eins noch…

Es soll ja Vertriebsabteilungen geben, die eine Gott-Excel haben. Also eine Excel-Datei, mit der einfach der komplette Vertrieb gesteuert wird. Offene Anfragen, Angebote, Abschlüsse, Links auf Verträge, Kennzahlen. Gleichzeitiges Öffnen ist immer auch Nervenkitzel, wenn es denn (je nach Ablageort) überhaupt unterstützt wird.

Wenn ein Unternehmen guten Kundenservice bietet, dann sprechen Kunden gut über das Unternehmen. Wenn man einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet und das konsistent über viele Jahre, dann kann das sogar viral gehen.

Im Zeit-Online-Podcast „Alles gesagt?“ wurde der deutsche Medienunternehmer und Kunstsammler Christian Boros gefragt, was einen guten Pitch ausmacht. Boros ist damals bekannt geworden unter anderem durch seine Werbekampagne „Viva liebt dich“ in den 90er Jahren.

Reines Fachwissen wird immer unbedeutender, wichtiger ist, die stetig wandelnden Prozesse zu steuern und Probleme zu lösen. Darum geht es Gunter Dueck in seinem Buch „Professionelle Intelligenz“ von 2011.

Kunden erleben manchmal unliebsame Überraschungen, wenn die bunten Versprechungen auf der Webseite nach dem Kauf nicht gehalten werden. Das liegt nicht unbedingt an fehlender Absprache zwischen Marketing und Vertrieb. Es fehlen noch andere am Tisch.

Salesforce hatte noch im Dezember den „The State of CRM – Strategien und Trends für CRM“ veröffentlicht. Eine der Ergebnisse: Kundenservice aus dem Homeoffice erfordert besondere Erfolgsstrategien. Doch ein wichtiger Trend fehlt in der Studie.

Das 2019 in Kraft getretene Gesetz zum Schutz von Geschäftsgeheimnissen (GeschGehG) zeigt nun seine Krallen. Die Essenz: die eigene Kundenliste kann zwar aus Sicht der Unternehmensführung ein Geschäftsgeheimnis sein, vor Gericht aber auch schnell ein einfaches Dokument ohne Schutz.

Ein Kunde hat den defekten Serviceprozess für Flugerstattungen melden wollen. Nachdem das nicht funktioniert hat, hat dieser die entsprechende Webseite selbst übernommen.

Wenn wir ein Problem lösen wollen, fügen wir meist etwas hinzu, zum Beispiel ein Schritt zu einem Prozess oder ein Feld zu einem Formular. Studien zeigen: Ans Weglassen denken wir selten.