Omnichannel-Kommunikation
Inhalt
Die Bedeutung von Omnichannel
Omnichannel bedeutet auf „allen Kanälen”, hier im Zusammenspiel mit der Kommunikation. Damit ermöglichen Sie Ihren Kunden eine Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ihre Kunden haben die Wahl zwischen verschiedenen Mitteln wie zum Beispiel E-Mail, Chatbot, Hotline oder Social-Messaging und können ohne Informationsverlust seitens Ihres Unternehmens zwischen diesen wechseln.
Omnichannel-Kommunikation wird unter der Prämisse der Flexibilität für den Kunden mit Ihrem Unternehmen betrieben. Hier wird das positive Verkaufserlebnis für den Kunden in den Mittelpunkt gestellt, welches so unkompliziert wie möglich gestaltet werden soll.
In der heutigen Welt ist es wichtig, dass Sie als Unternehmen den Prozess des Kaufens für Ihre Kunden so einfach und schnell wie möglich gestalten. Denn je mehr Hürden zwischen dem Kunden und seinem Ziel stehen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er die Transaktion abschließt.
Unterschied zwischen Omnichannel-Kommunikation und Multichannel-Kommunikation
- Omnichannel-Kommunikation bezieht sich auf eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen ihre Kunden auf mehreren Kanälen und Geräten gleichzeitig erreichen wollen. Das schließt sowohl Online- als auch Offline-Kanäle ein.
- Multichannel-Kommunikation hingegen beschreibt eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen ihre Kunden über mehrere separate Kanäle ansprechen, aber nicht unbedingt auf allen gleichzeitig.
Beispiele für die Omnichannel-Kommunikation
Einer Ihrer Kunden beginnt beispielsweise eine Konversation mit Ihrem Chatbot und hat bereits sein Problem geschildert. Er wechselt nun zu Ihrer Telefonhotline und muss sein Problem nicht von vorne schildern. Er kann stattdessen nahtlos daran anknüpfen, weil Ihr Mitarbeiter am Telefon auf die zuvor eingetragenen Informationen des Chatbots Zugriff hat.
Des Weiteren kann ein Beispiel für Omnichannel-Kommunikation die Nutzung von Desktop und App-Anwendung eines Produkts sein. Ihr Kunde sieht sich zunächst Ihr Produkt auf dem PC an und wechselt dann aber zur mobilen Version auf dem Handy oder Tablet, weil er vielleicht unterwegs ist. Er kann nun seinen Bestellprozess direkt fortführen, ohne das Produkt von vorne suchen zu müssen. Es erspart Ihren Kunden also Zeit und bietet ein benutzerfreundliches Erlebnis.
Man kann diesen Begriff also vielseitig verstehen, es ist nicht nur die Nutzung von einem Endgerät gemeint (PC, Tablet, Handy). Ebenfalls die Kommunikationswege (Hotline, E-Mail, Chatbot, Messenger) spielen hier eine Rolle.
Omnichannel-Kommunikation mit dem CRM-System Salesforce
Die Verwendung einer CRM-Plattform kann die Nutzung der verschiedenen Kommunikationskanäle bündeln. So ist es noch einfacher für Sie, Omnichannel-Kommunikation zu betreiben. Unter anderem bietet Salesforce Ihrem Unternehmen eine einheitliche, zentrale Plattform an, mit der Sie das Omnichannel-Marketing noch einfacher integrieren können.
Mit der Salesforce Service Cloud kombiniert, bietet Omnichannel eine Reihe von Vorteilen. Dazu gehört die Automatisierung der Verteilung von Kundenvorgängen an Servicemitarbeiter. Was eine manuelle Bearbeitung durch den Service-Manager unnötig macht und Servicemitarbeitern das selbstständige Auswählen von Kundenvorgängen verhindert.
Des Weiteren kann das Contact Center mit Hilfe von Salesforce Prioritäten, Kapazitäten und Verfügbarkeiten von Servicemitarbeitern verwalten und dadurch Vorgänge schneller an die besten verfügbaren Mitarbeiter weiterleiten.
Sobald ein Servicemitarbeiter einen Kundenvorgang annimmt, wird dieser automatisch in der Servicekonsole angezeigt. Die Länge der Arbeitszeit und die Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter können Sie mittels Dashboards von Salesforce verfolgen.
Vorteile
Ein wesentlicher Vorteil der Omnichannel-Kommunikation ist die Möglichkeit, dass Sie Ihre potenziellen Kunden über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, E-Mail, Textnachrichten oder sogar Telefonanrufe erreichen können. Ihr Unternehmen kann diese Methoden nutzen, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit anzusprechen, – ohne dass dies mit zu viel Aufwand verbunden ist.
Darüber hinaus erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, welche Art von Inhalten auf den einzelnen Plattformen am besten funktioniert. So können Sie Ihre Botschaften entsprechend anpassen.
Ein weiterer großer Vorteil der Omnichannel-Kommunikation ist die Möglichkeit, personalisierte Erlebnisse anzubieten, die auf den Präferenzen der Nutzer basieren. Dazu gehören z. B. sprachliche Präferenzen oder Produktinteressen, was die Loyalität unter den derzeitigen Nutzern erhöht. Gleichzeitig trägt es dazu bei, dass sich neue Nutzer bei Ihnen willkommen fühlen, wenn sie sich mit den Dienstleistungen/Produkten Ihres Unternehmens beschäftigen.
