Robert Richter
2. November 2021

Salesforce Live-Chat

Schnell bediente Kunden sind glückliche Kunden. Damit Sie die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen gewährleisten können, bietet Salesforce Ihnen den Live-Chat. Platzieren Sie diesen auf Ihrer Webseite, sodass Kunden sich jederzeit an Sie wenden können. Auch die interne Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern gelingt so schneller und effizienter.

Was ist der Salesforce Live-Chat?

Der Salesforce Live-Chat ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit mit Ihren Kunden und Servicemitarbeitern zu kommunizieren. Da dieser mit Ihren Kundenprofilen vernetzt werden kann, können Ihre Servicemitarbeiter den Kunden einen personalisierten Service anbieten. Sobald die Kunden Ihre Website besuchen, erscheint eine Leiste mit dem Live-Chat. Bei Fragen können sich Ihre Kunden demnach jederzeit an Ihre Servicemitarbeiter wenden.

Der Vorteil liegt besonders darin, dass Kunden bei Fragen direkt in den Chat schreiben können und somit das Anrufen oder E-Mail-Schreiben umgehen. Bei häufig gestellten Fragen können Sie vorgefertigte Antworten erstellen, die Ihre Servicemitarbeiter mittels einer Tastenkombination direkt an den Kunden senden können. Das ermöglicht eine schnelle Bearbeitung des Kundenanliegens, was sowohl bei dem Kunden als auch dem Servicemitarbeiter zu einer höheren Zufriedenheit führt. Da die Service Cloud einen mehrsprachigen Support anbietet, können Sie Kunden weltweit mit dem Live-Chat erreichen und dabei Ihre Unternehmensqualität beweisen.

E-Book: Salesforce Service Cloud

Erfahren Sie, wie Sie die Salesforce Service Cloud gewinnbringend in den Arbeitsalltag von Ihrem Kundenservice integrieren.

Auf interner Ebene können Sie Ihre Servicemitarbeiter über den Live-Chat mit privaten Nachrichten coachen. Sie erhalten Einblick in die Arbeitsweisen Ihrer Mitarbeiter – beispielsweise in deren Warteschlangen – und können so gezielt Maßnahmen entwickeln, um eine maximale Produktivität erzielen zu können. Die wichtigsten Kennzahlen zur Performance-Historie Ihrer Mitarbeiter und deren Instant Messaging Sessions können Sie ebenfalls einsehen und Ihrem Service-Team somit Tipps geben, wie es in Zukunft schneller und effizienter arbeiten kann.

Vorteile des Live-Chat-Tools auf Ihrer Website

Erfassung wertvoller Kundendaten

Das Live-Chat-Tool kann Ihnen eine nützliche Quelle für Kundeninformationen sein, sofern es optimal in Ihr CRM integriert ist. Die generierten Chat-Transkripte, die zwischen Ihren Servicemitarbeitern und Ihren Kunden entstanden sind, können Sie zum Aktivitätsprotokoll eines jeden Kunden hinzufügen. Dadurch erhalten Sie Einblicke in das Suchmuster, die Art, wie der Kunde Ihre Produkte verwendet sowie die Stellen, an denen der Kunde auf Ihrer Website Schwierigkeiten hat.

In diesem kostenlosen Webinar zeigen wir Ihnen, warum die Salesforce Service Cloud die passende Software für Ihren Kundenservice ist und welche Best Practices bei der Einführung helfen. Abgerundet wird das Webinar von drei Praxisbeispielen unserer Kunden.

Der Live-Chat ist ein textbasiertes Kommunikationsmedium, weshalb Sie alle verfügbaren Analysetools auf die unbearbeiteten Transkripte anwenden können. Beispielsweise Längenberechnungen, automatische Übersetzungen und einiges mehr.

Steigerung der Konversionsrate

Durch die umfangreichen Vorteile des Live-Chats können Abbruchsraten verringert und Kaufabbrüche verhindert werden. Gleichzeitig steigt die Konversionsrate – die Verkaufszahlen nehmen zu. Die Customer Experience der Kunden wird durch den Live-Chat optimiert, da Besucher Ihrer Website in Echtzeit begleitet und beraten werden können.

Bequem für den Kunden

Der Live-Chat ist schnell und effektiv. Deshalb können Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden mit dieser Art der Verständigung zufrieden sein werden. Diese müssen dann nicht mehr zum Hörer greifen und lange in einer Warteschlange verbringen, um dann eine simple Antwort auf ihre Frage zu erhalten.

