30. August 2015

Gewusst wie: Salesforce Knowledge Base

Die Salesforce Knowledge Base ist eine Wissensdatenbank von Salesforce. Einmal eingerichtet, können Sie mit der Lösung Artikel zu verschiedenen Themen erstellen. Das Service-Team kann diese Artikel beispielsweise zum effizienten Auflösen von Kundenvorgängen verwenden. Von Salesforce werden Funktionen geboten, um den Wissensaustausch noch besser zu gestalten.

Funktionen der Salesforce Knowledge Base

Einfach zu bedienen Erstellen Sie Artikeltypen und legen Sie los!
Unterstützung mehrerer Sprachen Ein mehrsprachiges Team? Kein Problem! Aktivieren Sie die benötigten Sprachen und lassen Sie die Artikel von anderen Benutzern in diese Sprachen übersetzen
Dass oder das? Sie sind fachlich fit, aber in der Rechtschreibung unsicher? Kein Problem, weisen Sie den Artikel einfach einem anderen Benutzer als Korrekturleser zu
Der Ernstfall Eine Themenliste kann zum Layout des Kundenvorgangs hinzugefügt werden. Mitarbeiter können dort nach hilfreichen Artikeln suchen und bei Bedarf auch als Lösung für den entsprechenden Kundenvorgang markieren. Vergleichbare Vorfälle werden durch dieses Wissen schneller gelöst.
Noch immer unsicher? Auch nach der Veröffentlichung eines entworfenen Artikels können diese noch überarbeitet werden. Dank Versionsverwaltung können Sie die Änderungen im Nachhinein nachvollziehen.

Einrichtung der Salesforce Knowledge Base

Die folgenden Schritte sind notwendig, um Salesforce Knowledge (Salesforce: Knowledge – die Wissensdatenbank) in Ihrer Salesforce-Organisation einzurichten:

Salesforce Knowledge (und gegebenenfalls weitere Sprachen) in den Einstellungen aktivieren und konfigurieren: Setup > Anpassen > Knowledge > Einstellungen
User als Knowledge-Benutzer festlegen (einen Haken bei „Knowledge-Benutzer“ in den Benutzerdetails setzen)
Diese Benutzer können Artikeltypen anlegen und anschließend Wissensartikel erstellen, die diesen „Kategorien“ zugeordnet sind.