Indem Sie alle verfügbaren Ressourcen durch eine effektive Omnichannel-Strategie nutzen, steigern Sie nicht nur Ihre Umsätze. Sie schaffen auch langfristige Beziehungen zwischen Ihnen und Ihren Verbrauchern, die auch langfristig von Nutzen sein werden.
Hier finden Sie eine Zusammenfassung der Vorteile einer Omnichannel-Kommunikation:
- Es bietet ein besseres Kundenerlebnis.
- Der Kunde steht im Mittelpunkt.
- Sie erreichen eine höhere Kundenzufriedenheit.
- Sie sparen viel Zeit.
Nachteile
Die Omnichannel-Kommunikation ist eine der aktuellsten Methoden, die Sie nutzen können, um Ihr Geschäft zu verbessern. Wenn Sie sich für diese Methode entscheiden, sollten Sie jedoch vorher Organisationsveränderungen überdenken.
In erster Linie müssen Sie Ihren Fokus auf die Kundenzufriedenheit legen. Mithilfe verschiedener Technologien und Strategien können Sie Ihrem Kundenservice helfen, effizienter zu arbeiten und bessere Ergebnisse in Bezug auf den Service bereitzustellen.
Ebenso sollten Sie und das Management sicherstellen, dass alle Mitarbeiter mit allgemeinem Wissensstand über neue Technologie vertraut gemacht wurden. Das ist unabdingbar, um gute Leistungen liefern zu können.
Es wäre von Nutzen, wenn es in Ihrem Unternehmen ein Team gäbe, das die Koordination der Zusammenführung verschiedener Kanäle übernimmt. Beachten Sie, dass für diesen Schritt auch Zeit und Geld bereitstehen müssen, um diese Prozesse vorantreiben zu können.
Erfolgreiche Einführung der Omnichannel-Kommunikation
Um die Kanäle richtig einbinden und miteinander verknüpfen zu können, benötigt es Zeit und auch Knowhow. Erwarten Sie keine Umstellung über Nacht. Sie können diese Schritte als Richtlinie verstehen, um den Prozess umzustellen:
- Mobile Benutzerfreundlichkeit
- Reduzierung auf das Wesentliche
Mobile Benutzerfreundlichkeit
Smartphones sind unser täglicher Begleiter und überall in Benutzung. Daher ist es wichtig, dass Sie diesen Aspekt nicht vernachlässigen und der mobilen Ansicht einen hohen Stellenwert bei der Einrichtung der verschiedenen Kanäle beimessen.
Reduzierung auf das Wesentliche
Sie müssen nicht alle Kommunikationskanäle von Anfang an betreiben. Viel wichtiger ist es, dass Sie Ihre Stärken erkennen und wissen, wo das größte Potenzial liegt, Ihre Kundschaft zu erreichen.
Fazit
Omnichannel-Kommunikation ist eine wichtige Strategie, die Sie nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Art des Marketings ermöglicht es Ihnen, Ihre Präsenz auf mehr als nur einem Kanal zu stärken und so das Kundenerlebnis an jedem Ort und überall gleichermaßen positiv zu gestalten.
Mit Omnichannel-Kommunikation können Sie beispielsweise Ihren Kundenservice optimieren und verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um den Service für alle Ihre Benutzer effizienter zu machen.
Omnichannel ist eine der zukünftigen Strategien für den Einzel- und Onlinehandel. Diese Art des Handels ermöglicht es Verbrauchern, ihre Erfahrungen über mehrere Kanäle hinweg anzupassen und bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, schnell auf Kundenwünsche zu reagieren. Der Omnichannel-Ansatz kann Ihnen dabei helfen, das Potenzial von traditionellen Einzelhandelsgeschäften voll auszuschöpfen und gleichzeitig neue Umsatzquellen im Onlinebereich zu erschließen.
Kostenlose Websession
Falls Sie weitere Fragen zur Omnichannel-Kommunikation haben oder noch mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
FAQ
Was ist Omnichannel-Kommunikation?
Omnichannel bezieht sich auf die Bereitstellung verschiedener Kommunikationskanäle, über die Kunden mit einem Unternehmen interagieren können. Dies ermöglicht den Kunden eine nahtlose Nutzung verschiedener Mittel wie E-Mail, Chatbot, Hotline oder Social-Messaging, ohne Informationen zu verlieren.
Was sind die Vorteile von Omnichannel-Kommunikation?
Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Kunden über verschiedene Kanäle zu erreichen, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Durch die Nutzung dieser Strategie können Unternehmen Zeit sparen und langfristige Beziehungen mit den Verbrauchern aufbauen.
Wie hilft ein CRM-System bei der Omnichannel-Kommunikation?
Die Verwendung einer CRM-Plattform wie Salesforce erleichtert die Implementierung von Omnichannel-Kommunikation, da sie verschiedene Kommunikationskanäle auf einer zentralen Plattform bündelt. Mit der Salesforce Service Cloud können Kundenvorgänge automatisiert an Servicemitarbeiter verteilt werden, was eine effiziente Zuweisung von Vorgängen ermöglicht.
