Customer-Relationship-Management
Inhaltsverzeichnis
CRM Definition
CRM steht für Customer-Relationship-Management, was auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege bedeutet. Dieser Ansatz zielt darauf ab, interne Unternehmensprozesse mithilfe spezieller Software, den sogenannten CRM-Systemen, auszurichten, um die Gewinnung neuer Kunden zu fördern und bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. Das Ziel besteht darin, Kundenbeziehungen systematisch aufzubauen und langfristig zu erhalten.
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System, oft einfach als CRM bezeichnet, ist eine Software, die dabei unterstützt, sämtliche Kundenkontakte an einem zentralen Ort zu bündeln und strategisch zu nutzen. Dabei werden nicht nur Daten von bestehenden Kunden erfasst, sondern auch von Neukunden und potenziellen Leads.
Es geht jedoch nicht nur darum, grundlegende Kundendaten zu speichern. In der Kundendatenbank können auch Informationen zu verschiedenen Aspekten hinterlegt werden, wie zum Beispiel:
- Alle Interaktionen mit Kunden, sei es telefonisch, per E-Mail oder persönlich
- Notizen aus Gesprächen mit Kunden, wie ihre Vorlieben, Einwände oder spezielle Interessen
- Geplante Termine
- Angebote, getätigte Käufe und Rechnungen
- Getrackte Verhaltensweisen Ihrer Kunden beim Besuch der Website oder beim Öffnen von E-Mails
Zusätzlich ermöglicht eine CRM-Lösung eine reibungslose Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Abteilungen: Alle Beteiligten haben Zugriff auf relevante Daten, die übersichtlich auf einem Dashboard dargestellt werden. Dadurch gehen keine Informationen verloren und Kunden fühlen sich zu jeder Zeit gut betreut – unabhängig davon, mit wem sie in Kontakt stehen.
Wieso ist ein CRM-System wichtig?
Ein CRM-System optimiert die Abläufe in verschiedenen Unternehmensbereichen, was sowohl dem Unternehmen als auch den Kunden zugutekommt.
CRM im Marketing
Im Bereich Marketing ermöglichen CRM-Tools eine umfassende Übersicht über die gesamte Customer Journey und das Verhalten potenzieller Kunden zu analysieren. Einige CRM-Systeme bieten Schnittstellen zu sozialen Netzwerken und E-Mail-Marketing-Plattformen, um zusätzliche Daten zugänglich zu machen. Diese Daten ermöglichen die Optimierung von Marketing-Kampagnen, gezielte Kundensegmentierung und präzise Ansprache von Neukunden und Stammkunden. Zudem können Upselling- und Cross-Selling-Angebote effektiver platziert werden.
CRM im Vertrieb
Im Vertrieb profitieren Mitarbeiter von der zentralen Kundendatenbank, insbesondere im Bereich Kontaktmanagement. Aktuelle und korrekte Daten ermöglichen es dem Vertriebsteam, vielversprechende Kontakte in der Sales Pipeline zu identifizieren. Dadurch kann der Verkaufsprozess optimiert und zuverlässige Prognosen erstellt werden. CRM-Funktionen helfen außerdem dabei, die Leistung der Vertriebsmitarbeiter zu analysieren.
CRM im Kundenservice
Im Kundenservice können wichtige Informationen zu Kundenvorgängen festgehalten werden, von denen auch andere Abteilungen, wie die Produktentwicklung, profitieren können. Dank des CRM-Systems wird die Kommunikation mit Kunden erleichtert, da Mitarbeiter bereits im Vorfeld Hintergrundinformationen zur Kundenhistorie haben. Dies führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis und einer stabilen Kundenbeziehung.
Vorteile des CRM
Ein Customer-Relationship-Management bietet unter anderem folgende Vorteile:
Teilen von Informationen leicht gemacht
Die Qualität und Relevanz der Informationen, die Sie von Ihren Kunden erhalten, ist entscheidend, um ihre Bedürfnisse zu verstehen. Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, sämtliche Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen an einem zentralen Ort zu speichern. Hierbei handelt es sich nicht nur um grundlegende Informationen, wie beispielsweise Kontaktdaten, Unternehmensgröße und Branche, sondern auch um relevante Details wie besuchte Veranstaltungen oder heruntergeladene Angebote. Diese Informationen können Sie mithilfe des CRM-Systems mit Ihren Teammitgliedern teilen.
Verbesserung des Kundenservice
Wenn ein Kunde sich an Ihr Unternehmen wendet, kann Ihr Team mithilfe eines CRM-Systems relevante Informationen wie vergangene Interaktionen, Einkäufe und Vorlieben schnell abrufen. Ein gemeinsamer Posteingang, der unternehmensweit genutzt wird, ermöglicht die Speicherung und Beantwortung von Kundenfragen und Feedback. Dadurch haben Sie Zugriff auf die Kommunikationshistorie und können Ihren Kunden rasch die richtigen Antworten geben.
