Was sind die Unterschiede zwischen der Service Cloud und Sales Cloud?
Service Cloud und Sales Cloud – diese beiden Begriffe haben Sie sicherlich schon oft gehört. Aber wissen Sie, was genau die Unterschiede der beiden Clouds von Salesforce sind? Im folgenden Beitrag erfahren Sie’s! Zunächst zeigen wir Ihnen jedoch, was die Gemeinsamkeiten von Service und Sales Cloud sind.
Gemeinsamkeiten von Service und Sales Cloud
Grundsätzlich richtet sich die Service Cloud an Serviceagenten und
Servicemanager. Dabei fokussieren sich die wichtigsten Funktionen auf die Effizienz der Agenten, die Kundenerfahrung sowie die Verwaltung von Kundendienstproblemen im Einklang mit den Prozessen und SLA’s Ihres Unternehmens. Dem gegenüber richtet sich die Sales Cloud an Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsmanager. Die wichtigsten Funktionen fokussieren sich dabei auf die Kontoakquise, den Verkaufstrichter sowie den Abschluss von Geschäften.
Da beide Clouds jedoch auf der zentralen Salesforce-Plattform basieren, gibt es einige Funktionen, die Sie jeweils effizient nutzen können:
Accounts und Contacts
Sowohl im Vertrieb als auch im Service liegt der gemeinsame Fokus auf dem Kunden. Deshalb liegt eine Schlüsselfunktion in der Möglichkeit, dass Sie Ihre Konten und Schlüsselkontakte innerhalb dieses Kontos verwalten.
Darüber hinaus können Sie Ansprechpartner in Organisationen, mit denen Sie zusammenarbeiten, als Schlüsselperson innerhalb dieser Organisationen verwalten. Außerdem können Sie Konten in eine hierarchische Reihenfolge ordnen oder einen einzigen Kontakt mehreren Konten zuordnen, falls der Kontakt eine Schlüsselperson ist.
Grundlegendes Case-Management
Viele Personen gehen davon aus, dass die Sales Cloud lediglich für das Abschließen von Geschäften genutzt wird. Das ist jedoch falsch – denn Salesforce hat erkannt, dass der Vertrieb ebenfalls über einige Funktionen des Kundenservices verfügen sollte. Neben der Umwandlung neuer Leads verfügt die Sales Cloud demnach auch über grundlegende Case-Management-Funktionen. Mit diesen kann Ihr Vertriebsteam Einblicke in die Support-Probleme Ihrer Kunden erhalten sowie einen Service anbieten, durch den es die Kundenabwanderung verhindern kann.
Die Gemeinsamkeiten der Sales und Service Cloud liegen also in der Fähigkeit, Konten und Kontakte zu verwalten sowie in den gemeinsamen Service-Funktionen. Lassen Sie uns jetzt einen Blick auf die Unterschiede werfen.
Sales Cloud
Was unterscheidet die Sales von der Service Cloud?
Lead-Management
Das Lead-Management ist die zentrale Aufgabe eines jeden Vertriebsteams. Dabei werden potenzielle Kunden als Leads in der Sales Cloud erfasst und von Ihren Vertriebsmitarbeitern gepflegt, um sie durch den Lead-Trichter zu bewegen.
Hier eine Übersicht über die Standardfunktionen für das Lead-Management:
- Lead Zuweisungsregeln: Diese leiten neue Leads automatisch an Mitarbeiter oder Teams, basierend auf bestimmten Attributen, weiter.
- Lead Auto-Response-Regeln: Mit diesen wird die automatische Nachverfolgung von Leads ermöglicht.
- Web-to-Lead: Mit dieser Funktion können Sie automatisch ein Webformular generieren, um potenzielle Kunden zu erfassen. Diese Webformulare können Sie an jede Website anhängen.
- Anleitung für Vertriebsmitarbeiter: Mit Hilfe der Sales Cloud können Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern benutzerdefinierte Anleitungen zur Verfügung stellen. Somit helfen Sie ihnen beim Prozess, Leads erfolgreich zu pflegen und zum Abschluss zu bringen.
- Umwandlung Lead in Account: Sobald ein Lead Interesse bekundet hat, können Ihre Vertriebsmitarbeiter ihn in einen vollständigen Account umwandeln. Anschließend können Sie alle relevanten Informationen über das Unternehmen und die Person mit den bereits genannten Kundenverwaltungsfunktionen verwalten.
Opportunity Management
Die Sales Cloud unterstützt Sie darüber hinaus auch bei dem Opportunity-Management. Potenzielle Verkäufe werden hierbei als Opportunities betitelt, die Sie unterschiedlich priorisieren können. Auch hierbei kann die Sales Cloud Ihnen eine Anleitung geben, die Ihre Vertriebsmitarbeiter Schritt für Schritt durch ein effektives Opportunity-Management führt.
