17. November 2021

Zufriedene Kunden mit einem kundenfreundlichen Reklamations- und Beschwerdemanagement

Zufriedene Kunden sind die Basis einer erfolgreichen Unternehmensentwicklung. Unzufriedene Kunden hingegen drohen abzuspringen, sofern Sie sich nicht angemessen um ihre Anliegen kümmern. Demnach sind unzufriedene Kunden nicht automatisch verlorene Kunden – Sie müssen lediglich ein kundenfreundliches Reklamations- und Beschwerdemanagement führen. Wie das mit der Salesforce Service Cloud funktioniert? Das erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Warum ist ein kundenfreundliches Beschwerdemanagement wichtig?

Ein effizient geführtes Beschwerdemanagement ist gleichzeitig auch ein Reputationsmanagement. Denn: Kunden, die unzufrieden sind und merken, dass Sie ihre Unzufriedenheit nicht ernstnehmen, wandern direkt ab – im schlimmsten Fall zur Konkurrenz.

Ein schnelles, effektives und freundlich geführtes Beschwerdemanagement ist demnach eine wichtige Aufgabe Ihres Kundenservices. Fühlen sich Ihre Kunden in solchen Belangen ernstgenommen, führt das zu einer stärkeren Bindung, zu mehr Loyalität und zu mehr Zufriedenheit. Sehen Sie das Beschwerdemanagement deshalb als Investition in die Zukunft an.

Neukunden zu gewinnen ist im Durchschnitt fünf bis sechs Mal so teuer wie einen bereits bestehenden Kunden zu halten. Deshalb sollten Sie alles dafür geben, dass Kunden jederzeit – und das heißt auch bei Beschwerden und Reklamationen – mit einem kompetenten und verständnisvollen Kundenservice rechnen können.

Die richtigen Mitarbeiter für Ihr Beschwerdemanagement

Kunden sollen das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören und ihre Anliegen ernst nehmen. Deshalb ist es wichtig, dass sich die richtigen Mitarbeiter um die Beschwerden von Kunden kümmern. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Produkt erhalten, welches einige Mängel aufweist und wollen sich in diesem Zuge telefonisch beschweren. Der Mitarbeiter, an den Sie geraten, reagiert unfreundlich, wirkt zurückhaltend und kann Ihnen keine Lösung für Ihr Problem nennen. Für Sie ist klar: dort kaufen Sie nie wieder. Servicemitarbeiter – besonders im Bereich des Beschwerdemanagements – sollten freundlich, aufgeschlossen und vor allem kompetent sein. Kunden wollen sich nicht mit lästigen Problemen rumschlagen, sondern möglichst schnell zufriedengestellt werden.

Damit Sie die richtigen Mitarbeiter für Ihr Beschwerdemanagement wählen, kann es helfen, im Voraus fiktive Rollenspiele durchzuführen. Dabei können Sie sehen, welche Mitarbeiter wie reagieren und diese entsprechend rekrutieren. Darüber hinaus lohnt es sich, einen Leitfaden für die Vorgehensweise Ihrer Mitarbeiter zu entwickeln. Mit diesem geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Orientierungsstütze und sorgen somit für ein effektives Beschwerdemanagement.

So unterstützt Sie die Salesforce Service Cloud bei Ihren Reklamationsprozessen

Neben den Beschwerden sind auch Reklamationsprozesse ein wichtiger Bestandteil eines gut geführten Kundenservices. Wenn Kunden mit ihren Bestellungen unzufrieden sind, wollen sie diese möglichst schnell und ohne großen Aufwand reklamiert bekommen. Im Folgenden erfahren Sie, wie die Salesforce Service Cloud Sie bei Reklamationsprozessen unterstützt.

