Der Customer Health Score (CHS) ist eine Kennzahl, die anhand verschiedener Kundendaten den Zustand einer Kundenbeziehung bewertet und ihre zukünftige Entwicklung einschätzt. Doch wie lässt sich erkennen, ob Kunden langfristig bleiben, zusätzliche Leistungen nutzen oder möglicherweise abwandern? Erfahren Sie, welche Faktoren in die Berechnung einfließen, wie Unternehmen den Score gezielt einsetzen und warum er zum entscheidenden Instrument für eine erfolgreiche Kundenbindung werden kann.
Das Wichtigste im Überblick
- Der Customer Health Score (CHS) bewertet den Zustand einer Kundenbeziehung anhand verschiedener Daten und Verhaltenssignale.
- Zu den wichtigsten Einflussfaktoren zählen Produktnutzung, Support-Verhalten, Kundenzufriedenheit, Kundenengagement und Zahlungsverhalten.
- Unternehmen berechnen den Score durch die gewichtete Kombination verschiedener Kennzahlen auf einer einheitlichen Skala von 0 bis 100.
- Ein Customer Health Score hilft, gefährdete Kundenkonten frühzeitig zu erkennen und Abwanderungsrisiken entgegenzuwirken.
- Die Einteilung der Kundenkonten in Bewertungskategorien wie „stabil“, „gefährdet“ oder „kritisch“ unterstützt Customer-Success-Teams dabei, ihre Ressourcen gezielt einzusetzen.
- Im Gegensatz zu NPS und CSAT betrachtet der CHS die gesamte Kundenbeziehung und dient als Frühwarnindikator für mögliche Kundenabwanderungen.
Was ist der Customer Health Score?
Der Customer Health Score (CHS) bewertet den Zustand einer Kundenbeziehung anhand verschiedener kundenbezogener Daten und Verhaltenssignale. Er bündelt beispielsweise Informationen zur Produktnutzung, zur Kommunikation mit dem Unternehmen, zu Supportanfragen sowie zu Kundenfeedback und Zufriedenheit in einer übergeordneten Kennzahl.
Die Bedeutung des Customer Health Scores für ein erfolgreiches Customer Success Management unterstreicht auch eine Studie von Hochstein et al. (2023). Ihre Untersuchung im B2B-Umfeld zeigt, dass Unternehmen durch die systematische Überwachung der Kundengesundheit wichtige Erkenntnisse über die Stabilität ihrer Kundenbeziehungen gewinnen. Insbesondere die Betrachtung der Produktnutzung, des Kundennutzens und der Beziehungsqualität unterstützt Unternehmen dabei, den Zustand ihrer Kundenkonten einzuschätzen und geeignete Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung abzuleiten.
Wir begleiten Sie vom ersten Konzept bis zum kontinuierlichen Support Ihres CRM-Systems.
Wie setzt sich der Customer Health Score zusammen?
Die Entwicklung eines aussagekräftigen Customer Health Scores setzt voraus, dass Unternehmen relevante Einflussfaktoren bestimmen und systematisch miteinander verknüpfen. In der Regel berücksichtigen sie vier bis sechs Dimensionen, die Rückschlüsse auf die zukünftige Entwicklung einer Kundenbeziehung ermöglichen:
- Produktnutzung: Regelmäßige Logins, die Verwendung verschiedener Funktionen und die Anzahl aktiver Nutzer geben Aufschluss darüber, wie stark ein Produkt in den Arbeitsalltag des Kunden integriert ist.
- Support-Verhalten: Die Anzahl der Supportanfragen, wiederkehrende Probleme, lange Bearbeitungszeiten und häufige Eskalationen können auf Schwierigkeiten in der Kundenbeziehung hinweisen.
- Kundenzufriedenheit: Bewertungsverfahren wie der Net Promoter Score (NPS) oder der Customer Satisfaction Score (CSAT) erfassen die subjektive Einschätzung des Kunden.
- Engagement: Die Teilnahme an Webinaren, Feedbackgesprächen und weiteren Aktivitäten mit dem Customer-Success-Team zeigt, wie intensiv ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert.
