Robert Richter
12. Januar 2022

Customer Success Management

Customer Success Management ist eine Organisationsstrategie oder eine Disziplin, bei der alle Funktionen und Abteilungen eines Unternehmens messbare Beiträge zur Sicherung des Kundenerfolges beitragen. Welche Vorteile es verspricht und was Sie berücksichtigen sollten, erfahren Sie im Folgenden.

Customer Success Management – was genau ist das?

Customer Success Management verfolgt das Ziel, Kundenloyalität und eine langfristige Kundenbindung zu generieren. Anders als beim Customer Service geht es beim Customer Success Management nicht nur darum, Kunden im Zuge eines Problems durch die passende Lösung zufriedenzustellen. Vielmehr besteht das Ziel darin, den Kunden langfristig erfolgreich zu machen – und zwar mit den Produkten, die der Kunde bei Ihnen kauft.

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Die Grundidee

Woher rührt die Notwendigkeit eines Customer Success Managements? Kunden, die einmal erfolgreich bei Ihrem Unternehmen gekauft haben, benötigen Unterstützung dabei, in Zukunft weiterhin zu kaufen. Wenn Kunden in einem gewissen Turnus für Ihre Leistung oder Ihr Produkt bezahlen, dann muss der Nutzen des Produktes wiederkehrend unterstrichen werden. Und genau dafür ist das Customer Success Management da: Dem Kunden den Nutzen der Leistung oder des Produktes fortlaufend zu verdeutlichen. Denn Kunden, die nicht regelmäßig an den Nutzen erinnert werden, wandern im Zweifel ab.Customer Success Management

Warum ist Customer Success Management so wichtig?

Der Grund für die Notwendigkeit des Customer Success Managements liegt in der Tatsache, dass das Halten von Kunden rentabler ist, als Kunden neu zu gewinnen. Wenn ein neuer Kunde an Land gezogen wird, benötigt es einige Kosten im Bereich des Marketings und Vertriebs, bis dieser Kunde ein ernstes Interesse an Ihrem Unternehmen entwickelt. Die Kosten, die in dieser Zeitspanne investiert werden, sollen sich irgendwann rentieren. Das tut es jedoch nicht, wenn der Kunde nach dem ersten Kauf zeitnah wieder abspringt. Erst, wenn der Kunde langfristig an Ihr Unternehmen gebunden ist und wiederkehrend Käufe tätigt, rentieren sich die zuvor investierten Kosten. Ein zentrales Ziel sollte deshalb die Reduzierung der Churn-Rate (Abwanderungsrate) sein.

Was sind die konkreten Ziele?

Im Folgenden haben wir Ihnen die zentralen Ziele dargestellt, auf die Sie sich fokussieren sollten:

  • Verhindern der Abwanderung zur Konkurrenz (Churn)
  • Erhöhen der Kundenbeziehungs- und Produktnutzungs-Dauer (Retention)
  • Stärken von Kunden-Loyalität und Net Promoter Score (NPS)
  • Ermöglichen von Zusatzverkäufen (Upsell, Cross-Selling)

Wie machen Sie Ihre Kunden erfolgreich?

Dass Ihre Kunden erfolgreich sind, ist das A und O des Customer Success Managements und somit auch Ihres Unternehmenswachstums. Aber wie gelingt es Ihnen, Ihre Kunden erfolgreich zu machen? Indem Sie ein konsistentes Erwartungsmanagement führen. Ihre Kunden erwarten, dass Sie die Versprechen über den Nutzen Ihrer Produkte und Leistungen auch einhalten. Leere Versprechungen tragen nicht gerade positiv für die Kundenbindung bei – im Gegenteil: Sie führen eher zur Abwanderung.

Deshalb stellt sich nun die Frage, wie Sie die Versprechen einhalten können. Zwei Faktoren sind dabei von besonderer Bedeutung:

  • Die richtige Kommunikationskultur: Damit ist gemeint, dass die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden den zentralen Ort für die Anwendung des Customer Success Managements darstellt. Diese Philosophie sollte in jedem Kundenkontakt im Hinterkopf behalten und umgesetzt werden. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter jederzeit darauf abzielen sollten, den Nutzen Ihrer Leistungen oder Produkte zu betonen.
  • Geschulte Mitarbeiter: Voraussetzung für die Effektivität der Kommunikationskultur ist, dass Ihre Mitarbeiter diese verstehen und richtig anwenden. Denn um Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung zu überzeugen, benötigen sie ein entsprechendes Fachwissen.
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Wie messen Sie den Erfolg Ihres Customer Success Managements?

