Informationsverlust – den größten Schaden einer Firma verhindern
Schäden innerhalb eines Unternehmens sind immer ärgerlich. Den größten Schaden können dabei die eigenen Mitarbeiter verursachen. Kein Konkurrent kann so sehr schaden, wie ein Mitarbeiter, der Informationen vorenthält. In diesem Beitrag erklären wir, wie Unternehmen diesen Informationsverlust am besten umgehen können.
Informationsverlust am Beispiel “Kundenbeziehung”
In vielen Fällen können die Mitarbeiter nicht einmal etwas für die Schäden durch Informationsverlust. Nehmen wir dafür das Beispiel “Kundenbeziehungen”. Wenn ein Mitarbeiter nach langer Zeit den Kunden wechselt, in den Urlaub geht oder das Unternehmen verlässt, muss ein anderer Mitarbeiter den Kunden übernehmen. Dieser muss dann im Worst Case die ganze Kundenbeziehung von vorne aufräumen. Die ganzen Informationen und Vorlieben, die Mitarbeiter über den Kunden gesammelt haben, sind häufig weg. Diese liegen dann z.B. in mitgenommenen Notizbüchern, Emails und anderen Dateien verstreut und der neue Mitarbeiter kommt da nicht so schnell ran.
Wenn ein Kollege nun einen Kunden neu übernimmt, kann das zunächst viel Einarbeitungszeit bedeuten. Die Mitarbeiter tauschen sich dabei über die verschiedensten Eigenschaften des Kunden aus. Dazu gehören Merkmale wie z.B., ob der Kunde im Umgang eher förmlich oder freundschaftlich ist, auf was er besonders Wert legt und welche Produkte ihm noch gefallen könnten.
Außerdem kann es passieren, dass der Kunde sogar wegen des Verhaltens des Mitarbeiters verärgert ist. “Wieso behandelt der mich jetzt so?”, “Das haben wir doch noch nie so gemacht” oder “Ich will den anderen wieder haben” können die Gedanken eines Kunden sein. Der Mitarbeiter kann dies nicht wissen, da er keine Informationen über die Vorlieben des Kunden hat.
Diese Probleme entstehen dadurch, dass Mitarbeiter diese wichtigen Informationen nicht zentral speichern oder abfragen können. Mithilfe eines Prozesses, mit dem der Mitarbeiter nach wichtigen Kundeninformationen fragen kann, kann dieser Informationsverlust reduziert werden.
Lösung: Salesforce als Wissensbank
Das gelingt mithilfe von Salesforce. All diese wichtigen Informationen können Mitarbeiter zentral in Salesforce ablegen. Alle Emails und Telefonate mit dem Kunden können dort abgelegt werden. Ebenso können Mitarbeiter dort alle zwischenmenschlichen Informationen und Vorlieben, die sie über den Kontakt gesammelt haben, in Salesforce notieren. Somit dient Salesforce als eine Art Wissensbank. Dadurch kann jeder Mitarbeiter den Kunden sofort übernehmen, ohne eine lange Einarbeitungszeit zu benötigen oder den Kunden zu verärgern.
Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten oder von Ihren eigenen Erlebnissen dazu berichten möchten, melden Sie sich gerne bei uns!
