Fabian Kramer
IT
 - 5. August 2020

Queues und Assignment Rules – Mehr Organisation für Ihre Kundenvorgänge

Queues und Assignment Rules

Sie kennen es doch bestimmt auch: Manchmal wird das strukturierte Arbeiten zu einer reinen Qual, weil hier noch etwas anfällt oder dort noch etwas dazwischenkommt und dann? Dann verläuft der restliche Arbeitstag nur nach einem reinen Zufallsprinzip. Jedoch kann genau dieser Ablauf mit Queues (Warteschlangen) und Assignment Rules verhindert werden. Wie genau Sie mehr Struktur in die Abarbeitung Ihrer Kundenvorgängen hineinbekommen, erkläre ich Ihnen in diesem Artikel.

Worum geht es hier eigentlich bei Queues und Assignment Rules?

Ziel ist es, den richtigen Mitarbeiter (Stärkenorientierung) für den Kundenvorgang (auch Case genannt) abzubestellen und somit die jeweilige Bearbeitungszeit zu reduzieren – sowohl interne Kosten, als auch die Wartezeit des Kunden. Damit sparen Sie nicht nur an Ausgaben, sondern stellen auch Mitarbeiter- wie auch Kundenzufriedenheit sicher und erhöhen diese.

Für Sie ist es ebenso wichtig zu wissen, dass je nach Geschäftsmodell und Ausprägung des Case Managements täglich tausende von Cases ins System gelangen können. Dabei gehört der Support zum Customer Lifecycle, denn ein zufriedener Kunde kauft erneut und empfiehlt das Unternehmen an Freunde weiter.

Wie funktioniert die Arbeit mit Cases?

Hierbei gibt es verschiedene Wege, wie Cases ins System gelangen können. So können diese beispielsweise durch E-Mails, Web-to-Case (Formular welches Sie in eine Webseite einbetten können), Telefon, Social Media oder Chats eingehen. Um einen Überblick zu behalten, sollten Sie die Abarbeitung der Cases nach Priorität oder eigenen Regeln ordnen.

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Was sind Queues?

Queues sind Warteschlangen oder Gruppen von Personen (Fachabteilungen), welche Datensätze und damit auch verschiedene Objekte, Standard und benutzerdefinierte Objekte, enthalten können. Ein weiterer Vorteil ist wenn nur eine Person eingetragen ist und diese krank oder in Urlaub ist dann übernimmt niemand die Bearbeitung. In großen Unternehmen können die Kundenvorgänge auch nicht nur von einer Person abgearbeitet werden.

Des Weiteren macht es Sinn, je nach Sharing Modell (Sichtbarkeit der Datensätze), Benutzer oder Benutzergruppen zur Warteschlange hinzuzufügen. Bei Public Read/ Write oder Transfer ist dies jedoch nicht notwendig. Keine Sorge, Sie müssen nicht jeden Benutzer einzeln hinzufügen. Sie können auch zum Beispiel Rollen, Public Groups und bestehende Strukturen verwenden.

Sie sollten aber thematische Abgrenzungen – für beispielsweise Warteschlangen – vorab definieren nachfolgend einige Beispiele:

  • Herkunft: E-Mail, Chat oder Web-to-Case
  • Priorität: Hoch, Mittel oder Niedrig
  • Anspruch: First Level Support oder Second Level Support
  • Geschäftsmodell: B2B oder B2C
  • Geografie: Länder, Städte, Regionen (Süd, West-Deutschland), Vertriebsgebiete, etc.
  • Thema: Garantie, generelle Rückfragen, Fragen zu offenen Lieferungen oder Versand

Hier sehen Sie, wie die automatische Erstellung einer List View für das Objekt, nachdem Sie die Warteschlange erstellt haben, aussehen kann: Für jede Warteschlange erstellt das System automatisch eine Listenansicht. Wie eine solche Listenansicht aussieht für das Case Objekt und die E-Mail Warteschlange aussieht sehen Sie in der folgenden Grafik.

Was sind Assignment Rules?

Eine Assignment Rule wird in Salesforce dafür verwendet, um zu definieren, welcher Case oder Lead – basierend auf den angegebenen Kriterien – wem zugewiesen wird. Die meisten Organisationen haben eine bestimmte Regel für den Gesamtzweck. Zum Beispiel könnte es eine Lead-Zuweisungsregel für webgenerierte Leads und eine Fallzuweisungsregel geben.

Es gibt nur eine aktive Assignment Rule pro Objekt und die hat verschiedene Kriterien und Reihenfolgen. Sie können in Ihrer Salesforce Instanz nur eine Assignment Rule pro Objekt aktivieren. Diese beinhaltet eine Reihenfolge von Prüfkriterien. Wenn Ein Kriterium erfüllt ist, wir die Zuweisung durchgeführt. Ist dies nicht der Fall wird das nächste Kriterium geprüft. Die Zuweisungsregel kann verschiedene Empfängertypen einsetzten um Beispiel Case Teams, Queues und User. Des Weiteren ist es möglich, ein E-Mail-Template auszuwählen, um die Bearbeiter zu informieren, dass es einen neuen Kundenvorgang gibt.

Hierbei rate ich Ihnen persönlich davon ab. Im Einzelfall ist zu evaluieren, ob es Sinn macht Benachrichtigungen für die Zuweisung von Kundenvorgängen zu versenden. Werden zu viele Benachrichtigungen aus dem System versendet resultiert dies in einer Email Flut und Mitarbeiter fühlen sich davon gestört bzw. werden diese E-Mails nach wenigen Tagen generell ignoriert.

Wie setze ich eine Assignment Rule auf?

Navigieren Sie sich in Setup und gehen Sie entlang des Menüs. Wählen Sie Home Tab und anschließend Platform Tools aus. Danach auf Feature Seetings klicken und zum Schluss Service auswählen. Alternativ nutzen Sie die Suchbar in der Kopfzeile und nutzen den Begriff „Case Assignment Rule“.

Nachdem Sie die Assisgnment Rule erstellt haben können Sie ein Kriterium erstellen und die oben genannten Optionen auswählen.

Queues und Assignment Rules

Queues und Assignment Rules

Organisierter denn je mit den Queues und Assignment Rules

Ich hoffe der kleine Trick konnte Ihnen bei der Case-Handling-Optimierung helfen und dabei unterstützen, Ihre Mitarbeiter stärkenorientiert einzusetzen. Das ist einer der Basics in diesem Bereich und damit auch in wenigen Schritten umzusetzen. Ich hoffe dieser kleine Leitfaden hilft Ihnen dabei Ihr Case Handling zu optimieren und Ihre Mitarbeiter stärkenorientiert einzusetzen.

In unserem Blog finden Sie viele weitere Tipps und Tricks, welche ebenfalls dazu verwendet werden können, Ihr Case Management zu optimieren. Beispielhaft zu nennen sind hier die Escalation Rules, Organization Wide Email Addresses und das Omni Channel Routing. Sollten Sie weitere Fragen haben stehe ich und meine Kollegen Ihnen jederzeit zur Verfügung.

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