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Reklamationsannahme über verschiedene Kanäle

Der erste Schritt im Prozess der Reklamation besteht in der Erreichbarkeit Ihres Unternehmens. Ihre Kunden sollen es möglichst leicht haben, sich mit Reklamationswünschen an Sie zu wenden. In der Salesforce Service Cloud können Sie verschiedene Kanäle einrichten, über die Sie für Kunden erreichbar sein wollen. Die Service Cloud hilft Ihnen dabei, eingehende Anfragen auf den verschiedenen Kanälen in Reklamationsfälle zu wandeln:

Telefon: Mit der Service Console können Ihre Servicemitarbeiter schnell alle relevanten Kundeninformationen einsehen und somit die Reklamation des Kunden schneller bearbeiten. Mit Salesforce CTI geht’s sogar noch schneller: Anrufer werden automatisch identifiziert, wodurch automatisch ein Case erstellt werden kann.
E-Mail: Email-to-Case ermöglicht es, dass E-Mails automatisch in Kundenvorgänge verwandelt und dann dem Kunden zugeordnet werden.
Website: Web-to-Case sorgt dafür, dass Sie Kundensupportanfragen direkt auf Ihrer Website erfassen und automatisch neue Kundenvorgänge generieren können.
Kundenportal: In der Community Cloud können Ihre Kunden persönliche Daten einsehen. Dabei können Kunden selbst ihre Reklamationen initiieren und den Status der Reklamation in Echtzeit verfolgen.
Webchat: Mit der Chat-Funktion können Sie schnell mit Kunden kommunizieren und in dem Zuge neue Kundenvorgänge erstellen.

Schnelle Reklamationsbearbeitung dank Automatisierungen

Die Service Cloud verfügt darüber hinaus über einige Tools, mit denen Sie den Reklamationsprozess – und damit einhergehend die Reaktionszeit, die Erstlösungsrate sowie die Problemlösungszeit – verbessern können:

Automatische E-Mails: Mit Hilfe der Salesforce Service Cloud können Sie automatisierte E-Mails mit Angabe der Ticketnummer versenden. Dadurch können Sie Ihren Kunden beispielsweise den Eingang der Reklamation bestätigen oder Statusänderungen teilen.
Automatische Weiterleitungen: Die Service Cloud leitet Kundenvorgänge automatisch an den richtigen Mitarbeiter oder eine Warteschlange weiter.
360-Grad-Blick: Ihre Servicemitarbeiter haben einen umfassenden Blick auf die Details Ihrer Kunden. Somit können sie Reklamationen schneller bearbeiten.
Assistenten: Assistenten in Form von KI helfen Ihren Servicemitarbeitern bei der effizienten Bearbeitung von Reklamationen. Diese können z. B. Sofortmaßnahmen vorschlagen oder diese sofort einleiten.
Automatisierung mit Makros: Makros übernehmen häufig wiederkehrende Aufgaben. Mit diesen entlasten Sie ihr Serviceteam und sparen Zeit.
Wissensdatenbank: Die Wissensdatenbank ist ein Ort, an dem Sie relevantes Fachwissen Ihres Unternehmens abspeichern bzw. für Mitarbeiter und Kunden zugänglich machen können. Somit helfen Sie Ihren Servicemitarbeitern, schnell die richtigen Antworten finden zu können und die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten.
Systemübergreifende Workflows: Mit einem Knopfdruck können Ihre Servicemitarbeiter Reklamationen auslösen.

Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie

In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.

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Auswertung von Reklamationsfällen

Salesforce ermöglicht es Ihnen, Ihre Kundendaten umfassend zu analysieren und auszuwerten. Mit den Berichte- und Analysetools von Salesforce erhalten Sie einen einheitlichen Überblick über die wichtigsten Informationen der Reklamationsfälle.

Fazit über das Reklamations- und Beschwerdemanagement

Das Beschwerde- und Reklamationsmanagement stellt einen wichtigen Bestandteil eines effizienten Kundenservices dar. Kunden, die nicht zufrieden sind, wollen ernstgenommen und schnell zufriedengestellt werden. Nur durch ein kundenfreundliches Beschwerde- und Reklamationsmanagement stellen Sie sicher, dass unzufriedene Kunden nicht sofort abwandern. Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie die Salesforce Service Cloud Sie bei Ihrem Reklamationsmanagement unterstützt oder wie Sie Ihr Beschwerdemanagement verbessern, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.