Salesforce Live-Chat
Inhaltsverzeichnis
- Was ist der Salesforce Live-Chat?
- Vorteile des Live-Chat-Tools auf Ihrer Webseite
- Die Implementierung des Salesforce Live-Chats
- Weitere Funktionen des Live-Chats in der Salesforce Service Cloud
- Fünf hilfreiche Tipps für eine erfolgreiche Live-Chat-Implementierung
- Das sollten Sie sich über den Salesforce Live-Chat merken
- FAQ
Was ist der Salesforce Live-Chat?
Der Salesforce Live-Chat ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit mit Ihren Kunden und Servicemitarbeitern zu kommunizieren. Da dieser mit Ihren Kundenprofilen vernetzt werden kann, können Ihre Servicemitarbeiter den Kunden einen personalisierten Service anbieten. Sobald die Kunden Ihre Website besuchen, erscheint eine Leiste mit dem Live-Chat. Bei Fragen können sich Ihre Kunden demnach jederzeit an Ihre Servicemitarbeiter wenden.
Der Vorteil liegt besonders darin, dass Kunden bei Fragen direkt in den Chat schreiben können und somit das Anrufen oder E-Mail-Schreiben umgehen. Bei häufig gestellten Fragen können Sie vorgefertigte Antworten erstellen, die Ihre Servicemitarbeiter mittels einer Tastenkombination direkt an den Kunden senden können. Das ermöglicht eine schnelle Bearbeitung des Kundenanliegens, was sowohl bei dem Kunden als auch dem Servicemitarbeiter zu einer höheren Zufriedenheit führt. Da die Service Cloud einen mehrsprachigen Support anbietet, können Sie Kunden weltweit mit dem Live-Chat erreichen und dabei Ihre Unternehmensqualität beweisen.
Auf interner Ebene können Sie Ihre Servicemitarbeiter über den Live-Chat mit privaten Nachrichten coachen. Sie erhalten Einblick in die Arbeitsweisen Ihrer Mitarbeiter – beispielsweise in deren Warteschlangen – und können so gezielt Maßnahmen entwickeln, um eine maximale Produktivität erzielen zu können. Die wichtigsten Kennzahlen zur Performance-Historie Ihrer Mitarbeiter und deren Instant Messaging Sessions können Sie ebenfalls einsehen und Ihrem Service-Team somit Tipps geben, wie es in Zukunft schneller und effizienter arbeiten kann.
Vorteile des Live-Chat-Tools auf Ihrer Webseite
Erfassung wertvoller Kundendaten
Das Live-Chat-Tool kann Ihnen eine nützliche Quelle für Kundeninformationen sein, sofern es optimal in Ihr CRM-System integriert ist. Die generierten Chat-Transkripte, die zwischen Ihren Servicemitarbeitern und Ihren Kunden entstanden sind, können Sie zum Aktivitätsprotokoll eines jeden Kunden hinzufügen. Dadurch erhalten Sie Einblicke in das Suchmuster, die Art, wie der Kunde Ihre Produkte verwendet sowie die Stellen, an denen der Kunde auf Ihrer Webseite Schwierigkeiten hat.
Steigerung der Konversionsrate
Durch die umfangreichen Vorteile des Live-Chats können Abbruchsraten verringert und Kaufabbrüche verhindert werden. Gleichzeitig steigt die Konversionsrate – die Verkaufszahlen nehmen zu. Die Customer Experience der Kunden wird durch den Live-Chat optimiert, da Besucher Ihrer Webseite in Echtzeit begleitet und beraten werden können.
Vorteile für Ihren Vertrieb
Obwohl der Live-Chat hauptsächlich für Kundenservice und Produktsupport entwickelt wurde, hat er sich auch als effektives Vertriebstool bewährt. Laut dem Bericht “Making Proactive Chat Work” von Forrester Research betrachten 44 % der Internetnutzer den direkten Kontakt zu einem Servicemitarbeiter während des Kaufvorgangs als unverzichtbaren Bestandteil einer Webseite. Neben der Bereitstellung von Informationen für Kunden während des Kaufs bieten Live-Chats auch Möglichkeiten für Cross- und Upselling. Kunden haben eine positive Einstellung gegenüber dieser Technologie und sind daher eher bereit, den Mitarbeitern zu vertrauen.