Die Implementierung des Salesforce Live-Chats

Die positive Wirkung des Live-Chats können Sie nur erreichen, indem Sie ihn auch richtig implementieren. Der große Vorteil: Sie benötigen keine besonderen IT-Kenntnisse, um die Implementierung selbst vorzunehmen.

Wartezeiten vermeiden

Wichtig ist zunächst, dass der Kunde bei einem Anliegen zeitnah auf eine Antwort stößt. Falls Ihre Servicemitarbeiter nicht 24/7 erreichbar sind, sollten Sie dies ausdrücklich in der Live-Chat Funktion deutlich machen. Alternativ können Sie diese Funktion auch nur dann einblenden lassen, sofern genügend Servicemitarbeiter verfügbar sind. Falls den Kunden nicht erkenntlich ist, dass ihre Anliegen nicht sofort von einem Ihrer Servicemitarbeiter bearbeitet wird und der Kunde somit lange auf eine Antwort warten muss, führt das zu einer geringen Kundenzufriedenheit.

Produktivität steigern

Der Vorteil des Live-Chats besteht darin, dass Ihre Mitarbeiter mehrere Kunden gleichzeitig bedienen können. Dadurch, dass Sie eine Menge an vorgefertigten Antworten erstellen können, ist es Ihren Servicemitarbeitern möglich, mehrere Chats parallel zu führen.

Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie

E-Mail-MarketingIn unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.

Zur Fachmail-Serie anmelden

 

Auswahl und Schulung der richtigen Mitarbeiter

Damit Ihr Live-Chat so richtig aufblühen kann, benötigen Sie die richtigen Mitarbeiter als Ansprechpartner für Ihre Kunden. Dabei eignen sich besonders erfahrene und geschulte Kundenservicemitarbeiter. Wichtige Skills wären beispielsweise das 10-Finger-Schreiben oder eine verständliche Ausdrucksweise.

Bevollmächtigte Mitarbeiter

Da der Live-Chat als beliebtester Kommunikationskanal der Kunden gilt, lohnt es sich, entsprechenden Mitarbeitern genügend Befugnisse für das Abschließen von Kundenanfragen zu gewährleisten. Das können z. B. die Aktualisierung von Zahlungsinformationen, die Änderung von Lieferdetails oder die Erhöhung des Service-Levels im Zuge des Upsellings sein. Die Devise lautet: Je mehr Befugnisse Ihrer Mitarbeiter erhalten, desto besser!

Den richtigen Moment nutzen

Durch die Analyse Ihrer Website- und Customer-Journey-Daten können Sie ermitteln, wann der richtige Moment ist, Ihren Kunden über den Live-Chat Hilfe anzubieten. Eine Kontaktaufnahme kann in folgenden Situationen ratsam sein, wenn der Besucher Ihrer Website…

  • wiederholt eine Produktseite über mehrere Sitzungen hinweg öffnet
  • während der Sitzung mehrere Suchanfragen startet (das deutet darauf hin, dass der Besucher nicht findet, wonach er sucht)
  • sich an einer Stelle befindet, an der häufig abgebrochen wird

Kundenzufriedenheit messen

Sie können einige Funktionen einrichten, durch die Ihre Servicemitarbeiter ein Feedback zu Ihrer Arbeit erhalten. Nachdem Ihr Servicemitarbeiter einem Kunden per Live-Chat geholfen hat, können diese in Form von einer kleinen Bewertung (z. B. Fünf-Sterne-Prinzip) oder durch eine Kommentarspalte ihr Feedback hinterlassen. Somit erhalten Sie Auskunft darüber, was der Kunde als positiv/negativ und hilfreich/nicht hilfreich empfand. Darauf aufbauend können Sie dann weitere Maßnahmen zur Verbesserung Ihres Kundenservices mit dem Live-Chat in Angriff nehmen.

In vielen Unternehmen ist der Kundensupport sehr zeit- und kostenaufwendig. In diesem kostenlosen Webinar zeigen wir Ihnen, wie Sie mit dem Kundensupport 4.0 Ihren Support auf ein neues Level bringen und so die Kundenzufriedenheit steigern.

