Service GPT – Die Salesforce-KI für den Kundenservice
Service GPT ermöglicht generative KI-Funktionen für Serviceteams, um die Bedürfnisse von Kunden vorherzusagen und proaktiv umfassende, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Mehr von den Funktionen und Vorteilen des Tools erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist Service GPT?
Das CRM-System Salesforce hat neue generative KI-Funktionen in die Sales Cloud und Service Cloud integriert, um die Arbeit von Vertriebs- und Serviceteams in allen Branchen sowie die Interaktion mit Kunden zu verbessern.
Service GPT ist eine generative KI-Lösung speziell für den Kundenservice und ist neben Sales GPT, der KI für den Vertrieb, und Einstein GPT, der KI für die gesamte Salesforce-Plattform, eine der drei integrierten KIs von Salesforce.
Service GPT ermöglicht es Unternehmen, mit generativer KI und Echtzeitdaten Serviceerlebnisse vom Contact Center bis zum Außendienst zu skalieren und gleichzeitig die Servicekosten zu senken. Die personalisierten Antworten der KI basieren dabei auf Informationen aus vorherigen Kundenanfragen, CRM-Daten und Wissensartikeln.
Durch die Verwendung von Einstein GPT ist die KI direkt in den Flow der Service-Mitarbeitenden integriert. Außerdem wurde Service GPT unter Berücksichtigung der Datensicherheit entwickelt. Salesforce verfolgt dabei eine Null-Datenspeicherungs-Richtlinie, um einen verantwortungsvollen Einsatz der KI sicherzustellen.
Funktionen von Service GPT
Service GPT gliedert sich in drei Kategorien: Einstein GPT for Service, Service Cloud Einstein und Einstein Bots. Die drei Kategorien haben unterschiedliche Funktionen:
Einstein GPT for Service
Mit diesem Feature können Sie vor allem Texte und Antworten generieren:
- Service Replies: Die automatisierte Generierung von personalisierten Antworten auf Basis relevanter Echtzeit-Datenquellen ermöglicht es Service-Mitarbeitenden, Kundenanliegen schneller zu lösen.
- Work Summaries: Zusammenfassungen von Servicefällen und Kundeninteraktionen auf Grundlage von Falldaten und der Kundenhistorie, geben Service-Teams mehr Freiraum für die Pflege von Kundenbeziehungen.
- Knowledge Articles: Die automatisierte Zusammenfassung und kontinuierliche Aktualisierung von Support-Interaktionen erweitert das Wissen des Unternehmens und unterstützt Mitarbeitende bei einem effektiveren Arbeitsalltag.
- Mobile Work Briefings: Die gezieltere Vorbereitung von Außendienstteams auf deren Termine durch die Zusammenfassung der relevanten Informationen im Vorfeld, steigert die Effizienz der Mitarbeitenden.
Service Cloud Einstein
Dieses Feature ermöglicht eine vereinfachte Dateneingabe und den Zugriff darauf. Außerdem beinhaltet es Analysewerkzeuge für Informationen und Wissensdatenbanken:
- Next Best Actions: Kunden werden automatisierte, individuelle Empfehlungen zugespielt.
- Case Classifications: Die automatisierte Dateneingabe für eingehende Anfragen ermöglicht es, Anrufe dem richtigen Mitarbeitenden zuzuordnen beziehungsweise sie in die passende Warteschleife zu sortieren.
- Search for Knowledge: Wissensdatenbanken können Sie anhand von Analysedaten optimieren, um Mitarbeitenden die richtigen Suchergebnisse zu liefern.
Einstein Bots
Einstein Bots dient dazu, eigene Bots und Self Services zu generieren:
- Bot Builder: Bots werden über eine einfache Benutzeroberfläche in wenigen Minuten erstellt.
- Multilingual Bot: Das Feature unterstützt mehrere Sprachen und kann so über verschiedene Regionen hinweg skaliert werden.
- Einstein Bots API: Die Leistung der Bots wird auf jedem Kanal erweitert.
Weitere Features:
Service GPT bietet neben Einstein GPT for Service, Service Cloud Einstein und Einstein Bots noch weitere Features:
- Möglichkeit zur Erstellung von Self-Services
- Service GPT mit Cloud-Telefonie und Salesforce CRM vereinen
- First-Time-Fix-Raten mit Echtzeit-Remote-Service und Zugang zu Expertenunterstützung (Die First-Time-Fix-Rate gibt in Prozent an, wie viele Probleme beim ersten Versuch gelöst werden konnten).
- Zentral verwaltete Interaktionen, Fälle, Daten und Assets
- Alle Daten können sicher miteinander verbunden werden, um KI-gestützte Apps mit Low-Code zu erstellen und neue CRM-Daten bereitzustellen.
- Mithilfe der Cloud werden alle Daten in Echtzeit vereinheitlicht.
- Personalisierte Antworten automatisch generieren und die Interaktionen mit Kunden für zukünftige Referenzen zusammenfassen.
Vorteile von Service GPT
Service GPT bietet viele Vorteile, sowohl für Service-Teams als auch für das gesamte Unternehmen:
- Betriebszeit und Verfügbarkeit des Service verbessern und verlängern
- Zustände von Assets überwachen und Warnungen basierend auf Erkenntnissen und Vorhersagen aus Asset-Signalen über die Data Cloud auslösen
- Service GPT kann in verschiedenen Bots bereitgestellt werden, um prägnante und relevante Antworten für Kunden zu ermöglichen
- Kunden persönlich ansprechen, Anliegen schneller lösen und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen
- Produktivität des Service-Teams steigern
- Daten und KI-gestützte Erkenntnisse generieren, die direkt in das CRM integriert werden
- Daten aus jedem System verbinden und die Apps sofort mit MuleSoft integrieren
- Service-Center in Omni-Channel-Engagement-Center verwandeln
- Anrufe beschleunigen
- Automatisierungen von Routineaufgaben und End-to-End-Geschäftsprozessen
- Kunden automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten
Was kostet Service GPT?
Service GPT kann als Service Cloud Einstein für 50 US-$ pro Monat und Nutzer erworben werden. Die KI können Sie direkt in die Service Cloud implementieren, sodass die Arbeit der Service-Mitarbeitenden automatisiert werden kann.
Fazit
Service GPT bietet automatische Antworten, Zusammenfassungen von Servicefällen und Kundeninteraktionen sowie die Wissensvermittlung für Service-Mitarbeitende und ihre Kunden. Außerdem kann das Tool Prozesse optimieren und fördert damit einerseits die Produktivität von Service-Teams als auch die Zufriedenheit ihrer Kunden.
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FAQ
Was ist Service GPT?
Service GPT ist eine generative KI-Lösung von Salesforce speziell für den Kundenservice und ist neben Sales GPT und Einstein GPT eine der drei integrierten KIs des CRM-Systems Salesforce.
Was sind die Funktionen von Service GPT?
Service GPT kann in drei Kategorien gegliedert werden. Einstein GPT for Service ermöglicht insbesondere das Erstellen von Texten und Antworten. Service Cloud Einstein vereinfacht die Dateneingabe und ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die gespeicherten Daten. Einstein Bots unterstützt beim Generieren eigener Bots und Self-Services.
Was sind die Vorteile von Service GPT?
Service GPT verbessert die Betriebszeit und Verfügbarkeit des Kundenservice. Außerdem lassen sich die Zustände von Assets einfacher überwachen sowie prägnante und relevante Antworten für Kunden bereitstellen. Mithilfe der Automatisierungen können die Produktivität des Kundenservice gesteigert und Kunden automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
