Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie einfach oder aufwendig es für Kunden ist, ein Anliegen mit einem Unternehmen zu erledigen. Mit ihm können Sie gezielt erfassen, wie viel Mühe Ihre Kunden für Interaktionen wie Einkäufe oder Serviceanfragen aufwenden müssen. Ein geringer Kundenaufwand steht für ein reibungsloses und benutzerfreundliches Kundenerlebnis, das nicht nur die Zufriedenheit steigert, sondern auch die Kundenbindung langfristig stärkt. Erfahren Sie, wie Sie den CES effektiv nutzen können, um Schwächen in der Customer Journey zu identifizieren und das Kundenerlebnis gezielt zu optimieren.
Das Wichtigste im Überblick
- Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach oder aufwendig es für Kunden ist, ein Anliegen mit einem Unternehmen zu erledigen.
- Erhoben wird er über eine kurze Umfrage direkt nach einer Interaktion, etwa nach einem Kauf oder einem Servicekontakt.
- Beim heute verbreiteten CES 2.0 bewerten Kunden auf einer 7er-Skala, wie sehr sie der Aussage „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, …“ zustimmen; ein hoher Wert ist hier das Ziel.
- Berechnet wird der CES entweder als Durchschnitt aller Antworten oder als Anteil der zustimmenden Antworten in Prozent.
- Ein geringer Kundenaufwand stärkt die Kundenbindung, senkt die Abwanderung und fördert Weiterempfehlungen.
- Anders als CSAT und NPS zeigt der CES konkret, an welchen Kontaktpunkten Kunden auf Hürden stoßen.
Was ist der Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den Kunden für die Lösung eines Anliegens mit einem Unternehmen aufbringen müssen. Dieser Wert wird in der Regel über eine Umfrage ermittelt, bei der Kunden angeben, wie einfach oder schwierig es war, ein Problem zu lösen oder eine Interaktion abzuschließen. Der CES bezieht sich auf sämtliche Kundenanliegen, sei es bei Produktfragen, Serviceanfragen oder im Kontext von Prozessen wie dem Einkauf über einen Onlineshop. Ein niedriger Customer Effort Score deutet darauf hin, dass die Interaktion mit dem Unternehmen für die Kunden reibungslos und unkompliziert war, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
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Was sind die Ziele des CES?
Das Hauptziel ist es, Kunden zufrieden zu stellen und langfristige Bindungen aufzubauen, da dies die Grundlage für anhaltenden wirtschaftlichen Erfolg bildet. Kunden, die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen als unkompliziert erleben, sei es beim Einkauf oder bei der Kontaktaufnahme für Serviceanfragen, sind eher geneigt, erneut zu kaufen und Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Mit Hilfe des CES können Sie genau ermitteln, in welchen Bereichen der Kundenkontakt verbessert werden muss. Dies ermöglicht es, gezielt Anpassungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Regelmäßige CES-Umfragen helfen dabei, den Aufwand in verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses zu überwachen und potenzielle Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie gezielt problematische Prozesse verbessern, bevor der Aufwand für den Kunden steigt und die Bindung schwächer wird.
Wie wichtig das ist, zeigt eine Studie des Qualtrics XM Institute (2025). Fast jedes zweite schlechte Kundenerlebnis führt dazu, dass Kunden ihre Ausgaben reduzieren oder ganz einstellen. Nur 29 % der Kunden melden sich nach einer negativen Erfahrung direkt beim Unternehmen. Viele Kunden wandern also ab, ohne dass das Unternehmen den Grund erfährt. Genau hier setzt der CES an. Regelmäßige Umfragen direkt nach einer Interaktion machen Reibungspunkte sichtbar, die Kunden von sich aus nicht melden würden. So können Sie problematische Prozesse gezielt verbessern, bevor aus einem mühsamen Erlebnis ein Umsatzverlust wird.
Wie wird der CES erhoben?
