kann zwischen -100 (wenn alle Kunden Detraktoren sind) und +100 (wenn alle Kunden Promotoren sind) liegen.
Schritt 2: Analyse des Net-Promoter-Scores
Um tiefergehende Einblicke in die Kundenbeweggründe zu erhalten, können nach der Hauptfrage zusätzliche Fragen gestellt werden, zum Beispiel zum Kundenservice. Die Antworten ermöglichen es Unternehmen, Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren. Die Auswertung von Freitext-Feedback kann herausfordernd sein, daher nutzen viele Unternehmen vorgegebene Bewertungsskalen für Zusatzfragen. Diese Fragen helfen Unternehmen zu verstehen, welchen Beitrag einzelne Produkte, Services und Geschäftsbereiche zum NPS leisten.
Wieso sollte der NPS gemessen werden?
Die Vorteile der NPS-Messung für Ihr Unternehmen sind vielfältig:
- Geschlossener Feedback-Kreislauf: Der Net Promoter Score ermöglicht es Unternehmen, detaillierte Rückmeldungen von Kunden zu erhalten und negative Eindrücke zu korrigieren. Die kurze Dauer der NPS-Umfrage motiviert Kunden zur Teilnahme.
- Nutzerfreundlichkeit: Die Durchführung einer NPS-Umfrage erfordert kein statistisches Fachwissen. Sowohl für Unternehmen als auch für Kunden ist der Prozess einfach und intuitiv. Die Fragen können per E-Mail verschickt oder nach einer Transaktion als Pop-up auf der Webseite angezeigt werden. Die Berechnung erfolgt problemlos mit einer Standard-Tabellenkalkulationssoftware.
- Einheitliche Kommunikation: Die Einteilung von Kunden in Promotoren, Indifferente und Detraktoren durch das NPS-System schafft eine einheitliche Sprache innerhalb des Unternehmens. Alle Mitarbeiter verwenden dieselben klaren Kategorien.
- Leichteres Benchmarking: Der NPS dient als weltweit anerkannter Referenzwert. Dadurch können Sie Ihren eigenen Wert mit anderen Unternehmen Ihrer Branche vergleichen. Außerdem ermöglicht der NPS eine schnelle Einschätzung der Kundenloyalität zu einem bestimmten Zeitpunkt.
- Treiber für Wachstum: Die Einführung der NPS-Frage als Schlüsselmetrik ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenservice gezielt zu verbessern. Durch positive Empfehlungen und Upselling kann der Umsatz gesteigert werden.
Wie lässt sich beurteilen, ob ein Net-Promoter-Score gut oder schlecht ist?
Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten, da es keinen universell „richtigen“ NPS-Wert gibt, der für alle Branchen gleichermaßen gilt. Die Bewertung variiert stark je nach Branche.
Grundsätzlich kann jeder NPS-Wert über 0 als „gut“ betrachtet werden, da er signalisiert, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Nach internationalen NPS-Standards gilt ein Wert über 50 als gut und über 70 als ausgezeichnet. Allerdings sind solch hohe Werte eher selten.
Es ist ratsam, den NPS eines direkten Konkurrenten zu betrachten und sich mit diesem zu vergleichen. Ebenso wichtig ist es, die durchschnittlichen Werte für die gesamte Branche zu berücksichtigen. In vielen Branchen ist ein NPS im Bereich von 30 bis 40 erstrebenswert. Zum Beispiel liegt der Durchschnittswert für Warenhäuser und Fachgeschäfte bei 58, während er für Fluggesellschaften bei 35 und für Internetdienstanbieter bei 2 liegt.
Wenn Ihr NPS zeigt, dass Ihre Kundenbeziehungen erfolgreicher sind als die Ihrer Mitbewerber in der Branche, ist das ein starkes Indiz dafür, dass Sie Ihre Kunden halten können.
Wie kann man den NPS verbessern?
Es gibt zwar kein magisches Mittel zur Verbesserung des NPS, dennoch können Unternehmen bewährte Methoden anwenden, um die Kundenerfahrung und die Kundeninteraktionen ansprechender zu gestalten:
- Einbindung: Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen das NPS-System kennen und seine Bedeutung verstehen. Ein niedriger NPS-Wert betrifft alle im Unternehmen. Holen Sie Ideen von Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstmitarbeitern ein, wie potenzielle Kunden gezielter angesprochen und begeistert werden können.
