Robert Richter
24. Januar 2022

Wie Sie mit einem Customer Self-Service Servicemitarbeiter entlasten

Customer Self-Service

Ihr Kundenservice wird mit simplen und sich wiederholenden Kundenanfragen überhäuft? Mit Hilfe eines Customer Self-Services entlasten Sie ihn und ermöglichen gleichzeitig, sich intensiver mit herausfordernden Kundenanfragen zu beschäftigen. Auch Ihre Kunden profitieren davon, indem sie schneller zentrale Informationen erhalten.

Was ist ein Customer Self-Service?

Der Customer Self-Service ist eine Möglichkeit für Ihre Kunden, sich selbst notwendige Informationen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu besorgen. In der Regel findet dabei keine Interaktion zwischen dem Kunden und Ihren Mitarbeitern statt. Der Vorteil? Kunden müssen sich nicht bei jeder Kleinigkeit an Sie wenden, sondern können sich ihre benötigten Informationen bequem selbst besorgen. Auf der anderen Seite werden auch Ihre Servicemitarbeiter entlastet und können sich auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren.

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Welche Formen kann der Customer Self-Service annehmen?

Einen Self-Service können Sie Ihren Kunden in verschiedenen Formen ermöglichen. Im Folgenden haben wir Ihnen die bekanntesten Möglichkeiten aufgelistet:

FAQ’s

Eine Liste mit den häufigsten Fragen kann eine Menge an Kunden die benötigte Antwort auf ein Problem liefern. Oft gehören dazu Fragen zu einem Problem, das durch eine simple Antwort zufriedenstellend gelöst werden kann.

Wissensdatenbank

Ein Bereich auf Ihrer Webseite, in dem eine Menge an Knowhow verwaltet ist, stellt eine Wissensdatenbank dar. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter können Zugriff auf diese Datenbank haben. Hier ergibt sich die Möglichkeit, detailreiches Wissen zu verschiedenen Themen zu erhalten.

Chatbot

Der Einstein Bot leistet wichtige Vorarbeit für den Kundenservice.

Der Chatbot befindet sich auf der Webseite eines Unternehmens und ist dafür da, den Besucher bei aufkommenden Fragen direkt zu bedienen. Der Chatbot greift dabei auf Vorlagen zurück, die im Voraus für häufig gestellte Fragen erstellt wurden. Wenn das Anliegen eines Besuchers zu komplex für den Chatbot ist, leitet er die Anfrage automatisch an einen Servicemitarbeiter weiter.

Live-Chat

Wenn der Chatbot das Anliegen eines Kunden an einen Servicemitarbeiter weiterleitet, findet die Kommunikation über den Live-Chat statt. Dort können Kunde und Servicemitarbeiter dann in Echtzeit chatten und das entsprechende Anliegen bearbeiten.

Portale und Communities

Wenn Sie Ihren Kunden einen Bereich zur Verfügung stellen, in dem sie sich untereinander austauschen können, hat das in der Regel einen großen Vorteil für Ihr Unternehmen. Denn einerseits gelangen Ihre Kunden durch den Austausch an Erfahrungen schneller an die passende Lösung. Und andererseits erwecken Sie in Ihren Kunden das Gefühl von Solidarität und Unterstützung, was sich positiv auf Ihr Unternehmen widerspiegelt.

Self-Service-Widget

Wenn Ihnen Kunden über Ihre Webseite eine Frage stellen und sich dann auf einer anderen Webseite aufhalten, stellen Sie mit Hilfe des Self-Service-Widget sicher, dass Ihre Antwort den Kunden trotzdem erreicht. Somit ermöglichen Sie flexiblen Service im Internet.

In diesem kostenlosen Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten.

Was sind die Vor- und Nachteile der jeweiligen Customer Self-Service-Optionen?

Jede Art des Self-Services hat spezielle Vor- und Nachteile. Sie sollten selbst entscheiden, welche Optionen am besten zu Ihrem Unternehmen passen.

FAQ’s

  • Vorteil: Geringer Aufwand bei Erstellung und Entlastung des Serviceteams.
  • Nachteil: Kunden können keine Nachfragen stellen und werden somit nicht immer zufriedenstellend beraten.

Chatbot

  • Vorteil: Kanalübergreifend einsetzbar und kostengünstig.
  • Nachteil: Der Chatbot kommt bei der Kommunikation an seine Grenzen, da er z. B. Stimmungen der Kunden nicht deuten kann.

Live-Chat

  • Vorteil: Direkte Kommunikation mit Servicemitarbeiter und zeitnaher Support.
  • Nachteil: Durchgehende Präsenz von Servicemitarbeitern notwendig.

Portale und Communities

  • Vorteil: Austausch von Erfahrungen, viele verschiedene Problemlösungswege und Gefühl von Solidarität.
  • Nachteil: Portale und Communities müssen vom Personal überwacht werden, um bei Problemen einzuschreiten und die Stimmung zu regulieren.

Self-Service-Tools

  • Vorteil: Flexibler Support trotz wechselnder Webseiten.
  • Nachteil: Support muss schnell erfolgen, damit der Besucher das aktuelle Problem schnell gelöst bekommt. Zu späte Antworten sind unwirksam.

Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie

E-Mail-MarketingIn unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.

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Customer Self-Service in Salesforce: Die Knowledge Base

Auch Salesforce setzt großen Wert auf einen Support mit Hilfe des Self-Services. Dafür hat Salesforce die Knowledge Base entwickelt. Mit ihr ist es möglich, Artikel zu verschiedenen Themen zu erstellen. Die Artikel können Sie wiederum zu selbst erstellten Kriterien hinzufügen. Somit verfügen Sie über verschiedene Artikelsammlungen, die umfangreiche Informationen zu bestimmten Themen enthalten. Darüber hinaus können Sie festlegen, wer welche Zugangsberechtigungen erhält. Somit ist die Wissensdatenbank nicht automatisch für jedermann vollständig zugänglich. Wenn Sie mehr über die Knowledge Base erfahren möchten, schauen Sie gerne auf diesem Beitrag vorbei.

Fazit: Was kann ein Customer-Self-Service?

Nutzen Sie einen Self-Service, um einerseits Ihre Mitarbeiter zu entlasten und andererseits Ihre Kunden autonomer zu machen. Kunden sind froh, wenn sie sich nicht bei jeder Kleinigkeit persönlich an Sie wenden müssen, sondern schnell selbst an die passende Information gelangen. Welche der verschiedenen Self-Service-Optionen die beste für Ihr Unternehmen ist, müssen Sie selbst entscheiden. Wir helfen Ihnen jedoch gerne dabei, die verschiedenen Vor- und Nachteile gegeneinander abzuwägen.

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Robert Richter

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Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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