Kundenbefragung erstellen – So geht’s
Kundenbefragungen können dabei unterstützen, Produktpräferenzen, Bedürfnisse und Erwartungen abzufragen und damit die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität des Unternehmens zu verbessern. Wie Sie am besten eine Kundenbefragung erstellen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was sind Kundenbefragungen?
Kundenbefragungen sind Instrumente der Marktforschung, mithilfe derer bestimmte Themen abgefragt und anschließend analysiert werden sollen. Sie unterstützen dabei, Produkte, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen zu verbessern.
Meistens werden Kundenbefragungen für den E-Commerce eingesetzt, um Feedback von Bestandskunden zur Analyse der Kundenerwartungen, -bedürfnisse, des Kaufverhaltens und der Customer Experience einzuholen. Kundenbefragungen können einmalig, in regelmäßigen Abständen oder nach Prozessoptimierungen und -veränderungen durchgeführt werden.
Gerade für B2B-Unternehmen sind Kundenbefragungen ein wichtiges Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Sie ermöglichen es, wertvolles Feedback von den gewerblichen Kunden zu erhalten sowie die Qualität der Produkte zu verbessern. B2B-Kundenbefragungen haben meist eine kleinere Stichprobe als B2C-Befragungen.
Offene vs. geschlossene Fragen
Bei Kundenbefragungen kann zwischen offenen und geschlossenen Fragen unterschieden werden. Geschlossene Fragen, zum Beispiel Multiple-Choice, geben Antwortmöglichkeiten vor und sind für Kunden schneller zu beantworten. Auch für Unternehmen sind sie leichter auszuwerten und stellen daher die einfachere Methode dar.
Offene Fragen dienen dazu, neue Ideen zu sammeln und eignen sich für ausführliche und persönliche Fragen und Antworten. Sie sind allerdings auch schwerer auszuwerten, da nicht so homogene Ergebnisse entstehen wie bei geschlossenen Fragen.
Als Mittelweg eignen sich Multiple-Choice-Fragen mit einem „Sonstiges“-Feld, in das Kunden persönliche Antworten schreiben können.
Wie wird eine Kundenbefragung durchgeführt?
Für die Durchführung gibt es verschiedene Methoden. Ich habe Ihnen eine Vorgehensweise zusammengestellt, an dessen Schritten Sie sich orientieren, die Sie aber auch individuell modifizieren können:
- Ziel der Kundenbefragung festlegen
- Tool auswählen: Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Tools, um eine Kundenbefragung zu erstellen und durchzuführen, zum Beispiel Google Forms oder Microsoft Forms. Das eignet sich insbesondere für große Stichproben. Auch mit Ihrem CRM (Customer-Relationship-Management) -System können Sie Befragungen durchführen.
- Methodik und Form festlegen: Hier kann unterschieden werden zwischen qualitativen und quantitativen, sowie Offline- und Online-Befragungen:
Qualitative Umfragen nutzen offene Fragen, um ausführliche Antworten zu erhalten. Quantitative Kundenbefragungen hingegen sind sehr strukturiert und nutzen meist geschlossene Fragen, um messbare Daten zu erlangen.
Offline-Umfragen erfolgen auf persönlichem Weg über Interviews oder Telefonbefragungen. Sie ermöglichen persönlichen Kontakt zum Kunden, sind aber im Gegensatz zu Online-Umfragen aufwendiger. - Fragetypen wählen und Fragen formulieren: Hier kann zwischen Multiple-Choice, Skalierungsfragen und offenen Fragen gewählt werden. Welchen Fragetyp Sie auswählen, hängt von der Zielgruppe, der Art der Befragung und von der Zeit, die Sie aufwenden möchten, ab.
- Die Befragung durchführen: Hier sollte, egal ob offline oder online, auf den Zeitpunkt geachtet werden. Nicht ideal wäre das Wochenende oder werktags um 22 Uhr. Eher eignet sich der Vormittag oder Nachmittag unter der Woche.
- Ergebnisse auswerten und analysieren.