Größere Auswahl an Hilfsmöglichkeiten
Insbesondere im Bereich des technischen Supports ist es häufig erforderlich, Kunden schrittweise anzuleiten. Durch den Einsatz von Live-Chats können Ihre Mitarbeiter den Kunden Beispielbildschirme zeigen, Bilder verlinken, um Komponenten und Produkte leichter zu identifizieren, und sogar durch Bildschirmfreigabe aktiv am Computer des Kunden eingreifen.
Darüber hinaus ermöglicht es den Kunden, wichtige Informationen wie Seriennummern oder Fehlercodes bequem aus anderen Anwendungen zu kopieren und in die Chat-Sitzung einzufügen. Dadurch gehören Zahlendreher und Fehler bei der Übermittlung dieser Angaben der Vergangenheit
Bequem für den Kunden
Der Live-Chat ist schnell und effektiv. Deshalb können Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden mit dieser Art der Verständigung zufrieden sein werden. Diese müssen dann nicht mehr zum Hörer greifen und lange in einer Warteschlange verbringen, um dann eine simple Antwort auf ihre Frage zu erhalten.
Die Implementierung des Salesforce Live-Chats
Die positive Wirkung des Live-Chats können Sie nur erreichen, indem Sie ihn auch richtig implementieren. Der große Vorteil: Sie benötigen keine besonderen IT-Kenntnisse, um die Implementierung selbst vorzunehmen.
Wartezeiten vermeiden
Wichtig ist zunächst, dass der Kunde bei einem Anliegen zeitnah auf eine Antwort stößt. Falls Ihre Servicemitarbeiter nicht 24/7 erreichbar sind, sollten Sie dies ausdrücklich in der Live-Chat Funktion deutlich machen. Alternativ können Sie diese Funktion auch nur dann einblenden lassen, sofern genügend Servicemitarbeiter verfügbar sind. Falls den Kunden nicht erkenntlich ist, dass ihre Anliegen nicht sofort von einem Ihrer Servicemitarbeiter bearbeitet wird und der Kunde somit lange auf eine Antwort warten muss, führt das zu einer geringen Kundenzufriedenheit.
Produktivität steigern
Der Vorteil des Live-Chats besteht darin, dass Ihre Mitarbeiter mehrere Kunden gleichzeitig bedienen können. Dadurch, dass Sie eine Menge an vorgefertigten Antworten erstellen können, ist es Ihren Servicemitarbeitern möglich, mehrere Chats parallel zu führen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Auswahl und Schulung der richtigen Mitarbeiter
Damit Ihr Live-Chat so richtig aufblühen kann, benötigen Sie die richtigen Mitarbeiter als Ansprechpartner für Ihre Kunden. Dabei eignen sich besonders erfahrene und geschulte Kundenservicemitarbeiter. Wichtige Skills wären beispielsweise das 10-Finger-Schreiben oder eine verständliche Ausdrucksweise.
Bevollmächtigte Mitarbeiter
Da der Live-Chat als beliebtester Kommunikationskanal der Kunden gilt, lohnt es sich, entsprechenden Mitarbeitern genügend Befugnisse für das Abschließen von Kundenanfragen zu gewährleisten. Das können z. B. die Aktualisierung von Zahlungsinformationen, die Änderung von Lieferdetails oder die Erhöhung des Service-Levels im Zuge des Upsellings sein. Die Devise lautet: Je mehr Befugnisse Ihrer Mitarbeiter erhalten, desto besser!
Den richtigen Moment nutzen
Durch die Analyse Ihrer Website- und Customer-Journey-Daten können Sie ermitteln, wann der richtige Moment ist, Ihren Kunden über den Live-Chat Hilfe anzubieten. Eine Kontaktaufnahme kann in folgenden Situationen ratsam sein, wenn der Besucher Ihrer Website…
- wiederholt eine Produktseite über mehrere Sitzungen hinweg öffnet
- während der Sitzung mehrere Suchanfragen startet (das deutet darauf hin, dass der Besucher nicht findet, wonach er sucht)
- sich an einer Stelle befindet, an der häufig abgebrochen wird
Kundenzufriedenheit messen
Sie können einige Funktionen einrichten, durch die Ihre Servicemitarbeiter ein Feedback zu Ihrer Arbeit erhalten. Nachdem Ihr Servicemitarbeiter einem Kunden per Live-Chat geholfen hat, können diese in Form von einer kleinen Bewertung (z. B. Fünf-Sterne-Prinzip) oder durch eine Kommentarspalte ihr Feedback hinterlassen. Somit erhalten Sie Auskunft darüber, was der Kunde als positiv/negativ und hilfreich/nicht hilfreich empfand. Darauf aufbauend können Sie dann weitere Maßnahmen zur Verbesserung Ihres Kundenservices mit dem Live-Chat in Angriff nehmen.