Um den CES zu ermitteln, ist eine Kundenbefragung erforderlich, die möglichst zeitnah nach der Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen durchgeführt wird. Je kürzer der Zeitraum zwischen der Erfahrung, etwa einem Kontakt mit dem Kundenservice, und der Befragung, desto genauer sind die Antworten. Digitale Umfragen bieten sich besonders an, um dieses Feedback schnell und effektiv zu sammeln. In einer CES-Umfrage lautet die zentrale Frage in der Regel: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um…?“ – etwa, um den Kundendienst zu erreichen, einen Kauf abzuschließen oder von Sonderaktionen Gebrauch zu machen. Diese Frage lässt sich je nach Zielsetzung Ihres Unternehmens anpassen.
Typischerweise wird der CES über eine Skala mit 5 oder 7 Punkten abgefragt. Bei der ursprünglichen Variante bewerten Kunden ihren wahrgenommenen Aufwand direkt („Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um …?“), sodass ein niedriger Wert auf eine einfache Interaktion hinweist. Beim heute verbreiteten CES 2.0 geben Kunden dagegen auf einer 7er-Skala an, wie sehr sie der Aussage „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, …“ zustimmen. Hier ist ein möglichst hoher Wert das Ziel.
Ergänzende Fragen können helfen, die Ursachen hinter dem Ergebnis zu verstehen, ohne den eigentlichen CES-Wert zu beeinflussen. Besonders aufschlussreich ist eine offene Folgefrage wie „Was hätten wir einfacher machen können?“ oder „Was war für Sie besonders aufwendig?“. Auch die Frage nach dem genutzten Kontaktkanal kann sinnvoll sein, um Unterschiede zwischen Telefon, E-Mail oder Chat zu erkennen. Die Auswertung der Umfragen zeigt so nicht nur, wie hoch der Aufwand der Kunden insgesamt ist, sondern auch, an welchen Stellen konkret Verbesserungsbedarf besteht.
Was ist der CES 2.0?
Die ursprüngliche Formulierung zur Erhebung des Customer Effort Scores wies im Laufe der Zeit einige Schwächen auf. Besonders problematisch war der indirekte Eindruck, dass der Kunde selbst für den Aufwand verantwortlich gemacht wurde. Aus diesem Grund wurde die Frage neugestaltet. Das Resultat dieser Überarbeitung ist der sogenannte CES 2.0. Dieser verfolgt das gleiche Ziel wie die frühere Version, wird jedoch nun über folgende Frage erfasst:
„Wie sehr stimmen Sie der Aussage zu: ‚Das Unternehmen hat es mir erleichtert, …‘”
… den Kundendienst zu erreichen.
… einen Kauf zu tätigen.
Wie berechnet man den CES?
Für die Berechnung gibt es zwei gängige Methoden, die beide auf denselben Umfrageantworten basieren:
- Durchschnittswert: Die Summe aller Bewertungen wird durch die Anzahl der Antworten geteilt. Beispiel: 10 Antworten mit einer Gesamtsumme von 53 ergeben einen CES von 5,3.
- Anteil zustimmender Antworten: Die Zahl der positiven Bewertungen (beim CES 2.0 die Werte 5 bis 7) wird durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und mit 100 multipliziert. Beispiel: 8 von 10 positiven Antworten ergeben einen CES von 80 %.
Wichtig ist, sich für eine Methode zu entscheiden und diese dauerhaft beizubehalten, damit die Ergebnisse über die Zeit vergleichbar bleiben.
Was ist ein guter CES?
Einen allgemeingültigen Richtwert gibt es nicht, da der CES von der verwendeten Skala und der Fragestellung abhängt. Beim CES 2.0 mit 7er-Skala gilt: Je höher der Wert, desto geringer der Aufwand. Werte ab etwa 5,5 gelten als gut, Werte über 6 als sehr gut. Wird dagegen die ursprüngliche Aufwandsfrage („Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben…?“) verwendet, ist ein möglichst niedriger Wert das Ziel.
