Robert Richter
 - 25. November 2019

Fünf gute Gründe für systematisches Change Management

Change ahead

In diesem Beitrag möchten wir Ihnen gute Gründe für den Einsatz von systematischem Change Management in Salesforce Projekten vorstellen.

Change Management ist eine Disziplin, welche grade bei Salesforce Einführungen oder größeren Salesforce Projekten einen enormen Einfluss auf den Projekterfolg und das Erreichen der Projektziele hat. In einem vorherigen Artikel haben wir bereits beschrieben was Change Management ist. Der Artikel beschreibt auch, was mit Menschen passiert, wenn diese eine Veränderung durchleben.

Laut der von Prosci entwickelten Change Management Methode gilt es im Veränderungsprojekten, wie z.B. eine CRM Einführung, folgende Dimensionen zu managen:

  • Leadership / Sponsorship: Behandelt die Frage wie sichtbar Führungskräfte im Unternehmen sind. Wiesehr diese in der Lage sind ein Projekt durchzuführen? Wie viel Vertrauen können Führungskräfte in betroffene Personen eines Projektes aufbauen.
  • Project Management: Im Endeffekt wird dies bei den meisten Unternehmen bis zum Exzess betrieben. Die technische Implementierung eines Projektes mit Allem, was dazu gehört.
  • Change Management: Wie sehr ist Ihr unternehmen und Ihre Mitarbeiter von dem Change betroffen? Wie sind Sie und Ihre Mitarbeiter auf den Change vorbereitet? Gibt es bereits Kommunikationsstrategien? Diese Dimension spiegelt den menschlichen Teil eines Projektes wieder.

Bei diversen Assessments, welche wir mit Kunden durchgeführt haben, kam bisher so gut wie immer das gleiche Ergebnis: Während die Kompetenzen von Unternehmen im Bereich Projektmanagement meistens richtig gut ausgebaut sind, ist Change Management weiterhin das Sorgenkind dieser Dimensionen.

Warum wird Change Management so oft unterschätzt?

Grade bei mittelständischen oder kleineren Kunden wird das Change Management bei Salesforce Projekten häufig unterschätzt und es wird wenig bis gar nicht in dieses Thema investiert. Die negativen Folgen dessen können wir oft bei Kunden, welche ohne diese Methoden Salesforce Projekte durchgeführt haben, beobachten:

  • Niedrige Adoption Rates, da sich User weigern das System und die neuen Prozesse anzunehmen
  • Endlose Diskussionen um Prozesse und Arbeitsanweisungen
  • Passiver Widerstand
  • Aktiver Widerstand bis hin zu Kündigungen
  • Projektziele werden erst viel später bis gar nicht erreicht
  • Projekte dauern viel länger als Sie müssten und kosten wesentlich mehr
  • User sehen Salesforce in erster Linie als Tracking Tool zur Kontrolle von oben, statt als Werkzeug zur Hilfe

Das liegt vor allem daran, dass viele Unternehmen Salesforce Projekte noch zu technisch angehen und der Meinung sind, dass eine gute Implementierung für den Projekterfolg ausreichend ist. Es besteht kaum Wissen über systematisches Change Management und entsprechend wird auch nicht gehandelt. Das wenige Halbwissen über Change Management wird oft als Esoterik oder vernachlässigbar angesehen. Vor allem aber sehen viele Kunden nicht den Return on Invest von systematischem Change Management.

Sicherlich hängt das auch von Führungskulturen und Führungsstilen innerhalb von Unternehmen ab und davon wo ein Salesforce Projekt in der Verantwortlichkeit aufgehangen wird. Insgesamt fehlt aber einfach die sog. Awareness und das Wissen über die Benefits (auch monetär) von systematischem Change Management. Dieser Beitrag soll dabei helfen hier etwas Licht ins Dunkel zu bringen und demonstriert Ihnen fünf Gründe für und einen Grund gegen systematisches Change Management in Salesforce Projekten.

Fünf Gründe für systematisches Change Management in Salesforce Projekten

Abschluss eines Projektes in Time und Budget

Kennen Sie das? Sie sitzen in Scoping Workshops, reden den ganzen Tag mit verschiedenen Stakeholdern und sind sich am Ende doch nicht einig geworden. Ideen werden blockiert, es wird viel über Details diskutiert und es wird sich über Dinge gestritten, die Sie eigentlich für nebensächlich gehalten haben. Das kann passieren, wenn Stakeholder des Projektes nicht verstanden haben WARUM dieses Projekt gemacht werden sollte und nicht den Wunsch haben dem auch zu folgen.

Systematisches Change Management z.B. nach der Prosci Methode mit dem ADKAR Model sorgt dafür, dass Projekte mit einer höheren Wahrscheinlichkeit in Time und in Budget abgeschlossen werden.

Change Management

Change Management erhöht die Wahrscheinlichkeit ein Projekt in Time und in Budget abzuschließen

In einer Prosci Studie aus dem Jahr 2017 gaben mehr 78% aller Befragten an, dass Ihr Projekt in Time und in Budget abgeschlossen wurde, wenn während des Projektes exzellentes Change Management durchgeführt wurde. Gleichzeitig gaben nur 49% aller Befragten an, dass Ihr Projekt in Time und in Budget durchgeführt wurde, wenn dies nur schwach bis gar nicht zum Einsatz kam.