Weitere Funktionen des Live-Chats in der Salesforce Service Cloud
Automatisches Grüßen und schnelles Antworten
Mit Hilfe der Funktion des automatischen Grüßens können Ihre Servicemitarbeiter eine vorgefertigte Gruß-Nachricht an den Kunden senden, sobald dieser anfängt, im Chat etwas zu schreiben.
Darüber hinaus beinhaltet der Live-Chat in der Salesforce Cloud die Funktion, vorgefertigte Nachrichten abzuspeichern. Dadurch können Ihre Servicemitarbeiter Nachrichten verfassen, die sie öfter benötigen. Somit können sie die Vorlagen schnell an den Kunden senden. Das spart Zeit und erhöht die Effektivität.
Sneek Peek
Die Sneek Peek Funktion erlaubt es Ihren Servicemitarbeitern zu sehen, was ein Kunde im Live-Chat schreibt, bevor dieser die Nachricht abschickt. Somit können sich Ihre Servicemitarbeiter auf das Thema vorbereiten und ggf. schon Antworten überlegen.
Whisper Messages
Durch die sogenannten Whisper Messages können Ihre Service-Manager Ihren Servicemitarbeitern jederzeit – also auch während der Interaktion mit einem Kunden im Live-Chat – Feedback geben. So weiß ein Servicemitarbeiter jederzeit, was zu tun ist.
Assistant Flag
Service-Manager können jedoch nicht jederzeit die Interaktion aller Servicemitarbeiter überblicken. Deshalb gibt es die Assistant Flag Funktion, mit der Ihre Servicemitarbeiter signalisieren können, dass sie Hilfe eines Service-Managers benötigen.
Fünf hilfreiche Tipps für eine erfolgreiche Live-Chat-Implementierung
Sobald Sie sich für ein Live-Chat-Tool entschieden haben, ist eine korrekte Implementierung von entscheidender Bedeutung. Der Vorteil dabei ist, dass keine umfangreichen IT-Arbeiten erforderlich sind. Bei der Implementierung gibt es zwei wesentliche Aspekte: Die Auswahl und Schulung geeigneter Mitarbeiter sowie die Identifizierung der Bereiche, in denen der Live-Chat Ihren Kunden den größten Nutzen bietet.
1. Vermeiden Sie Wartezeiten
Um lange und frustrierende Wartezeiten zu vermeiden, ist es wichtig, dass Ihre Personaldecke im Live-Chat ausreichend besetzt ist, um einen guten Service zu gewährleisten. Wenn Ihr Kundenservice nicht rund um die Uhr verfügbar ist, sollten Sie die Geschäftszeiten klar und deutlich im Chat-Fenster anzeigen. Alternativ können Sie die Live-Chat-Option nur dann anzeigen, wenn ausreichend Mitarbeiter verfügbar sind, um mit den Webseite-Besuchern zu chatten. Dadurch können Sie Ihren Kunden lange Wartezeiten ersparen.
2. Effizienzsteigerung durch parallele Bearbeitung mehrerer Chats
Im Gegensatz zum Callcenter haben Ihre Mitarbeiter im Live-Chat die Möglichkeit, mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen, ohne dabei einen höheren Aufwand betreiben zu müssen. Diese Fähigkeit ermöglicht es ihnen, produktiver zu arbeiten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Durch die parallele Bearbeitung mehrerer Chats können Ihre Mitarbeiter eine größere Anzahl von Kunden bedienen, ohne dass das Team vergrößert werden muss.
3. Optimale Auswahl und Schulung des Personals
Die richtige Auswahl und Schulung der Mitarbeiter spielt eine entscheidende Rolle für die Effektivität Ihrer Live-Chat-Lösung. Obwohl der Live-Chat in einigen Aspekten einem Telefonat im Callcenter ähnelt, unterscheidet er sich doch von einer E-Mail-Anfrage. Kunden erwarten, dass ihre offenen Fragen sofort beantwortet und ihre Probleme schnell erkannt werden. Niemand möchte auch im Live-Chat in der Warteschleife hängen.
