Service-Lady | Best-of IT für Vertrieb und Service – Februar 2025
Ein Mobilfunkanbieter im Vereinigten Königreich verhindert Betrugsanrufe auf ungewöhnliche Art und Weise und zahlt so noch nebenbei elegant auf das Marketing ein.
Dubiose Anrufe gibt es vermutlich seit der Einführung des Telefons. Jährlich steigt die Zahl von professionell organisierten Betrügern, sogenannten Scammern, die Tausende argloser Menschen kontaktieren und sich unter Nennung falscher Tatsachen Informationen und am Ende Geld erschleichen. Wer persönlich solche Fälle mitbekommt, weiß: Es ist schnell passiert und machen kann man am Ende selten etwas.
Zeit zurückgeben
Um so genussvoller kann man auf einen kleinen Marketing-Kunstgriff von O2 UK blicken. Die haben den Service-Bot Daisy aufgebaut, der eine betagte Dame imitiert – mit dem Ziel, die Scam-Anrufer so lange wie möglich in der Leitung zu halten. Die Logik: Wer in dem Gespräch mit Daisy festhängt, kann nicht gleichzeitig einen echten Menschen über das Ohr hauen. In dem Video gibt es Mitschnitte, in denen die Betrüger entnervt nach einer Stunde fluchend aufgeben. Kunden werden aufgefordert, Spam-Anrufer unter einer Service-Nummer zu melden, damit die O2 Granny auch dort mal den Hörer abnimmt.
Kundenservice mit Zeit für Katzenpflege
Die Qualität der Warteschleifen-Oma gibt auch einen Einblick darin, was heutzutage mit autonomen Agenten technisch möglich ist. Sicherlich sind Kunden nicht so leidensfähig wie Betrüger. Aber man kann sich schon fragen, ob es am Ende nicht eine bessere Kundenexperience wäre, mit einem künstlichen Chat-Agent in natürlicher Sprache und ohne Wahlmenü zu sprechen, als stundenlang auf einen überarbeiten Callcenter-Agenten-Menschen zu warten.
Allerdings schon mit dem Ziel, das Kundenproblem schnell zu lösen. Danach kann ja noch, wenn gewünscht, über Katzenpflege philosophiert werden. Der Agent hat ja Zeit.
Viele Grüße
Sebastian Eßling
Event
Salesforce Expertenforum in Frankfurt „Praxisnahe KI-Lösungen für Vertrieb und Service in Salesforce“ am 12.03.2025
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mehr Informationen und zur Anmeldung
Webinare
Eine Übersicht der gesamten Webinare finden Sie unter folgendem Link: mindforce Webinare
- KI verstehen und umsetzen: Einstieg für Vertrieb, Service und Marketing
am 18.03.2025 um 10 Uhr
mehr Informationen und zur Anmeldung - Top-CRM-Systeme 2025 in Deutschland im Vergleich inkl. Demo
am 25.03.2025 um 10 Uhr
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