Das sagt uns eins: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Projektdimensionen Zeit und Budget eingehalten werden, erhöht sich signifikant, wenn ein Projekt durch exzellentes Change Management begleitet wird.

Erreichen der Projektziele

Aus der gleichen Studie gibt es auch eine Kennzahl über das Erreichen der Projektziele mit und ohne Change Management.

Change Management

Die Wahrscheinlichkeit eines Projekterfolges erhöht sich signifikant mit dem Einsatz von Change Management

Auf den ersten Blick ist gleich erkennbar: Laut Befragung erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Projektziele wie Umsatzssteigerung, Kostenreduktion oder Steigerung der Kundenzufriedenheit um Faktor 6 wenn systematisch exzellentes Change Management eingesetzt wird. Ohne Change Management erreichen nur ca. 15% aller Projekte wirklich Ihre Projektziele – während 93% aller Projekte die angepeilten Ziele erreichen, wenn das Projekt durch gutes Change Management begleitet wird.

Erreichen des Projekt-ROI (Return on Investment)

Jedes Projekt hat Projektziele. Diese Ziele lassen sich in der Regel auf Geld runterbrechen. Produktivitätssteigerung, Kostenersparnis, Kundenloyalität, Umsatzsteigerung, … das wirkt sich alles auf den Cash Flow aus. Genau wie ein Projekt. In ein Projekt muss erst einmal investiert werden. Wird das Projekt dann abgeschlossen, fangen Ihre Mitarbeiter an die Veränderungen des Projektes zu leben. So wandelt sich der negative Cash Flow des Projektes in einen positiven Cash Flow. Erfolgreich ist das Projekt dann, wenn ab einem bestimmten Zeitpunkt ein Break Even der Cash Flows positiverweise überschritten wird.

Change Management

Ein Projekt ROI wird mit Hilfe von Change Management schneller erreicht

Wie die Darstellung aus der Prosci Studie von 2017 zeigt sorgt eine systematische CM Methodik dafür, dass ein solcher Break Even schnell eintritt. Werden Widerstände verhindert und möchten die Mitarbeiter dem aktuellen Change folgen so ist es viel wahrscheinlicher, dass sich ein Return of Invest des Projektes schnell einstellt. Rechnen Sie jetzt die Investitionen für gutes Change Management (ca. 10% bis 20% des Projektbudgets) gegen die Differenz aus erwarteten Cash flow und Cash Flow ohne Change Management so werden Sie schnell merken: Change Management ist ein guter Hedge, um Ihre Investition ins Projekt zu sichern.

Verringerung von Change Risiken

Schlecht durchgeführtes Change Management oder gar das Weglassen dieses, hat oft nicht nur negative Konsequenzen für ein einzelnes Projekt. Verärgert eine Veränderung Mitarbeiter zu sehr, kann es passieren, dass diese anfangen aktiv Widerstand zu leisten. Es kann passieren, dass diese sich weigern neuen Arbeitsanweisungen zu folgen und dass Vertrauen in die Führungskräfte zerstört werden. Oder Menschen gehen einfach und nehmen dabei noch andere Menschen mit.

In diesem Fall schadet dies nicht nur Ihrem Projekten sondern nachhaltig Ihrem Unternehmen. Durch gut durchgeführtes Change Management können Sie die negativen persönlichen Auswirkungen auf Ihre Mitarbeiter (siehe hier) reduzieren, Vertrauen untereinander aufbauen und fördern ein stärkeres Miteinander statt einem „Wir“ gegen „Die“.

Nachhaltige Kompetenzerweiterung

Mit Sicherheit ist Ihr aktuelles Projekt nicht das einzige Projekt in Ihrem Unternehmen. Selbst bei kleinen Unternehmen gibt es ständig Projekte und Veränderungen. Fällt Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Ihrem Unternehmen jede Veränderung sehr schwer?

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Mit gut durchgeführtem Change Management demonstrieren Sie Ihren Mitarbeitern, dass es auch anders geht. Vertrauensvoll und miteinander. Die Menschen werden sich an die neue Art gewöhnen, wie Veränderungen ins Unternehmen gebracht werden. Sie werden darauf Vertrauen, dass diese Veränderungen nicht zwingend negativ sein müssen.

Ihr Unternehmen wird dazu lernen Veränderungen durchzuführen und Ihre Mitarbeiter werden dazulernen Veränderungen leichter anzunehmen. Das macht es um Dimensionen einfacher zukünftig Veränderungsprojekte durchzuführen. Ihre Mitarbeiter werden sich mit größerem Verständnis bedanken, sollten wirklich drastische Veränderungen einmal notwendig sein

Ein guter Grund gegen die Durchführung von Change Management in Salesforce Projekten

Den gibt es nicht. 😉

Fazit

Es gibt viele gute Gründe, welche für den Einsatz systematischer CM-Begleitung von Salesforce-Projekten sprechen. Grade in kritischen Unternehmensbereichen, wie den Commercial Bereichen Sales, Customer Service und Marketing ist es wichtig, dass solche Projekte nicht nur technisch, sondern auch menschlich gelingen und alle an einem Strang ziehen. Schaut man sich den ROI von Change Management Begleitungen an, so gibt es nicht mal den Kostenfaktor als Punkt, welcher gegen den Einsatz spricht.

Fehlendes Change Management kann somit eigentlich nur noch zwei Gründe haben: Fehlendes Wissen oder einfach Arroganz. Beidem können wir Abhilfe verschaffen.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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