Robert Richter
 - 20. Februar 2020

Wie Salesforce Sie bei der Change-Management-Kommunikation unterst√ľtzt

Change-Management

Woran scheitern Projekte oftmals? An keinem oder falschem Change Management. Gerade die Kommunikation und die Bereitstellung von relevanten Informationen sind bei gr√∂√üeren Projekten sehr wichtig. Wie Salesforce Sie bei der Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern unterst√ľtzt und Sie so Ihre Projekte zum Erfolg f√ľhren, k√∂nnen Sie hier nachlesen.

Wie setzt sich ein erfolgreiches Change Management zusammen?

Ein erfolgreiches Change Management besteht vor allem aus Kommunikation mit und Informationen f√ľr die Mitarbeiter, die unmittelbar von dem Change betroffen sind. Dabei ist es wichtig, den Mitarbeitern mitzuteilen, warum und wie dieser Change vollzogen wird. Salesforce stellt Unternehmen mehrere Tools zur Verf√ľgung, die in der Change-Management-Kommunikation unterst√ľtzend eingesetzt werden k√∂nnen. Dazu z√§hlen Salesforce Chatter, In App Guidance und myTrailhead.

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Treten Sie in den Austausch mit den Nutzern √ľber den Salesforce Chatter

Salesforce Chatter ist als Kommunikationstool bei den meisten Salesforce-Nutzern sehr beliebt. Damit k√∂nnen Sie schnell und einfach mit Ihren Kollegen kommunizieren ‚Äď es ist quasi als Intranet zu verstehen.

Besonders im Change Management gibt es f√ľr Salesforce Chatter verschiedene Anwendungsf√§lle

Sie k√∂nnen Release Notes per Chatter ver√∂ffentlichen. Salesforce Nutzer erhalten so direkt in Salesforce Informationen √ľber Neuigkeiten. Die Kommunikation der Release Notes erfolgt durch den Key Stakeholder beziehungsweise den Chairman des Change.

Nutzen Sie Chatter-Gruppen f√ľr das Feedback von Nutzern. So binden Sie die Nutzer aktiv mit ein und geben ihnen die M√∂glichkeit, Verbesserungsvorschl√§ge zu geben und den Change mitzugestalten. Der Vorteil: Sie erhalten wertvolles Anwenderfeedback.

Wichtig: Zeigen Sie den Nutzern, dass jedes Feedback gern gesehen ist und von Ihnen auch ernst genommen wird. Denn wenn der Nutzer das Gef√ľhl hat, dass Sie sein Feedback so oder so nicht umsetzen, dann verpufft der positive Effekt der Chatter-Gruppen sehr schnell.

Informieren Sie Nutzer √ľber Neuerungen mit dem In App Guidance

In App Guidance ist ein Tool auf der Salesforce-Plattform, mit dem Sie situationsbezogene Meldungen ‚Äď in Salesforce auch prompts genannt ‚Äď den Nutzern einblenden k√∂nnen. Wie eine Art Pop-up:

Change Management

So k√∂nnen Sie die Nutzer √ľber √Ąnderungen genau dort informieren, wo sie relevant sind. Der In App Guidance ist daher besonders bei Changes, die Neuerungen in Salesforce-Systemen nach sich ziehen, oder bei einem Go-live sehr hilfreich.

Woraus setzen sich diese Meldungen zusammen? Die Meldungen bestehen aus einem vom Admin eingegebenen Text und einem Button ‚Äď der ist allerdings optional. Den Button k√∂nnen Sie zum Beispiel nutzen, um auf einen ausf√ľhrlichen Beitrag zur Meldung zu verweisen.

Der Admin hat verschiedene Möglichkeiten, die Meldungen bei den Mitarbeitern anzeigen zu lassen:

Wie häufig sollen die Meldungen angezeigt werden? Bei jedem Besuch der Seite kann der Nutzer schnell genervt sein.

Welchen Nutzergruppen sollen die Meldungen angezeigt werden? Es gibt bei den meisten Changes Nutzer, die weniger davon betroffen sind als andere. Au√üerdem gibt es auch Nutzer, die sich bei Changes mehr Kommunikation und Informationen w√ľnschen.

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Typische Anwendungsf√§lle f√ľr den In App Guidance

In Salesforce sind folgende Anwendungsf√§lle die g√§ngigsten f√ľr den In App Guidance:

Schulen Sie die Nutzer: Es gibt in Ihrem Salesforce-System eine Seite mit einer bestimmten Funktion, die die Nutzer vielleicht noch nicht oft genutzt haben? Dann stellen Sie auf dieser Seite doch einen Link zum Trailhead (Lernplattform von Salesforce) der entsprechenden Funktion bereit. So muss der Anwender nur noch auf den Link klicken und hat gleich wichtige Informationen zu der Funktion parat.

Machen Sie neue Nutzer mit dem System vertraut: Lassen Sie interessante Tipps und Tricks neuen Nutzern anzeigen. So können sie sich schneller an das System gewöhnen.