Darstellung von Fragetypen
Für die Darstellung von geschlossenen Fragen gibt es verschiedene Möglichkeiten. Die am häufigsten genutzten sind:
- Radio-Buttons/Optionsfelder: Hier kann nur eine mögliche Aktion ausgewählt werden (zum Beispiel Ja-Nein-Fragen).
Beispiel für Radio-Buttons in einer Kundenbefragung.
- Checkboxen
- Textfelder
- Skalen
- Popup- & Pulldown-Menüs
Tipps für Ihre Kundenbefragung
Hier einige Tipps, die Sie bei Ihrer Kundenbefragung beachten sollten:
- Möglichst wenige Fragen zu demografischen Daten, wie Alter, Geschlecht oder Wohnort stellen: Kunden teilen meist gern ihre Meinung mit, aber ungern persönliche Daten. Eine mögliche Lösung ist: Altersgruppe, Geschlecht, Wohnland.
- Weniger ist mehr: Bei jeder Frage sollte überprüft werden, ob die Frage für die Ergebnisse der Befragung relevant ist, ansonsten sollte sie weggelassen werden, damit die Umfrage nicht zu lang wird.
- Icebraker einbauen, zum Beispiel die Abfrage der persönlichen Daten.
- Immer beachten, dass jede Frage dazu führen könnte, dass die Teilnehmer an der Stelle abbrechen. Daher sollte jede Frage genau geprüft werden.
- Suggestivfragen vermeiden, stattdessen konkret formulieren. Statt: „Wie hat Ihnen unser Produkt gefallen?“, besser fragen: „Wie gut oder schlecht hat Ihnen unser Produkt gefallen?“.
- Die wichtigsten Fragen sollten am besten möglichst früh gestellt werden.
- Oft ist es für Kunden hilfreich, wenn eingeblendet ist, wie lang sie für die Umfrage brauchen und wie weit sie fortgeschritten ist.
- Am Ende der Kundenbefragung sollte sich für die Teilnahme bedankt werden.
Kundenbefragungen erstellen mit Salesforce
Mit dem Salesforce Feedback Management des gleichnamigen CRM-Systems mit KI-Integration können Sie Umfragen für Kunden und Mitarbeiter erstellen. Automatisierte Prozesse durch die KI vereinfachen die Generierung und Durchführung der Umfrage. Im Anschluss können die Befragungen innerhalb von Salesforce ausgewertet werden.
Fazit
Kundenbefragungen können Unternehmen dabei unterstützen, Kontakt zu ihren Kunden aufzunehmen und sie zu bestimmten Themen, zum Beispiel zur Kundenzufriedenheit, bestimmten Bedürfnissen oder Erwartungen zu befragen. Sie sind essenziell, um Feedback einzuholen und um die Qualität der Produkte zu verbessern. Gerade für den E-Commerce eignen sich solche Analysen, um Produkt- und Dienstleistungsrezensionen abzufragen. Auch mit einem CRM, wie zum Beispiel Salesforce, lassen sich Kundenbefragungen erstellen und analysieren.
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FAQ
Was sind Kundenbefragungen?
Bei Kundenbefragungen handelt es sich um Instrumente zur Marktforschung, die Sie dabei unterstützen Ihre Produkte und Dienstleistungen sowie Interaktionen entlang der Customer Journey zu optimieren.
Welche Arten von Fragen können Sie in Kundenbefragungen einsetzen?
Grundsätzlich kann man zwischen geschlossenen und offenen Fragen unterscheiden. Während geschlossene Fragen Antwortmöglichkeiten vorgeben, können Kunden bei offenen Fragen frei antworten. Dadurch sind sie besonders zur Sammlung neuer Ideen geeignet.
Wie können Sie eine Kundenbefragung durchführen?
Nachdem Sie das Ziel der Umfrage definiert haben, müssen Sie das passende Tool zur Umsetzung sowie Ihre Methodik und die Form Ihrer Befragung (offline oder online) festlegen. Anschließend können Sie die gewünschten Fragetypen wählen und Ihre Fragen erstellen. Nun ist die Befragung bereit zur Durchführung und Sie können die Ergebnisse anschließend auswerten.
