So können Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Denn Kunden sprechen zum einen Empfehlungen in ihrem Umfeld aus, teilen aber genauso negative Erfahrungen. Wenn Sie also weitere Kunden anlocken und diese nicht vergraulen wollen, ist es entscheidend, dass Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern. Denn zufriedene Kunden bleiben Ihnen erhalten und generieren auch zukünftig Umsatz. Deshalb sollten Sie alles daransetzen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wie Sie das erreichen können, erfahren Sie hier.
Qualität ist das A und O
Entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist es, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen oder diese bestenfalls sogar zu übertreffen. Daher ist die Qualität Ihrer Produkte ausschlaggebend. Um diese sicherzustellen, ist eine umfassende Qualitätssicherung essenziell.
Um die Erwartungen Ihrer Kunden wirklich erfüllen zu können, gilt es auch Ihr Produkt realistisch zu bewerben. Mit Übertreibungen in Ihrer Werbung enttäuschen Sie Ihre Kunden sonst.
Geschwindigkeit
Schnelligkeit ist in sämtlichen Interaktionen mit dem Kunden ausschlaggebend. So wünschen Ihre Kunden sich, dass Sie schnell liefern, schnell Aufträge bearbeiten und schnell auf Fragen antworten.
Besonders im Kundenservice erwarten Kunden eine schnelle Lösung ihres Problems. Dabei ist zum einen die First-Response-Time, also die Zeit, die vergeht, bis Sie erstmals auf eine Anfrage reagieren, entscheidend. Diese Zeit hängt von der Mitarbeiteranzahl, den verfügbaren technischen Ressourcen sowie der Zahl der Anfragen ab. Sie können diese Zeit über einen Chat-Bot, der einen ersten Austausch übernimmt, sowie ein effizientes Routing reduzieren. Dabei wird die Anfrage automatisch an denjenigen Mitarbeiter mit dem aktuell geringsten Workload weitergeleitet.
Zum anderen ist dem Kunde die Resolution Time wichtig. Das beschreibt die Zeitspanne zwischen der Problembeschreibung und der finalen Lösung. Hier spielt die Sachkenntnis Ihrer Mitarbeiter eine entscheidende Rolle.
Gestalten Sie Prozesse einfach
Achten Sie darauf, es dem Kunden so einfach und angenehm wie möglich zu machen. Das bedeutet zum Beispiel, dass Ihre Webseite übersichtlich und leicht zu bedienen sein sollte.
Kunden mit Knowhow versorgen
Versorgen Sie Ihre Kunden mit informativen Inhalten, zum Beispiel in Form von FAQs, Tutorials oder weiteren Ressourcen auf Ihrer Webseite oder in den sozialen Medien. So können Ihre Kunden viele Probleme selbst lösen, was eine Entlastung für Ihren Kundenservice bedeutet. Dieser kann sich nun besser auf andere Anfragen konzentrieren und erhöht so auch die Zufriedenheit dieser Kunden.
Wertschätzung zeigen
Indem Sie dem Kunden Ihre Wertschätzung für ihn mitteilen, können Sie eine langfristige Beziehung zu ihnen aufbauen. Diese Wertschätzung lässt sich beispielsweise über eine kleine Überraschung, in Form eines kostenlosen Services oder eines Gutscheins ausdrücken.
Richtig mit Beschwerden umgehen
Beschwerden als Chance betrachten
Zunächst sollten Sie sich der Tatsache bewusstwerden, dass Beschwerden nützlich für Sie sein können. Statt ihren Frust in sich hineinzufressen oder noch schlimmer, diesen im Internet zu teilen, wenden sich Ihre Kunden an Sie.
Das bedeutet Sie haben die Möglichkeit, auf das Problem zu reagieren und so eventuell trotz vorheriger Enttäuschung einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.
Außerdem lassen sich allgemeine Probleme und Schwachstellen über Beschwerden gut identifizieren. Nur wenn Sie ein Problem kennen, können Sie es auch beheben. Daher sollten Sie für den Erkenntnisgewinn aus Beschwerden dankbar sein.
Verständnis zeigen
Besonders wenn Ihnen ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie sich aufrichtig entschuldigen und alles daransetzen, die Situation für den Kunden zu verbessern.
Versuchen Sie grundsätzlich sich in die Kundenlage zu versetzen und stets Verständnis für das Problem zu zeigen, auch wenn die Situation aus Ihrer Perspektive gar kein Problem darstellt. Um die Situation besser zu verstehen und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er Ihnen wichtig ist, ist es empfehlenswert Rückfragen zu stellen. Denn nur wenn Sie das Problem vollständig verstehen, können Sie helfen.
Fazit: Kunden langfristig binden
Grundsätzlich können Sie Kunden über Qualität und schnelle Bearbeitung gut zufrieden stellen. Besonders entscheidend ist es, angemessen auf Beschwerden zu reagieren, da Sie die entstandene Enttäuschung beheben müssen. Achten Sie dabei sowie in sämtlichen anderen Kundeninteraktionen auf einen respektvollen Umgang und versuchen Sie Verständnis für den Kunden aufzubringen. So bleiben Ihnen auch Beschwerende als Kunden erhalten und Sie können Kunden langfristig an sich binden, was bekanntlich günstiger als die Akquise von Neukunden ist.
Kostenlose Websession
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FAQ
Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern?
Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte Ihre Qualitätsversprechen halten. Zusätzlich sollte Ihr Kundenservice schnell auf Anfragen reagieren und es kann sinnvoll sein, Ihre Wertschätzung gegenüber dem Kunden aktiv zu zeigen. Außerdem sollten Ihre Prozesse immer einfach und auf den Kunden ausgerichtet sein. Das lässt sich beispielsweise mit einer übersichtlichen Webseite umsetzen. Des Weiteren ist es empfehlenswert, Ihre Kunden mit Knowhow zu versorgen.
Wie gehen Sie richtig mit Beschwerden um?
Erkennen Sie die Chance, die für Sie in einer Beschwerde liegt, statt Sie als Störfaktor zu sehen. Achten Sie außerdem darauf, aufrichtiges Verständnis für den Kunden und sein Problem zu zeigen.