Zudem unterscheiden sich die Werte je nach Branche und Art der Interaktion: Ein einfacher Onlinekauf wird meist als weniger aufwendig empfunden als etwa ein Versicherungsfall. Aussagekräftiger als der Vergleich mit externen Benchmarks ist daher die Entwicklung der eigenen Werte über die Zeit und zwischen verschiedenen Kontaktpunkten.
Wann wird der CES eingesetzt?
Der Customer Effort Score kann an verschiedenen Punkten der Customer Journey erhoben werden, um gezielt zu messen, wie einfach oder aufwendig Kunden ihre Interaktion mit einem Unternehmen erleben. Typische Einsatzbereiche sind:
Direkt nach einer Kundeninteraktion:
- einem Kauf oder Abschluss eines Abos
- einer Interaktion mit dem Kundenservice
- der Nutzung eines neuen Produkt-Features
Interne Teams zur kontinuierlichen Verbesserung:
- Produktteams: Messen der Benutzerfreundlichkeit, Schwächen identifizieren, Usability verbessern
- Marketingabteilungen: Überwachung der Kundenzufriedenheit und -loyalität
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Was für ein Beispiel gibt es für den CES?
Ein Onlineshop möchte wissen, wie einfach es für Kunden ist, eine Rücksendung über den Kundenservice abzuwickeln. Dazu erhalten Kunden direkt nach dem Kontakt eine kurze Umfrage mit der CES-2.0-Frage:
„Wie sehr stimmen Sie der Aussage zu: ‚Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, meine Rücksendung abzuwickeln.‘“
(1 = stimme überhaupt nicht zu, 7 = stimme voll und ganz zu)
Zehn Kunden geben folgende Bewertungen ab: 7, 6, 6, 5, 7, 3, 6, 2, 5, 6.
Berechnung über den Durchschnitt:
Summe der Bewertungen: 53
CES = 53 ÷ 10 = 5,3
Berechnung über den Anteil zustimmender Antworten:
8 von 10 Kunden haben mit 5 oder höher geantwortet.
CES = 8 ÷ 10 × 100 = 80 %
Welche Vorteile hat der CES?
Ein gezielter Einsatz des Customer Effort Score bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und hilft, Prozesse nachhaltig zu optimieren. Zu den zentralen Vorteilen zählen:
- Kundenzufriedenheit und -treue stärken: Der CES zeigt genau, an welchen Stellen Kunden auf Hürden stoßen. Werden diese beseitigt, erleben Kunden die Zusammenarbeit als unkompliziert und bleiben dem Unternehmen eher treu.
- Weniger Kundenabwanderung: Ein hoher Aufwand ist einer der häufigsten Gründe, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln. Der CES wirkt als Frühwarnsystem, sodass Unternehmen gegensteuern können, bevor Kunden verloren gehen.
- Mehr Weiterempfehlungen: Kunden, die ihr Anliegen schnell und einfach lösen konnten, berichten positiv über ihre Erfahrung. Gleichzeitig sinkt das Risiko negativer Bewertungen, die oft aus mühsamen Interaktionen entstehen.
Was ist der Unterschied zwischen CES, CSAT und NPS?
Der CES ist nicht die einzige Kennzahl zur Bewertung des Kundenerlebnisses. Gemeinsam mit dem Customer Satisfaction Score (CSAT) und dem Net Promoter Score (NPS) zählt er zu den wichtigsten CX-Kennzahlen, die jeweils einen anderen Aspekt der Kundenbeziehung beleuchten.
