Tim Mathis
 - 2. August 2019

Wie Skill-Based Routing die Effektivität im Kundenservice erhöht

Skill-Based Routing als Verfahren zur Performance-Optimierung im Kundenservice ist schon lange kein Geheimtipp mehr. In den vergangenen Jahren haben sich die klassischen Call Center weiterentwickelt zu Omni-Channel Service Centern, in denen Kunden auf allen Kanälen betreut werden. Durch die neuen Anforderungen des Marktes wird gut umgesetztes Skill-Based Routing vom Differenziator zum Hygienefaktor, den die Kunden erwarten.

Im modernen Kundenservice dreht sich alles darum, den Kunden so schnell wie möglich zufriedenstellend zu betreuen, denn Beratungszeit ist schließlich bares Geld. Nicht ohne Grund ist die Average Handle Time eine der zentralen KPIs im Service. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt. Währenddessen soll die Beratungsqualität natürlich so hoch wie möglich gehalten werden. Um diese Balance zu halten, wird mit verschiedenen Verfahren gearbeitet, Skill-Based Routing ist dabei eines der beliebtesten.

Was ist Skill-Based Routing und warum ist es ein Hygienefaktor?

Die Idee hinter Skill-Based Routing ist so einfach wie mächtig: Der Service Manager, der einem Kunden am effektivsten helfen kann, sollte dessen Fall übernehmen. Ganz unabhängig davon, ob der Kunde anruft oder über einen Chat Kontakt aufnimmt. Die Beratung geht dadurch schneller, der Kunde ist zufriedener – ein ganz einfacher Business Case. Mittlerweile hat sich die Erwartungshaltung der Kunden auch an diesen Standard angepasst: Schnelligkeit und hohe Qualität in der Beratung sind ein Hygienefaktor geworden. Wer hier nicht liefert, verärgert seine Kunden. Ein weiterer Vorteil von einem funktionierenden Skill-Based Routing ist der geringere administrative Overhead beim Managen von Serviceressourcen.

Kompliziert wird die Sache im Detail:

  • Wie stellt man sicher, dass die Cases auch tatsächlich beim qualifiziertesten Service Manager landen?
  • Was passiert, wenn gerade alle Mitarbeiter mit einem benötigten Skill beschäftigt sind?
  • Wie wird damit umgegangen, wenn keiner der Mitarbeiter einen relevanten Skill beherrscht?
  • Wie kann nachvollzogen werden, warum welcher Kunde wie zugeordnet wurde?
  • Wie kann dafür gesorgt werden, dass die Auslastung dennoch fair bleibt?

Diese Liste lässt sich lange fortführen. Ohne ein unterstützendes System ist Skill-Based Routing zum Scheitern verurteilt, da sonst einfach zuviele solcher Fragen offen bleiben.

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Warum sollte Skill-Based Routing systemisch gestützt werden?

Der Umgang mit diesen Detailfragen entscheidet darüber, ob eine Implementierung von Skill-Based Routing zum Erfolg oder zum Chaosgaranten wird. Eine Sache ist dabei besonders wichtig: Wird die Kernidee hinter Skill-Based Routing kompromittiert, fällt das ganze in sich zusammen. Meist geschieht das, indem an der Skillzuteilung geschraubt wird, bis die Abläufe im Center wieder funktional erscheinen. Der leidtragende ist am Ende der Kunde, für den es dann zu Kompromisslösungen kommt. Die Zuteilung von Skills und Skill-Leveln zu den Service Managern sollte also stets an der Realität orientiert sein.

Wenn wir das Skill-Based also in Ruhe lassen, wird klar das diese Fragen im Routing zu klären sind. Damit die Vorteile von Skill-Based Routing zum Tragen kommen, sollte Skill-Based Routing systemisch etabliert werden. Im Optimalfall durch Einführung eines neuen oder Anpassung eines vorhandenen IT-Systems – ansonsten steigt der administrative Aufwand schnell ins Unermessliche.

Wie kann Skill-Based Routing systemisch etabliert werden?

Es gibt viele verschiedene IT-Systeme für den Service und ein Großteil davon bietet die Möglichkeit, Skill-Based Routing zu implementieren. Unser Fokus liegt auf der Salesforce Service Cloud, einer der beliebtesten und modernsten Lösungen für den Kundenservice.

Voraussetzung zur Nutzung von Skill-Based Routing in Salesforce ist die Nutzung des Omni-Channel Features. Dieses kann sehr einfach im Setup über die Option „Omni-Channel aktivieren“ angeschaltet werden. Bei der eigentlichen Einrichtung ist der erste Schritt ist immer der gleiche. Für jeden Service Manager ist eine korrespondierende Service Ressource anzulegen. Die Service Ressource ist mit dem Salesforce User des Service Managers zu verknüpfen. Über die Service Ressource werden Skills und Verfügbarkeiten gesteuert. Dabei ist zu beachten, dass auf den Usern die Checkbox „Service Cloud Benutzer“ gesetzt ist, ansonsten bekommt der User durch das Routing keine Cases zugeordnet.