Informieren Sie √ľber √Ąnderungen: Benachrichtigen Sie bestimmte Nutzer √ľber √Ąnderungen von Richtlinien, die sie betreffen k√∂nnten.

Informieren Sie die Nutzer √ľber neue oder aktualisierte Features in Ihrem Salesforce-System: Mit dem In App Guidance sind Sie in der Lage, Teile der Release Notes den Nutzern genau dort anzuzeigen, wo sie f√ľr die Nutzer relevant sind.

E-Mail-Marketing

Fördern Sie durch myTrailhead das Wissen und die Fähigkeiten der Nutzer

Vielleicht haben Sie die Salesforce-Lernplattform Trailhead schon einmal genutzt? MyTrailhead ist eine Art Abwandlung dieser Plattform. Damit haben Sie die M√∂glichkeit, eigene Trails (sogenannte Lernpfade) f√ľr Ihre unternehmensinternen Nutzer zu erstellen. So k√∂nnen die Nutzer in unterschiedlichen Modulen ihr Wissen erweitern.

Die strategische Nutzung von myTrailhead zahlt auf die Punkte Knowledge und Ability des ADKAR-Modells (Awareness, Desire, Knowledge, Ability und Reinforcement) ein. Kleiner Exkurs: Das Modell unterst√ľtzt Sie dabei, Ver√§nderungen in Ihrem Unternehmen kontrolliert umzusetzen.

So können Sie die 2 Punkte (Knowledge und Ability) mit myTrailhead umsetzen

Knowledge: √úber myTrailhead k√∂nnen Sie in einem Trail die Anwender dar√ľber informieren, welcher Change stattfinden soll.

Ability: Danach k√∂nnen Sie einen vertiefenden Trail benutzen und so erkl√§ren, was sich f√ľr die Nutzer in den bisherigen Arbeitsprozessen √§ndert ‚Äď also wie eine √Ąnderung durch sie umgesetzt wird.

Das mag jetzt vielleicht sehr theoretisch klingen, deswegen ist hier ein Beispiel:

Wie myTrailhead in der Praxis aussehen kann

In Ihrem Unternehmen stellen Sie den Vertrieb von einem zentralen Vertrieb auf eine Territorialstruktur um ‚Äď mit Vertriebsteams f√ľr jede Region (Change).

In myTrailhead k√∂nnen Sie den Anwendern Informationen zum bevorstehenden Change zur Verf√ľgung stellen. Zum Beispiel, wer f√ľr das Projekt verantwortlich ist (hier: Vertriebsleiter) oder dass es zuk√ľnftig die Vertriebsgebiete Nordwest, Nordost, S√ľdwest und S√ľdost geben wird (Knowledge).

Was bedeutet das alles f√ľr die t√§gliche Arbeit Ihrer Vertriebsmitarbeiter? Im Rahmen des Change √§ndert sich der Prozess der Leadverteilung: Leads werden basierend auf den Postleitzahlinformationen einem Vertriebsgebiet zugeteilt. Anschlie√üend k√∂nnen diese Leads nur noch von den entsprechenden Mitarbeitern aus dem Vertriebsgebiet bearbeitet werden. Auch diese Informationen k√∂nnen Sie Ihren Mitarbeitern in myTrailhead zur Verf√ľgung stellen. (Ability).

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus myTrailhead

Das Besondere an myTrailhead: Change Manager können sehen, welcher Nutzer die Trails zu welchem Grad bearbeitet hat. So lässt sich einschätzen, welche Nutzergruppe wie fortgeschritten bei der Akzeptanz des Change ist.

Nat√ľrlich k√∂nnen Sie aus diesen gewonnenen Erkenntnissen auch Ma√ünahmen ableiten. Sollten Nutzer einer Abteilung die Lernpfade ignorieren, ist das ein Hinweis darauf, dass die Abteilung den Change ablehnt. Sie k√∂nnen dem entgegenwirken, indem Sie dieser Abteilung mehr Information zu diesem Change geben oder mehr in den Change miteinbeziehen.

Erfolge mit der Salesforce-Plattform

Es gibt also viele M√∂glichkeiten, wie die Salesforce-Plattform Sie beim Change Management unterst√ľtzen kann. In unseren Projekten haben wir schon viele Erfolge durch die Anwendung von einfachen Ma√ünahmen ‚Äď wie zum Beispiel Feedbackgruppen im Salesforce Chatter ‚Äď erleben k√∂nnen. Mit geringem Aufwand k√∂nnen Sie hier in der Kommunikation echte Fortschritte machen. Genau wie Ihre Anwender freuen auch wir uns √ľber einen Austausch: Welche Erfahrungen haben Sie mit Change Management in Ihren Salesforce-Projekten gemacht?

In unserem Change Management Workshop f√ľr Salesforce-Projekte k√∂nnen wir gemeinsam eine Change-Management-Strategie f√ľr Ihr Unternehmen erarbeiten und Sie so zu Ihrem Projekterfolg begleiten.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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