- Zahlungsverhalten: Verspätete Zahlungseingänge oder wiederkehrende Unstimmigkeiten bei Rechnungen können zusätzliche Hinweise auf eine gefährdete Kundenbeziehung liefern.
Wie wird der Customer Health Score berechnet?
Die Berechnung des Customer Health Scores erfolgt in sechs Schritten:
- Prognoseziel festlegen: Zunächst bestimmen Unternehmen, welches Ereignis sie vorhersagen möchten, beispielsweise eine Vertragskündigung oder eine bevorstehende Vertragsverlängerung.
- Datenquellen und Kennzahlen bestimmen: Anschließend identifizieren sie geeignete Informationsquellen und legen für jede Dimension konkrete Messgrößen fest. Dazu zählen beispielsweise die Login-Häufigkeit, die Anzahl der Supporttickets oder Zufriedenheitsbewertungen.
- Einzelwerte vereinheitlichen: Da die Kennzahlen unterschiedliche Messskalen verwenden, übertragen Unternehmen sämtliche Werte auf eine gemeinsame Skala von 0 bis 100. Dadurch lassen sich die Ergebnisse miteinander vergleichen.
- Gewichtungen festlegen: Im nächsten Schritt bewerten Unternehmen die einzelnen Dimensionen entsprechend ihrer Bedeutung für die Kundenbindung. Die Gewichtungen ergeben zusammen 100 Prozent und orientieren sich idealerweise an historischen Daten zum Kündigungs- und Verlängerungsverhalten.
- Gesamtwert berechnen: Unternehmen multiplizieren jeden Einzelwert mit seiner jeweiligen Gewichtung (als Dezimalwert, z. B. 0,3 für 30 %) und addieren anschließend die Ergebnisse zu einem übergreifenden Customer Health Score. Eine vereinfachte Berechnungsformel lautet: Customer Health Score = Σ (Einzelwert × Gewichtung)
- Ergebnisse überprüfen und Schwellenwerte definieren: Abschließend vergleichen Unternehmen die berechneten Scores mit tatsächlichen Kundenentwicklungen. Auf dieser Grundlage legen sie Grenzwerte fest, um Kundenbeziehungen beispielsweise als stabil, gefährdet oder kritisch einzustufen. Regelmäßige Anpassungen der Gewichtungen gewährleisten, dass das Modell neue Kundenbedürfnisse und verändertes Nutzungsverhalten berücksichtigt.
Beispiel-Berechnung:
Produktnutzung: 80 × 35 % = 28
Support: 60 × 20 % = 12
Zufriedenheit: 70 × 25 % = 17,5
Engagement: 50 × 10 % = 5
Zahlungsverhalten: 100 × 10 % = 10
Ergebnis: CHS = 28 + 12 + 17,5 + 5 + 10 = 72,5.
Beispiel-Schwellenwerte: unter 40 kritisch, 40–69 gefährdet, ab 70 stabil.
Vor- und Nachteile
Der Einsatz eines Customer Health Scores bietet Unternehmen verschiedene Vorteile, bringt jedoch auch einige Herausforderungen mit sich.
Vorteile:
- Ganzheitliche Bewertung: Der Score fasst unterschiedliche Kundendaten zu einer zentralen Kennzahl zusammen und erleichtert dadurch die Einschätzung des aktuellen Zustands einer Kundenbeziehung.
- Frühzeitige Risikoerkennung: Unternehmen erkennen mögliche Abwanderungsrisiken rechtzeitig und können gezielte Maßnahmen ergreifen, bevor Kunden ihre Zusammenarbeit beenden.
- Effiziente Ressourcenverteilung: Die Einteilung der Kunden in verschiedene Bewertungskategorien ermöglicht es dem Customer-Success-Team, seine Kapazitäten gezielt auf besonders gefährdete oder entwicklungsfähige Kundenkonten auszurichten.
Nachteile:
- Hoher Implementierungsaufwand: Die Einführung erfordert zunächst die Zusammenführung verschiedener Datenquellen und die technische Verknüpfung unterschiedlicher Systeme.