Im nächsten Schritt sind im Setup unter „Skills“ die relevanten Skills anzulegen. Dazu genügt es, einen Namen für den Skill einzugeben – detailliertere Informationen werden dann bei der Zuordnung der Skills zu Service Ressourcen eingepflegt. Die Zuordnung eines Skills zu einer Service Ressource erfolgt, indem auf der Service Ressource unter dem Tab „Skills“ ein neuer Service Ressource Skill angelegt wird. Dabei ist der Skill zu wählen, zur Verbesserung der Zuordnung kann außerdem ein Skill Level als numerischer Wert eingepflegt werden.

Zuweisung eines Skills in Salesforce

Zuweisung eines Skills in Salesforce

Verpflichtend ist außerdem die Angabe eines Startzeitpunkts. Liegt dieser in der Zukunft, so werden dem Service Manager erst ab diesem Zeitpunkt entsprechende Cases zugeordnet. Ist die Einrichtung von Service Ressourcen, Skills und der Zuweisungen abgeschlossen, geht es an die eigentliche Routing-Logik. Diese kann über zwei verschiedene Wege umgesetzt werden:

Nutzung des Features „Attribute-Based Routing”

Das Feature kann über das Setup eingerichtet werden und befindet sich noch in der Beta. Dabei handelt es sich um die einfachste Möglichkeit, eine Routing-Logik zu implementieren. Beim Attribute-Based Routing werden Feldern auf dem Case bestimmte Skills zugeordnet. Bei der Anlage eines Routings sind zuerst die relevanten Felder für das Routing zu bestimmen. Bei den Feldern stehen sowohl Standardfelder als auch benutzerdefinierte Felder zur Auswahl.

Auswahl von Feldern für das Attribute-Based Routing

Auswahl von Feldern für das Attribute-Based Routing

Im nächsten Schritt werden den gewählten Feldern zuvor angelegte Skills zugeordnet. Dabei ist ein Skill-Level anzugeben, beim Case Routing wird dieser dann mit der Skill-Zuordnung der Service Ressource abgeglichen.

Zuordnung von Feldwerten zu Skills beim Attribute-Based Routing

Zuordnung von Feldwerten zu Skills beim Attribute-Based Routing

Wenn das Routing aktiviert ist, war es das schon. Darüber kann eine einfache Routing-Logik schnell und benutzerfreundlich implementiert werden.

Implementierung über Apex-Coding

Wenn die Komplexität der erforderlichen Routing-Logik nicht über Attribute-Based Routing abgebildet werden kann, ist die Einrichtung von Apex-Code erforderlich. Salesforce stellt dabei ein Template zur Verfügung, welches von einem Entwickler auf die eigenen Anforderungen angepasst werden sollte. Wenn dieser Schritt getan ist, muss noch dafür gesorgt werden, dass der Code bei neuen Cases auch ausgeführt wird. Dazu kann ein Process Builder implementiert werden, der dann den Apex-Code anstößt. Auch hierfür stellt Salesforce Referenzmaterial zur Verfügung.

Diese Implementierung sollte durch einen Apex-Entwickler erfolgen, da schon kleinere Fehler dabei dafür sorgen können, dass das Routing nicht funktioniert oder im Worst Case die Anlage von Cases nicht mehr möglich ist. Im Vergleich zu Attribute-Based Routing hat die Implementierung über Coding allerdings den Vorteil, dass deutlich mehr Freiheit bei der Umsetzung des eigenen Konzepts besteht.

Sobald Skill-Based Routing auf einem dieser Wege eingerichtet wurde, kommen die Vorteile schnell zu tragen. Um viele der oben genannten Detailfragen kümmert sich die Service Cloud im Standard durch schlaue Automatisierungen und das Omni-Channel System. So wird zum Beispiel sichergestellt, dass kein Case lange liegen bleibt, auch wenn gerade Vollbeschäftigung herrscht. Generell gilt: Die Salesforce Lightning-Plattform ist mächtig genug, individuelle Prozesse jeder Art abzubilden. Profiteur einer sauber eingerichteten Service Cloud ist der Kunde, der dadurch ein erstklassiges Erlebnis im Kundenservice hat – und deshalb Kunde bleibt.

Tim Mathis

Tim Mathis

Mein Name ist Tim Mathis, ich bin technologiebegeisterter Salesforce-Berater und Entwickler bei mind-force. Dabei ist es meine Herzensangelegenheit, erfolgreiche Projekte rund um Salesforce für unsere Kunden durchzuführen.

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