Einheit durch CRM im Agenturnetzwerk
Wie die Agenturgruppe GROW Digital mit Unterstützung von mindsquare ihre Zusammenarbeit umwälzte.
Der Auftraggeber
- Branche: Marketingagentur
- Sitz: Osnabrück
- Mitarbeitende: Über 600 Mitarbeitende
Die GROW Digital Group aus Osnabrück ist ein Netzwerk von 13 Spezialisten mit insgesamt über 600 Mitarbeiter*innen, die sich auf digitales Wachstum konzentrieren. Gegründet wurde das Netzwerk 2018, wobei sich über die Jahre immer mehr Unternehmen angeschlossen haben. Diese Spezialisten decken ein breites Spektrum ab, von klassischem Marketing über Performance-Marketing bis hin zur Entwicklung von E-Commerce-Lösungen. Gemeinsam bieten sie Expertise in den Bereichen digitales Marketing, Kommunikation und Technologie und Dienstleistungen wie SEO, Branding, Softwareentwicklung und digitale Erlebnisplattformen an. Es wird eine umfassende digitale Transformation gestaltet, die auf spezifischen Bedürfnissen aufbaut.
Die Ausgangslage
GROW Digital stand nach einer Phase des Wachstums und der Akquisitionen vor typischen Herausforderungen der Transformation: Jedes Teammitglied betreute seine eigenen Kunden mit unterschiedlichen Systemen. Einzeln funktionierte das auch einwandfrei, doch die fehlende einheitliche Integration erschwerte die Nachverfolgung von Projekten, Budgets und Ergebnissen. Neben technischen Herausforderungen, wie der Schnittstellenintegration und dem Datenaustausch mit anderen Systemen, war die größte Herausforderung der menschliche Faktor. Die Bereitschaft zur Veränderung und die Anpassung an neue Arbeitsweisen erforderte umfassende Kommunikation.
Die größte grundsätzliche Herausforderung war jedoch, dass GROW Digital nicht das volle Potenzial aus all seinen Kunden herausholen konnte. In diesem Kontext war GROW Digital gezwungen, nach einer Lösung zu suchen, die ihre internen Prozesse optimieren und die Zusammenarbeit zwischen den Teams effizienter gestalten würde. Statt Fragmentierung sollte Einheit geschaffen werden, um noch mehr Synergien aus dem Netzwerk für alle Beteiligten ziehen zu können.
Vor Beginn der Zusammenarbeit
Eine gründliche Analyse des Ist-Zustands ermöglichte es, die bestehenden Herausforderungen und Potenziale genau zu verstehen. Dabei ist es entscheidend, jeden Prozess umfassend und ganzheitlich zu betrachten. Nur so kann sichergestellt werden, dass die richtigen Aspekte verbessert und nicht nur oberflächliche Probleme angegangen werden. Dazu zählte bei GROW Digital beispielsweise die fragmentierte Systemlandschaft zwischen den Unternehmen. Die Sicherstellung transparenter Datenhoheit war dabei von zentraler Bedeutung, um Datenverlust sowie -dopplung zu vermeiden und eine solide Grundlage für die Zusammenarbeit zu schaffen.
Realistische Ziele wurden definiert, um die Möglichkeiten eines neuen Systems abzuschätzen und klare Zielvorgaben zu formulieren. Zu guter Letzt wurde eine Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt, um die Investitionen in ein neues CRM-System zu rechtfertigen und die Entscheidungsträger*innen zu überzeugen.
Ziel
Um diese Herausforderungen zu bewältigen und die Zusammenarbeit innerhalb der Gruppe zu optimieren, entschied sich GROW Digital für die Einführung eines zentralen CRM-Systems. Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt von zwei Monaten mit mindsquare, ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt auf IT und Geschäftsprozesse, wurde beschlossen, die Zusammenarbeit weiterzuführen, um eine einheitliche Kundenmanagement-Plattform zu schaffen. Diese Plattform soll die Unternehmen der Gruppe langfristig skalierbar machen und mit dem Unternehmenswachstum Schritt halten können.
Phasen
Auswahl und Planung
Die Idee eines zentralen CRM-Systems entstand bereits im Jahr 2021. Nach einer intensiven Planungsphase und einem Proof of Concept (PoC) im März 2022, wurde das Projekt im September desselben Jahres offiziell gestartet. mindsquare setzte sich dabei gegen drei weitere Anbieter durch und präsentierte einen detaillierten Zeitplan für die Umsetzung des CRM-Systems.