- Empathische Kommunikation: Empathie ist entscheidend. Kunden sind schließlich Menschen und möchten das Gefühl haben, dass eine Marke zu ihnen passt und ihre Werte teilt. Falls Ihr Unternehmen feste Werte oder eine einzigartige Unternehmenskultur hat, kommunizieren Sie diese klar an Ihre Kunden.
- Feedback von Promotoren einholen: Diese Kunden mögen Ihr Unternehmen und sind bereit, es zu unterstützen. Finden Sie heraus, was sie zu treuen Kunden macht, um diesen Erfolg zu verstärken.
- Rückmeldungen von Detraktoren nutzen: Detraktoren können mit ihrer ehrlichen Meinung helfen, Verbesserungen vorzunehmen. Seien Sie offen für Kritik und nutzen Sie sie als Anregung für Verbesserungen.
- Produktverbesserungen identifizieren: Nutzen Sie Testgruppen und Kundenbesuche, um zu beobachten, wie Menschen mit Ihrem Produkt interagieren und ob es ihre Bedürfnisse erfüllt.
- Anreize für Kundenempfehlungen schaffen: Implementieren Sie Kundenempfehlungsprogramme, um bestehende Kunden zu aktiven Befürwortern zu machen. Schaffen Sie attraktive Anreize und ermutigen Sie Kunden, positive Erfahrungen mit Ihrer Marke in sozialen Medien zu teilen.
- Direkte Kommunikation verbessern: Kundendienstmitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle dabei, persönliche Beziehungen aufzubauen und Wertschätzung zu zeigen. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die notwendigen Ressourcen haben, um Kunden persönlich und effizient zu betreuen.
Wichtig ist, den NPS nicht als eine bedeutungslose „Scheinkennzahl“ zu betrachten. Eine sorgfältige Auswertung macht ihn zu einem Instrument, das den Weg zu einem verbesserten Kundenservice ebnet. Es geht nicht nur darum, Ihre Position im Branchenvergleich zu erkennen, sondern vor allem darum, die Kunden ins Zentrum Ihrer Unternehmenskultur zu stellen.
Fazit: NPS berechnen, um Kundenerfahrung zu optimieren
Der Net Promoter Score (NPS) ist wichtig, um nicht nur die Kundenzufriedenheit zu messen, sondern auch die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung. Er bietet Einblicke in die Kundenloyalität und ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen. Die gezielte Einbindung aller Mitarbeiter, empathische Kommunikation und sorgfältige Auswertung des Feedbacks von Promotoren und Detraktoren sind entscheidend, um den NPS zu verbessern. Durch diesen Prozess wird der NPS zu einem wirkungsvollen Mittel, um Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmenskultur zu stellen und die Kundenerfahrung nachhaltig zu optimieren.
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FAQ
Wofür steht NPS?
Die Abkürzung NPS steht für den Net Promoter Score. Der Net Promoter Score ist ein einfaches Werkzeug, welches Unternehmen hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen. Mit kurzen NPS-Umfragen können Unternehmen viel über die Loyalität ihrer Kunden herausfinden und ob sie das Unternehmen in ihrem persönlichen Umfeld weiterempfehlen würden.
Wie unterscheidet sich der NPS von anderen Kennzahlen und Methoden?
Der NPS berücksichtigt, anders als andere Methoden, nicht nur spezifische Transaktionen oder Interaktionen. Stattdessen wird das Gesamtgefühl, das der Kunde gegenüber einer Marke hat, bewertet und berücksichtigt die allgemeine Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.
Wann ist ein NPS gut?
Grundsätzlich ist jeder NPS, der über 0 ist, gut. Es ist jedoch ratsam, die Werte mit direkten Konkurrenten zu vergleichen und den durchschnittlichen Wert der gesamten Branche zu betrachten, da er stark variieren kann. Ist der Wert eines Unternehmens höher, als der seiner Mitbewerber in der Branche, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass der NPS gut ist.
