Google (zer-)quetscht die Customer Journey | Best-of IT für Vertrieb und Service – Juni 2025
Die Spielregeln für Online-Marketing und Lead-Generierung verändern sich rasant: Google und generative KI stellen die Customer Journey auf den Kopf und machen klassische Wege zur Kundengewinnung immer kürzer – oder sogar überflüssig. Wie Unternehmen jetzt auf diese Entwicklung reagieren können, warum Fachwissen als Türöffner gefährdet ist und welche Chancen moderne KI-Tools trotzdem bieten, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Kein Besucher auf der Webseite heute
Der Weg für Unternehmen via Online-Marketing Leads zu generieren ändert sich gerade (mal wieder). Seit mittlerweile drei Jahren beobachte ich, wie generative KI rechts und links Dienstleistungen im Marketing frisst, die vorher Einzelbeauftragungen waren. Von der Logoerstellung über Stock-Fotos bis hin zur Aufhübschung des Sales-Pitches.
Für die Customer Journey unserer Kunden zu uns als Unternehmensberater und IT-Dienstleister hat diese Entwicklung keine Rolle gespielt. Bis zu dem Punkt, wo Google in Deutschland Ende März die KI-Übersicht (AI Overview) aktiviert hat. Die KI-Übersicht ist eine mehr oder weniger kurze Wissenszusammenfassung zu dem gefragten Suchbegriff. Wenn ich also zu Salesforce oder SAP oder allgemein nach CRM etwas suche, dann wird neuerdings der Informationsbedarf schon auf der Google Ergebnisseite gestillt. Ein Klick auf die Unterseiten ist damit obsolet.
Google kann nicht anders
Das tut primär Medienhäusern und Verlagen mit ihrem Zeitungsangebot weh, da sie sich über Anzeigen finanzieren – die natürlich nur ausgespielt werden, wenn ein Besucher auch ein Suchergebnis anklickt und auf die Zielseite gelangt. Für viele Unternehmen ist die Publizierung von Fach-Knowhow aber mittlerweile ein etablierter Weg an interessierte Neu-Kunden zu gelangen. Wer für seine Zielgruppe Artikel erstellt, der darf auch seine eigenen Produkte und Dienstleistungen in diesem Zusammenhang zur Show stellen.
Dieser Weg wird gerade von Google durch die KI-Übersicht verbaut. Die Customer Journey fängt dann unter Umständen erst an, wenn der Name des Unternehmens schon bekannt ist. Zur Ehrenrettung von Google, wenn sie es nicht machen würden, dann würden sich die Nutzer innerhalb kürzester Zeit an Alternativen wenden wie Perplexity. Ich merke es bei mir selbst: Es gibt keine Kundentreue beim Thema Online-Recherche, nur die Ergebnisse zählen.
KI klaut die Leads, KI liefert die Leads
Umso wichtiger, auf diese Veränderung jetzt zu reagieren. Ja, künstliche Intelligenz kann mir Leads wegnehmen. Aber es gibt mittlerweile viele Möglichkeiten, wie ich mit KI eben umgekehrt Leads finde. Zum Beispiel in dem ich online Recherchen via Agenten dauerhaft laufen lasse. Ich mit KI Ausschreibungen auswähle und beantworte. Oder ich mit KI unvollständige Lead-Daten in qualifizierte Leads verwandle.
Ich weiß nicht, wohin sich das Thema Online-Marketing gerade noch entwickeln wird. Was ich weiß ist, dass es diverse Möglichkeiten gibt, wie wir auf diese Veränderungen jetzt reagieren können. Ich empfehle, damit nicht zu warten.
Viele Grüße
Sebastian Eßling
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