Customer Relationship Management

Smartes Customer Relationship Management (CRM) ist die Visitenkarte eines jeden Unternehmens. Dabei hilft das Kundenbeziehungsmanagement Organisationen nicht nur dabei, bestehende Kunden- und Geschäftsbeziehungen zu pflegen und zu intensivieren, sondern ermöglicht auch eine zielgerichtete Ansprache und eine effiziente Neukundenakquise. Geschickt umgesetzt, steigert ein CRM-System die Kundenzufriedenheit und führt zu verbesserter Planbarkeit und höherer Effizienz. Doch wie funktioniert ein CRM-System, für wen eignet sich der Ansatz und gibt es Tools, die das Kundenbeziehungsmanagement wirklich nachhaltig unterstützen?

Was ist Customer Relationship Management?

Unter CRM versteht man alle Maßnahmen, Strategien und Interaktionen, die ein Unternehmen anwendet, um mit bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu bleiben. Kundenbeziehungsmanagement stellt den Kunden in den Vordergrund und ermöglicht eine homogene Gesamtansicht auf den Kunden. So werden persönliche Präferenzen, Kaufentscheidungen sowie die Kommunikation mit dem Kunden erfasst, verfolgt und ausgewertet. Die erhobenen Daten helfen Unternehmen, den Kunden besser zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu bieten.

Welche Ziele verfolgt ein CRM-System?

Mithilfe eines CRM-Systems lassen sich Kundeninformationen detailliert dokumentieren. Die erfassten Daten ermöglichen die Ableitung einer personalisierten Kundenansprache über alle Vertriebskanäle und Abteilungen. Dies führt zu einem verbesserten Kundenservice und zu einer mittel- bis langfristigen Intensivierung der Kundenbeziehung. Um das volle Potenzial des Ansatzes zu nützen, ist es jedoch notwendig, alle relevanten Kundendaten kontinuierlich und lückenlos zu erfassen. Um dies sicherzustellen, greifen Unternehmen oftmals auf sogenannte CRM-Software zurück. Diese computergestützten Systeme erlauben eine einheitliche Datenerfassung, oftmals innerhalb einer einzigen Plattform. Die Bündelung der Daten führt wiederum zu einer Reduktion von Redundanzen sowie zu mehr Effektivität und Transparenz.

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Für wen eignet sich Customer Relationship Management?

Eine Organisation muss über keine bestimmte Größe verfügen, um von CRM zu profitieren. Dabei bringt eine gemeinsame Plattform Vorteile für die unterschiedlichsten Abteilungen. So bietet eine CRM-Lösung dem Vertrieb beispielsweise den Vorteil der strukturierten Kundenakquise, wobei gleichzeitig der Verwaltungsaufwand nachhaltig gesenkt werden kann. Die Marketingabteilung kann mithilfe der Daten wiederum genauere Prognosen erstellen, ihre Kunden besser kennenlernen und diese gezielt ansprechen. Für den Kundenservice bietet eine CRM-Plattform die Chance, die Kundenhistorie einzusehen und dadurch bessere Lösungsvorschläge, übergreifend über alle Kanäle, anbieten zu können. Zudem ist eine konforme Basis auch ein Gewinn für die Verwaltung und die Personalabteilung, die potenzielle Mitarbeiter und interessante Bewerber innerhalb des Systems umfassend erfassen und verwalten kann.

Welche Vorteile bietet der Einsatz einer CRM-Lösung?

Professionelles Kundenbeziehungsmanagement bietet eine ganze Reihe an Vorteilen. So werden alle Kontaktpunkte mit Kunden und Geschäftspartnern strukturiert erfasst, bearbeitet und gebündelt analysiert. Das führt zu einer vollständigen Nachvollziehbarkeit der sogenannten Customer Journey, wobei dank verbesserter Transparenz auch schneller passgenaue Aktionen ausgeführt werden können. Zudem erleichtert eine CRM-Plattform die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und verringert die notwendige Abstimmungsarbeit zwischen den einzelnen Organisationseinheiten.

Einheitliche Kundenansprache

Mit einer cloudbasierten CRM-Plattform ist es möglich, Kunden und Geschäftspartner, unabhängig vom gewählten Kommunikationsmedium, einheitlich anzusprechen. Das stärkt die Corporate Identity und vermittelt allen Kontaktpersonen einen harmonischen und professionellen Eindruck.

Verbesserte Kundenbindung

Die zentrale Datenerfassung bietet die Möglichkeit, Kunden individuell zu betreuen. Dabei lassen sich alle Werbemaßnahmen an die persönlichen Präferenzen des Kunden anpassen. Mithilfe persönlicher Ansprache, individueller Angebote und Informationen sowie durch die Berücksichtigung von Details wird Wertschätzung vermittelt, die wiederum das Vertrauen und die Kundenbindung stärkt.

Bessere Übersichtlichkeit und Planbarkeit

Viele computergestützte CRM-Lösungen bieten übersichtliche Dashboards und smarte Tools zur Analyse der gesammelten Daten. Die aufgezeigten Potenziale, Probleme und Lücken können in zukünftigen Planungen berücksichtigt werden. Dieses Vorgehen schafft eine realistischere Planung und gibt Unternehmen die Chance, frühzeitig auf potenzielle Risiken zu reagieren.