Durch die sorgfältige Auswahl und Schulung der Mitarbeiter können Sie sicherstellen, dass sie den Anforderungen des Live-Chats gerecht werden und eine effiziente und zufriedenstellende Kundenerfahrung bieten.
4. Befugte und handlungsfähige Mitarbeiter
Es ist empfehlenswert, Ihren Mitarbeitern alle erforderlichen Befugnisse zu geben, damit sie Kundenanfragen eigenständig abschließen können. Das kann beispielsweise das Aktualisieren von Zahlungsinformationen, die Änderung von Lieferdetails oder das Erhöhen des Service-Levels im Rahmen von Upselling umfassen. Je umfangreicher die Funktionen Ihres Live-Chats sind und je mehr Befugnisse Ihre Mitarbeiter haben, desto besser ist das, da Kunden diesen Kommunikationskanal bevorzugen.
5. Den optimalen Zeitpunkt auswählen
Durch proaktiven Live-Chat, also das gezielte Ansprechen von Kunden, ob sie Hilfe benötigen, können Sie den richtigen Moment genau abpassen. Aber wie wissen Sie, wann dieser Moment gekommen ist? Durch die Analyse Ihrer Webseite- und Customer Journey-Daten. Es empfiehlt sich, den Live-Chat in folgenden Situationen einzusetzen:
- Wenn ein Besucher während einer Sitzung mehrere Suchanfragen startet, was darauf hinweisen kann, dass er das Gesuchte nicht findet.
- Wenn eine bestimmte Produktseite über mehrere Sitzungen hinweg wiederholt geöffnet wird, insbesondere bei umfangreichen Tickets mit einem längeren Entscheidungsprozess über Wochen oder Monate.
- An Stellen, an denen der Besuch häufig abgebrochen wird oder bekannte Hindernisse im Kaufprozess auftreten, wie beispielsweise ein komplexes Formular oder ein sicherheitsrelevanter Validierungsprozess.
Dank der kontextabhängigen Informationen im Live-Chat lassen sich diese Situationen gut analysieren, um Problemstellen zu identifizieren und nachzuhaken. Eine Investition in diese Technologie kann sich deutlich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Konversionsrate auswirken und Ihnen einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Das sollten Sie sich über den Salesforce Live-Chat merken
Der Live-Chat bietet viele Vorteile – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden eine optimierte Customer Experience erleben, indem Sie ihnen das Gefühl verleihen, jederzeit auf schnelle Unterstützung zählen zu können. Auch Ihre Mitarbeiter werden dadurch ein zufriedeneres Arbeitserlebnis erfahren.
Falls Sie noch mehr über den Live-Chat erfahren möchten, oder noch Fragen haben, dann kontaktieren Sie mich gerne persönlich.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
FAQ
Was ist Salesforce Live-Chat?
Der Salesforce Live-Chat ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit mit Ihren Kunden und Servicemitarbeitern zu kommunizieren. Da dieser mit Ihren Kundenprofilen vernetzt werden kann, können Ihre Servicemitarbeiter den Kunden einen personalisierten Service anbieten. Sobald die Kunden Ihre Website besuchen, erscheint eine Leiste mit dem Live-Chat. Bei Fragen können sich Ihre Kunden demnach jederzeit an Ihre Servicemitarbeiter wenden.
Was sind die Vorteile des Live-Chats auf Ihrer Webseite?
Ein großer Vorteil des Live-Chats besteht in der Möglichkeit, wertvolle Kundendaten erfassen zu können. Denn die Informationen, die ein Kunde im Chat über sich preisgibt, können Sie speichern und weiterverwenden. Auch eine steigende Konversionsrate ist durch den Einsatz des Live-Chats zu erwarten.
Welche Aspekte sollten Sie bei der Implementierung des Salesforce Live-Chats beachten?
Ein effizienter Live-Chat sollte Wartezeiten vermeiden, die Produktivität der Servicemitarbeiter steigern, von geschulten und erfahrenen Mitarbeitern geführt werden, die Kundenzufriedenheit messen und im richtigen Moment eingesetzt werden.