Mit den Prognosetools, über die die Sales Cloud verfügt, können Sie außerdem den Einblick in Prognosen und Leistungen Ihrer Vertriebsleiter und -mitarbeiter ermöglichen.
Quotes
Mit der Funktion „Quote Building“ in der Sales Cloud können Sie komplexe Angebote ganz bequem erstellen. Sie ermöglicht Ihnen das Hinzufügen von Produkten, deren Menge, der Preisgestaltung sowie Rabatten zu Verkaufschancen. Da eine Verkaufschance mehrere Angebote haben kann, können Sie auswählen, welches Angebot mit Berichten und Prognosen „synchronisiert“ wird.
Die zentralen Funktionen der Sales Cloud bestehen zusammengefasst in Bereichen des Lead-Managements, des Opportunity-Managements sowie im Bereich der Quotes. Welche Funktionen beansprucht die Service Cloud für sich? Das erfahren Sie im Folgenden:
Service Cloud
Durch welche zentralen Funktionen ist die Service Cloud gekennzeichnet?
Case-Management Tools
Analog zu den Lead Auto-Response- und Zuweisungsregeln in der Sales Cloud, hat auch die Service Cloud in Bezug auf Kundentickets automatische Funktionen. Wenn ein Kundenticket in das System eingeht, kann Salesforce dem Kunden automatisch eine Auto-response-E-Mail zur Eingangsbestätigung des Problems zustellen. Daran anschließend kann Salesforce von Ihnen konfigurierte Zuweisungsregeln durchgehen, um das Ticket an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterzuleiten.
Mit der E-Mail-to-Case Funktion könne Sie E-Mails, die in einem bestimmten Posteingang eingehen, direkt an Salesforce weiterleiten. Die Service Cloud könnte z. B. eingehende Support-E-Mails direkt mit einem Fall in Salesforce synchronisieren. Somit stellen Sie sicher, dass nicht immer eine Person die E-Mails überwachen und bearbeiten muss. Sobald die E-Mail mit einem Fall synchronisiert wurde, werden Ihre Auto-Response- und Zuweisungsregeln normal ausgeführt.
Die Service Cloud hilft Ihnen ebenfalls dabei, Service-Level zu definieren und Schritte innerhalb eines Serviceprozesses zu skizzieren. Dadurch erhalten Sie u. a. den Überblick darüber, welche Fälle sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Mehr Kundensupport Channels
Die Service Cloud verfügt über Omni-Channel, mit dem Sie Ihre Support-Kanäle miteinander verbinden können. Der Vorteil? Ihre Kunden haben die Möglichkeit, Sie über die von ihnen präferierten Kanäle zu kontaktieren. Bewährte Kanäle sind z. B. E-Mails, Support-Portale, Online-Chats oder SMS. Darüber hinaus ist es Ihnen mit Omni-Channel möglich, eingehende Kundendienstprobleme basierend auf der Agentenkapazität zuzuweisen. Außerdem können Sie mit dem Omni-Channel Performance Dashboard die Arbeitsleistung Ihrer Agenten überwachen, um die Effizienz zu steigern.
Nutzen Sie die Omni-Channel Funktion, um Ihren Support auf verschiedene Kanäle auszulegen!
Self-Service Optionen
Der Self-Service bietet den Vorteil, dass Kunden selbst an notwendige Informationen kommen und Ihre Serviceagenten somit eine intensivere Bearbeitung von Aufgaben erledigen können.
Mit der Knowledge Base, die in der Service Cloud enthalten ist, können Sie Ihren Kunden (und Serviceagenten) wichtige Informationen bereitstellen. Die Wissensdatenbank verfügt über den Vorteil, Kunden benutzerdefinierte Wissensartikel vorzuschlagen, mit denen sie zur Lösung ihres Problems gelangen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Darüber hinaus bietet auch die Chat-Funktion in der Service Cloud eine effiziente Self-Service Option. Dazu können Sie Bots auf gewünschten Webseiten platzieren, die Ihren Kunden bei Problemen behilflich sind. Natürlich dürfen diese Probleme nicht zu komplex sein. Am besten eignen sich die Bots bei FAQ’s, der Überprüfung des Bestellstatus oder bei grundlegenden Unternehmensfragen. Falls der Bot eine Antwort nicht weiß, benachrichtigt er automatisch einen Agenten, der sich dann mit dem Problem beschäftigt.
Fazit
Wissen Sie nun, was der Unterscheid zwischen der Sales Cloud und der Service Cloud ist? Wenn ja – sehr gut! Wenn nein – auch nicht schlimm! Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie weitere Fragen haben oder noch mehr erfahren möchten.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