Ausfallsicherheit und Prozessoptimierung

Befinden sich alle Daten in einem zentralen System, kann der plötzliche Ausfall eines Mitarbeiters gut von den Kollegen kompensiert werden. Zudem fördert Kundenbeziehungsmanagement die Standardisierung innerhalb eines Unternehmens. Dank Prozessoptimierungen und der Verringerung von Redundanzen lassen sich so langfristig Kosten einsparen.

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Heutzutage gibt es weltweit unzählige Hersteller, die sich auf die Programmierung von CRM-Software spezialisiert haben. Der Weltmarktführer ist das in San Francisco ansässige Unternehmen Salesforce, welches laut eigenen Angaben über mehr als 150.000 Kunden verfügt. Aufgrund der umfassenden Features und der guten Skalierbarkeit wird die Software besonders gerne von mittelständischen Unternehmen und großen Konzernen eingesetzt. Zu den prominentesten Kunden zählen Unilever, Red und die BBVA.

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Salesforce im Überblick

Bei der webbasierten Customer Relationship Management-Software handelt es sich um eine cloudbasierte Komplettlösung, die unterschiedlichste Funktionalitäten für das Kundenbeziehungsmanagement zur Verfügung stellt. So kann die Anwendung sowohl vom Vertrieb und Marketing als auch vom Kundenservice und der Anwendungsentwicklung genutzt werden. Dank des Hostings in der Cloud, kann jeder autorisierte Mitarbeiter, unabhängig von Zeit und Ort, mit einer App oder einem gewöhnlichen Webbrowser auf das System zugreifen. Dabei gliedert sich die smarte Applikation in unterschiedliche Module.

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Sales Cloud

Dieser Bereich kümmert sich um das Kundenbeziehungsmanagement. Das Modul umfasst Kundendaten und Kundenaufträge, die je nach Bedarf abgerufen und geändert werden können.

Marketing Cloud

Die Marketing Cloud verfolgt das Ziel, den gesamten Lebenszyklus eines Kunden zu begleiten. Alle gesammelten Kundeninformationen sind zentral abrufbar, wobei Werbekampagnen gezielt über mehrere Kanäle ausgerollt werden können. Dieses Vorgehen gibt Unternehmen die Chance, ein ganzheitliches Verkaufserlebnis zu erschaffen, wobei sich sämtliche Werbemaßnahmen einfach verfolgen und auswerten lassen.

Service Cloud

Die Service Cloud dient dem Kundenservice, wobei sowohl traditionelle als auch moderne Kommunikationsmedien unterstützt werden. So lassen sich Kundenanfragen über alle genutzten Kanäle hinweg einheitlich bearbeiten.

Customer Relationship Management 

Salesforce Chatter

Für die unternehmensinterne Kommunikation bietet das Unternehmen das Modul Salesforce Chatter an, mit welchem sich Mitarbeiter untereinander austauschen können.

Die genannten Hauptmodule lassen sich bei Bedarf einfach durch weitere Module ergänzen. Zusätzlich bietet Salesforce ein überaus umfangreiches Reporting, welches besonders für die Entscheidungsträger der unterschiedlichen Abteilungen einen großen Mehrwert bietet. So lassen sich im zentralen Cockpit nicht nur ansprechende Berichte, sondern auch Vertriebsprognosen und Leistungsbewertungen auf Knopfdruck erstellen.

Salesforce zusammengefasst

Salesforce bietet einen hohen Automatisierungsgrad, der die Fehlerquote deutlich verringert und für mehr Datenkonsistenz sorgt. Zudem ist die CRM-Software schnell einsatzbereit und schlägt mit verhältnismäßig geringen Investitionskosten zu Buche. Zusätzlich profitieren Kunden von der guten Anpassbarkeit des Systems, sodass sich der Einsatz der Salesforce auch für kleinere Unternehmen rentieren kann.

Jede Salesforce Cloud wird in sogenannten Editionen angeboten, die sich im Preis und damit auch im Funktionsumfang unterscheiden. Aktuell gibt es vier Editionen: Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited. Pro Feature sind unterschiedliche Preisgestaltungen möglich – so kommt jedes Unternehmen seiner Größe entsprechend i. d. R. auf einen passenden Preis.

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Fazit

Ein durchdachtes und gut ausgebautes Customer Relationship Management unterstützt fast alle Organisationsbereiche und rentiert sich nahezu für jedes Unternehmen. Besonders der Einsatz eines computergestützten CRM-Systems bietet zahlreiche Vorteile, die zur Optimierung des Kundenportfolios beitragen. Die Datenerfassung über zentrale Kundenkontaktpunkte und die geschickte Bündelung der Daten, ermöglicht eine gezielte Kundenansprache und eine effiziente Pflege der Kundenbeziehungen. All diese Eigenschaften machen das Kundenbeziehungsmanagement zu einem wichtigen Eckpfeiler für das Unternehmenswachstum, wobei die Möglichkeiten von Customer Relationship Management-Systemen quasi grenzenlos sind.


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