| Kriterium | Customer Effort Score (CES) | Customer Satisfaction Score (CSAT) | Net Promoter Score (NPS) |
|---|---|---|---|
| Was wird gemessen? | Wie einfach bzw. aufwendig eine konkrete Interaktion für den Kunden war | Wie zufrieden der Kunde mit einer Interaktion, einem Produkt oder einer Leistung ist | Wie wahrscheinlich der Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt (Loyalität) |
| Typische Frage | „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.“ (Zustimmung, CES 2.0) | „Wie zufrieden waren Sie mit …?“ | „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ |
| Skala | Meist 1–7 (stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll zu); ältere Variante 1–5 nach Aufwand | Meist 1–5 (sehr unzufrieden bis sehr zufrieden) | 0–10 |
| Berechnung | Durchschnitt aller Antworten oder Anteil der zustimmenden Antworten (5–7) in Prozent | Anteil der zufriedenen Antworten (4 und 5) an allen Antworten in Prozent | Anteil Promotoren (9–10) minus Anteil Detraktoren (0–6); Ergebnis zwischen −100 und +100 |
| Was ist ein guter Wert? | Abhängig von der Skala: beim CES 2.0 gilt ein hoher Wert (ca. 5,5 und mehr) als gut | Hoher Prozentwert; je nach Branche oft 75–85 % und mehr | Jeder positive Wert; über +50 gilt als sehr gut |
| Perspektive | Transaktional, bezogen auf einen einzelnen Kontaktpunkt | Transaktional, bezogen auf einen einzelnen Kontaktpunkt | Relational, bezogen auf die Gesamtbeziehung zum Unternehmen |
| Idealer Zeitpunkt | Direkt nach einer Interaktion, z. B. Servicekontakt, Kauf oder Self-Service | Direkt nach einer Interaktion oder Lieferung | In regelmäßigen Abständen, z. B. quartalsweise oder jährlich |
| Stärken | Zeigt konkrete Reibungspunkte in Prozessen; guter Frühindikator für Abwanderung | Einfach zu verstehen und zu erheben; flexibel für viele Kontaktpunkte einsetzbar | Einfache Kennzahl für das Management; gut vergleichbar über Zeit und Branchen |
| Grenzen | Nur Momentaufnahme einzelner Interaktionen; Werte je nach Skala schwer vergleichbar | Sagt wenig über langfristige Loyalität aus; „zufrieden“ wird unterschiedlich verstanden | Zeigt nicht, wo genau Probleme liegen; ohne Folgefrage kaum handlungsleitend |
| Geeignet für | Kundenservice, Onboarding, Checkout, Self-Service und Chatbots | Servicequalität, Produktzufriedenheit, Lieferung | Strategische Kundenbindung, Markenwahrnehmung, Benchmarking |
Ausblick
Der CES ist ein effektives Instrument, um den Aufwand Ihrer Kunden zu messen und somit die Qualität ihrer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu bewerten. Mit gezielten CES-Umfragen können Sie Schwachstellen frühzeitig erkennen und Ihre Customer Journey kontinuierlich verbessern. Setzen Sie den CES 2.0 ein, um das Kundenerlebnis noch weiter zu optimieren und den Aufwand auf ein Minimum zu reduzieren.
Dieser Artikel erschien bereits im November 2025. Der Artikel wurde am 09.11.2026 erneut geprüft und mit leichten Anpassungen aktualisiert.
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FAQ
Was ist der Customer Effort Score (CES)?
Der CES misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen mit einem Unternehmen zu lösen. Er wird in der Regel über eine Umfrage ermittelt, bei der Kunden angeben, wie einfach oder schwierig eine Interaktion war. Ein niedriger CES deutet auf eine reibungslose und unkomplizierte Interaktion hin.
Wie wird der CES erhoben und gemessen?
Der CES wird typischerweise über eine Umfrage direkt nach einer Kundeninteraktion durchgeführt. Kunden bewerten ihren wahrgenommenen Aufwand meist auf einer Skala von 1 bis 7. Eine zentrale Frage könnte zum Beispiel lauten: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um …?“
Warum ist der CES wichtig?
Der CES hilft Unternehmen, den Aufwand zu verstehen, den Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen erleben. Ein niedriger CES steigert die Kundenzufriedenheit und fördert die Kundenbindung. Gleichzeitig hilft er dabei, schwache Prozesse zu identifizieren und zu optimieren.