Herausforderungen
Während einige Agenturen den Wechsel problemlos vollzogen, gestaltete sich die Umstellung bei anderen Agenturen schwieriger. Diese hatten teilweise über Jahrzehnte etablierte Systeme, die nun ersetzt werden mussten. Die Herausforderung bestand dabei besonders darin, die Mitarbeitenden von den Vorteilen des neuen Systems zu überzeugen und ihnen die notwendigen Funktionalitäten näherzubringen. Dabei musste versucht werden, eine einheitliche Mitte zu finden, mit der alle Betroffenen zufrieden sein konnten.
Implementierung
Die Implementierung der Sales Cloud von Salesforce erfolgte in enger Zusammenarbeit, um Prozesse zu vereinfachen, insbesondere im Bereich Cross-Selling und Abrechnung. Ein wesentlicher Bestandteil des Projekts war die Anbindung an das bestehende S/4HANA-System, was als essenziell für den nachhaltigen Erfolg betrachtet wurde. Die Implementierung verlief weitgehend problemlos, wobei schrittweise einzelne Mitarbeiter*innen in den Agenturen an das neue CRM-System herangeführt wurden. In einigen Agenturen konnte die Umstellung innerhalb von zwei Wochen erfolgreich abgeschlossen werden. Von Anfang an wurde Feedback in Workshops und Meetings der verschiedenen Abteilungen eingeholt, um sicherzustellen, dass das CRM-System den tatsächlichen Bedürfnissen der Mitarbeiter*innen entspricht. Dies half, relevante Punkte anzusprechen und die Akzeptanz des neuen Systems im gesamten Agenturnetzwerk zu fördern.
“Die Zusammenarbeit mit mindsquare war ein entscheidender Schritt für uns. Dank ihrer realistischen Einschätzung, kreativen Problemlösungen, schnellen Umsetzung und Weitsicht für die Einsatzgebiete des Systems haben wir durch die Einführung der Sales Cloud von Salesforce unsere Effizienz und Transparenz erheblich gesteigert. mindsquare lieferte eine maßgeschneiderte Lösung, die echten Mehrwert für alle Agenturen bietet.”
Vorteile der Sales Cloud von Salesforce als zentrale CRM-Lösung
Effizienzsteigerung
Durch zentrale Verfügbarkeit von Kundeninformationen und standardisierte Prozesse wird die Arbeitsbelastung reduziert und die Produktivität erhöht. Mitarbeiter*innen haben Zugriff auf aktuelle und vollständige Informationen, ohne zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln zu müssen, was die Effizienz steigert und die Fehleranfälligkeit verringert.
Kundenverwaltung
Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen wurden erleichtert. Dies führte zu einer besseren Übersicht und Transparenz über alle Aktivitäten und Interaktionen mit den Kund*innen, einschließlich Kommunikation, Angebote und Rechnungen.
Cross-Selling-Förderung
Durch die zentrale Verfügbarkeit von Kundeninformationen wird das Cross-Selling zwischen den Agenturen der GROW Digital Group erheblich vereinfacht und ermöglicht. Die transparente Darstellung der Kundenhistorie und -präferenzen erleichtert es den Teams, gezielte Angebote für zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte zu erstellen, die den Bedürfnissen der Kund*innen entsprechen.
Zukunftsfähige Basis
Das einheitliche CRM-System bietet eine solide Grundlage, die in den kommenden Monaten und Jahren erweitert werden kann, um den sich wechselnden Anforderungen und dem Wachstum der GROW Digital Group gerecht zu werden. Durch flexible Anpassungsmöglichkeiten und Skalierbarkeit bleibt das System zukunftsfähig und unterstützt das langfristige Wachstum der Gruppe.
Fazit
Die Einführung eines zentralen CRM-Systems bei der GROW Digital Group war eine gezielte Antwort auf fragmentierte Arbeitsabläufe und mangelnde Standardisierung. Durch die enge Zusammenarbeit mit mindsquare und sorgfältiger Analyse, Planung und Implementierung wurde die Zusammenarbeit zwischen den Mitglieder*innen verbessert und Cross-Selling-Möglichkeiten gefördert. Das System bietet eine solide Grundlage für langfristiges Wachstum und Skalierbarkeit und ermöglicht dem Agenturnetzwerk eine problemlose Zusammenarbeit, um seinen Kund*innen weiterhin bei der digitalen Transformation zu unterstützen.