Weitere Funktionen des Live-Chats in der Salesforce Service Cloud

Automatisches Grüßen und schnelles Antworten

Mit Hilfe der Funktion des automatischen Grüßens können Ihre Servicemitarbeiter eine vorgefertigte Gruß-Nachricht an den Kunden senden, sobald dieser anfängt, im Chat etwas zu schreiben.

Darüber hinaus beinhaltet der Live-Chat in der Salesforce Cloud die Funktion, vorgefertigte Nachrichten abzuspeichern. Dadurch können Ihre Servicemitarbeiter Nachrichten verfassen, die sie öfter benötigen. Somit können sie die Vorlagen schnell an den Kunden senden. Das spart Zeit und erhöht die Effektivität.

Sneek PeekSalesforce Live-Chat

Die Sneek Peek Funktion erlaubt es Ihren Servicemitarbeitern zu sehen, was ein Kunde im Live-Chat schreibt, bevor dieser die Nachricht abschickt. Somit können sich Ihre Servicemitarbeiter auf das Thema vorbereiten und ggf. schon Antworten überlegen.

Whisper Messages

Durch die sogenannten Whisper Messages können Ihre Service-Manager Ihren Servicemitarbeitern jederzeit – also auch während der Interaktion mit einem Kunden im Live-Chat – Feedback geben. So weiß ein Servicemitarbeiter jederzeit, was zu tun ist.

Assistant Flag

Service-Manager können jedoch nicht jederzeit die Interaktion aller Servicemitarbeiter überblicken. Deshalb gibt es die Assistant Flag Funktion, mit der Ihre Servicemitarbeiter signalisieren können, dass sie Hilfe eines Service-Managers benötigen.

Das sollten Sie sich über den Salesforce Live-Chat merken

Der Live-Chat bietet viele Vorteile – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden eine optimierte Customer Experience erleben, indem Sie ihnen das Gefühl verleihen, jederzeit auf schnelle Unterstützung zählen zu können. Auch Ihre Mitarbeiter werden dadurch ein zufriedeneres Arbeitserlebnis erfahren.

Falls Sie noch mehr über den Live-Chat erfahren möchten, oder noch Fragen haben, dann kontaktieren Sie mich gerne persönlich.

Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen

Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.

FAQ

Was ist Salesforce Live-Chat?

Der Salesforce Live-Chat ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit mit Ihren Kunden und Servicemitarbeitern zu kommunizieren. Da dieser mit Ihren Kundenprofilen vernetzt werden kann, können Ihre Servicemitarbeiter den Kunden einen personalisierten Service anbieten. Sobald die Kunden Ihre Website besuchen, erscheint eine Leiste mit dem Live-Chat. Bei Fragen können sich Ihre Kunden demnach jederzeit an Ihre Servicemitarbeiter wenden.

Was sind die Vorteile des Live-Chats auf Ihrer Webseite?

Ein großer Vorteil des Live-Chats besteht in der Möglichkeit, wertvolle Kundendaten erfassen zu können. Denn die Informationen, die ein Kunde im Chat über sich preisgibt, können Sie speichern und weiterverwenden. Auch eine steigende Konversionsrate ist durch den Einsatz des Live-Chats zu erwarten.

Welche Aspekte sollten Sie bei der Implementierung des Salesforce Live-Chats beachten?

Ein effizienter Live-Chat sollte Wartezeiten vermeiden, die Produktivität der Servicemitarbeiter steigern, von geschulten und erfahrenen Mitarbeitern geführt werden, die Kundenzufriedenheit messen und im richtigen Moment eingesetzt werden.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!


Das könnte Sie auch interessieren

In diesem Projekt unterstützte MINDFORCE die LeasePlan Deutschland GmbH bei der erfolgreichen Salesforce Service Cloud Einführung in einem internationalen Rollout Prozess.

weiterlesen

Die Salesforce Service Cloud unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihres Kundenservices. Zusammen mit der von Salesforce entwickelten Künstlichen Intelligenz „Tableau CRM“ (früher Einstein Analytics) können Anfragen an den Kundenservice noch schneller und […]

weiterlesen

Mit der Salesforce Service Cloud können Sie schnell auf Veränderungen reagieren, von überall zuverlässigen Service leisten und Ihren Kundenservice optimieren. So bekommen Ihre Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen und […]

weiterlesen

Schreiben Sie einen Kommentar

Bitte füllen Sie alle mit * gekennzeichneten Felder aus. Ihre E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.





Kontaktieren Sie uns!
Anja Klusner Kundenservice
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]