- Regelmäßiger Anpassungsbedarf: Unternehmen müssen die Berechnungsgrundlage und Gewichtung der Kennzahlen kontinuierlich überprüfen, damit der Score aussagekräftig bleibt.
- Eingeschränkte Vergleichbarkeit: Eine zu starke Gewichtung einzelner Faktoren kann das Ergebnis verzerren, wenn bestimmte Kennzahlen für unterschiedliche Kundengruppen eine abweichende Bedeutung besitzen.
CHS vs. NPS vs. CSAT vs. Churn Rate
| Kennzahl | Was wird gemessen? | Datengrundlage | Hauptzweck |
|---|---|---|---|
| Customer Health Score (CHS) | Gesamtzustand und zukünftige Entwicklung der Kundenbeziehung | Produktnutzung, Support, Zufriedenheit und Zahlungsverhalten | Frühzeitige Erkennung von Risiken und Potenzialen |
| Net Promoter Score (NPS) | Bereitschaft zur Weiterempfehlung | Kundenbefragung | Bewertung der Kundenloyalität |
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | Zufriedenheit mit einer bestimmten Leistung oder Interaktion | Zufriedenheitsbefragung | Bewertung einzelner Kontaktpunkte |
| Churn Rate | Anteil der abgewanderten Kunden in einem Zeitraum | Kundendaten und Vertragsinformationen | Messung tatsächlicher Kundenverluste |
Der wesentliche Unterschied zwischen den Kennzahlen liegt in ihrer jeweiligen Funktion. Während NPS und CSAT einzelne Aspekte der Kundenerfahrung erfassen, verbindet der Customer Health Score verschiedene Datenquellen zu einer vorausschauenden Gesamtbewertung. Die Churn Rate hingegen dokumentiert bereits eingetretene Kundenverluste.
Damit übernimmt der Customer Health Score eine wichtige Frühwarnfunktion. Unternehmen können gefährdete Kundenbeziehungen frühzeitig erkennen und geeignete Maßnahmen einleiten, bevor es tatsächlich zu einer Kündigung kommt. NPS und CSAT liefern dabei ergänzende Informationen zur Kundenwahrnehmung, während die Churn Rate eine nachträgliche Erfolgskontrolle ermöglicht.
Ausblick
Der Customer Health Score bietet Unternehmen eine wertvolle Grundlage, um Kundenbeziehungen besser zu verstehen und langfristig zu stärken. Durch die regelmäßige Auswertung relevanter Kennzahlen erkennen Customer-Success-Teams frühzeitig Risiken und können gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Entscheidend ist dabei, den Score kontinuierlich an ein verändertes Kundenverhalten anzupassen und die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Kundenserviceprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
FAQ
Warum ist der Customer Health Score für Unternehmen wichtig?
Der Customer Health Score hilft Unternehmen, die Stabilität ihrer Kundenbeziehungen einzuschätzen und mögliche Abwanderungsrisiken frühzeitig zu erkennen. Dadurch können Customer-Success-Teams rechtzeitig reagieren, passende Maßnahmen einleiten und die Kundenbindung langfristig stärken.
Welche Daten benötigt ein Unternehmen für die Berechnung des Customer Health Scores?
Unternehmen greifen auf verschiedene Datenquellen zurück, darunter Produktnutzungsstatistiken, Supportanfragen, Zufriedenheitsbewertungen und Informationen zum Kundenengagement. Ergänzend kann das Zahlungsverhalten Hinweise auf die Entwicklung einer Kundenbeziehung liefern.
Wie unterscheidet sich der Customer Health Score vom Net Promoter Score (NPS)?
Der Customer Health Score kombiniert mehrere Kennzahlen, um den Gesamtzustand einer Kundenbeziehung einzuschätzen und zukünftige Entwicklungen vorherzusagen. Der NPS erfasst dagegen ausschließlich, wie wahrscheinlich ein Kunde ein Unternehmen weiterempfiehlt, und liefert damit einen einzelnen Aspekt der Kundenloyalität.