Wie überprüfen Sie eigentlich die Effektivität Ihres Customer Success Managements? Im Folgenden haben wir Ihnen die wichtigsten Kennzahlen aufgelistet, auf die Sie ein Auge haben sollten:

  • Erneuerungsraten von Abos (Renewal Rate)
  • Anteil an abspringenden Kunden im Verhältnis zum gesamten Kundenbestand (Churn-Rate)
  • Absolute/relative Größe an verkauften Upgrades in eine hochwertigere Produkt- oder Leistungskategorie (Upsell-Rate)
  • Absolute/relative Größe an ergänzenden Zusatzverkäufen (Cross-Sell-Rate)
  • Loyalitäts-Kennzahlen im Zeitverlauf (Net Promoter Score)
  • Wachstum des Umsatzes mit der bestehenden Kundenbasis (Umsatzwachstum)

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Wie lässt sich das Prinzip des Customer Success Managements in den verschiedenen Bereichen berücksichtigen?

Die folgende Auflistung zeigt Ihnen, wie Sie das Customer Success Management in den verschiedenen Unternehmensbereichen miteinbringen können:Customer Success Management

  • Produkt: Welche neuen Features in unserem Produkt werden dem Kunden dabei helfen, sein Ziel schneller, besser und müheloser zu erreichen?
  • Onboarding: Wie können wir das Produkt und das Onboarding so einfach wie möglich machen, damit der Kunde sofortige Quick Wins erleben kann?
  • Sales: Für welche Leads und Prospects sind wir mit hoher Wahrscheinlichkeit auf Dauer – und nicht nur für eine einzelne Transaktion – passende Anbieter und Partner?
  • Marketing: Welches Leistungsversprechen geben wir ab, damit die Kunden von dem Erfolg und dem Mehrwert, den sie aus uns und unserem Produkt gewinnen, nicht enttäuscht werden?
  • Finanzen: Welche Finanzierungsarten können wir anbieten, damit wir es den Kunden möglichst einfach machen, unsere Leistung zu honorieren und zu bezahlen?
  • Controlling: Welche Metriken können wir unseren Kunden anbieten, damit sie den messbaren Erfolg und den Mehrwert aus unserem Produkt sofort erkennen?

Was sind die Vorteile des Customer Success Managements?

Die zentralen Vorteile des Customer Success Managements finden sie in der folgenden Auflistung:

  • Weniger oder keine Churn-Rate
  • Erhöhter Umsatz mit bestehenden Kunden durch höhere Loyalität und Verweildauer
  • Verbessertes Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit durch konsequenten Fokus auf Kunden-Nutzen und -Erfolg
  • Fundament für Upsell- und Cross-Selling

Was sollten Sie sich merken?

Der Vorteil des Customer Success Managements ist, dass es einen hohen Nutzen verspricht, ohne dass Sie dafür große Kosten tragen müssen. Selbst wenn Sie dafür ein separates Team einführen, sind die dabei entstehenden Kosten im Vergleich zum Nutzen niedrig. Denn durch das Customer Success Management sammeln Sie im Laufe der Kundenlebzeit viele Daten. Diese können Sie Ihrem gesamten Unternehmen zur Verfügung stellen. Somit weiß jeder Bereich, auf welche zentralen Schwerpunktstellen er sich fokussieren sollte, um eine Kundenabwanderung präventiv zu vermeiden.

Falls Sie noch weitere Fragen haben oder mehr über das Customer Success Management erfahren wollen, wenden Sie sich gerne an uns.

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FAQ

Was ist Customer Success Management?

Customer Success Management ist eine Organisationsstrategie oder eine Disziplin, bei der alle Funktionen und Abteilungen eines Unternehmens messbare Beiträge zur Sicherung des Kundenerfolges beitragen. Das Ziel dabei ist stets, Kundenloyalität und eine langfristige Kundenbindung zu generieren.

Was ist die Grundidee beim Customer Success Management?

Kunden, die einmal erfolgreich bei Ihrem Unternehmen gekauft haben, benötigen Unterstützung dabei, in Zukunft weiterhin zu kaufen. Wenn Kunden in einem gewissen Turnus für Ihre Leistung oder Ihr Produkt bezahlen, dann muss der Nutzen des Produktes wiederkehrend unterstrichen werden. Und genau dafür ist das Customer Success Management da: Dem Kunden den Nutzen der Leistung oder des Produktes fortlaufend zu verdeutlichen.

Warum ist Customer Success Management so wichtig?

Der Grund für die Notwendigkeit des Customer Success Managements liegt in der Tatsache, dass das Halten von Kunden rentabler ist, als Kunden neu zu gewinnen. Wenn ein neuer Kunde an Land gezogen wird, benötigt es einige Kosten im Bereich des Marketings und Vertriebs, bis dieser Kunde ein ernstes Interesse an Ihrem Unternehmen entwickelt.

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Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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