Automatisierung lästiger Routineaufgaben
Von der Lead-Gewinnung bis zum erfolgreichen Abschluss eines Deals sind zahlreiche kleine Aufgaben zu erledigen. Ein CRM-System bietet praktische Übersichten und Vorlagen für Aufgaben wie das Erstellen und Versenden von Rechnungen. Dies ermöglicht es potenziellen Kunden, Vorlagen einzusehen, zu kommentieren, anzunehmen und online zu unterschreiben. CRM-Lösungen bieten vielfältige Automatisierungsmöglichkeiten, sodass Ihr Team sich auf den Abschluss von Geschäften und den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren kann.
Verbesserung der internen Kommunikation und Zusammenarbeit
CRM-Lösungen erleichtern nicht nur die Kommunikation, sondern optimieren auch interne Prozesse. Dank des gemeinsamen Zugriffs auf Kundeninformationen können andere Teammitglieder die Verantwortlichkeiten eines Kollegen einfach übernehmen, beispielsweise während dessen Urlaub oder wenn er das Unternehmen verlässt. Alle arbeiten mit denselben Informationen in einer zentralen Anwendung.
Aussagekräftige Analysen und Berichte
Durch die zentrale Speicherung aller Daten wird die Datenanalyse effizienter. Informationen wie Vertriebsziele und Leistungsberichte lassen sich über übersichtliche Dashboards schnell einsehen. Mit qualitativ hochwertigen Daten können Sie Ihre Entscheidungen auf fundierte Fakten stützen und Ihr Unternehmen gezielt voranbringen.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Unterschiedliche Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse in Bezug auf CRM-Systeme, abhängig von ihrer Größe, Branche und ihrem Geschäftsmodell. Es gibt vier grundlegende Ansätze im Bereich CRM:
- Analytisches CRM: Dieser Ansatz konzentriert sich auf die Analyse von Kundendaten, um Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen zu gewinnen. Unternehmen nutzen analytisches CRM, um basierend auf diesen Erkenntnissen fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
- Operatives CRM: Ein operatives CRM befasst sich mit den operativen Aspekten der Kundeninteraktion, wie beispielsweise dem Kontaktmanagement, der Automatisierung von Vertriebsprozessen und dem Kundenservice. Es unterstützt Unternehmen dabei, effizienter zu arbeiten und Kundenanfragen schneller zu bearbeiten.
- Kommunikatives CRM: Ein kommunikatives CRM konzentriert sich auf die Interaktion und Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien usw. Es hilft Unternehmen, effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln, um Kundenbeziehungen zu stärken.
- Kollaboratives CRM: Ein kollaboratives CRM betont die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teammitgliedern, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu erfüllen. Es fördert den Austausch von Informationen und erleichtert die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Es ist wichtig zu betonen, dass diese Ansätze nicht strikt voneinander getrennt sind; viele CRM-Systeme kombinieren Elemente dieser Ansätze, um den vielfältigen Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden.
Cloudbasierte vs. serverbasierte CRM-Plattformen
CRM-Systeme können technisch auf drei verschiedene Arten implementiert werden:
- Als cloudbasierte Lösung, bekannt als „Software as a Service“ (SaaS)
- On-Premise auf einem eigenen Server des Unternehmens.
- Als lokal installierte Software auf einem einzelnen Computer.
Die lokale Variante, die auf einem Computer installiert ist, eignet sich aufgrund ihrer begrenzten Teamfähigkeit eher für Einzelunternehmen. Daher konzentriere iIch mich hauptsächlich auf die beiden anderen Optionen.
Cloudbasierte/SaaS-Lösungen
Cloudbasierte CRM-Systeme speichern Daten online und ermöglichen den Zugriff von überall. Sie erfordern minimale Hardware und IT-Infrastruktur und lassen sich ohne umfassende technische Kenntnisse einrichten. Ein entscheidender Vorteil liegt in der Datensicherheit, da sich die meisten Cloud-CRM-Anbieter um den Datenschutz gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) kümmern. Allerdings haben Unternehmen, die sich für diese Option entscheiden, keine vollständige Kontrolle über ihre Daten. Zudem ist eine Internetverbindung erforderlich, und Ausfälle können den Zugriff beeinträchtigen. Cloudbasierte Systeme sind ideal für kleine und mittlere Unternehmen (KMU).
Client-Server/On-Premise
On-Premise-CRM-Lösungen werden auf den eigenen Servern des Unternehmens gehostet, was volle Kontrolle über die Daten ermöglicht. Unternehmen können das System nach ihren Anforderungen anpassen, tragen jedoch die Verantwortung für Datensicherheit und technische Wartung. Die Einrichtung und Anpassung erfordern umfassende IT-Kenntnisse, oft in Form eines externen Dienstleisters oder eines internen IT-Teams. Diese Lösung ist in der Regel nur für große Unternehmen mit mindestens 50 Nutzern wirtschaftlich sinnvoll.
Welche CRM-Software gibt es?
Wenn Sie Ihr Customer Relationship-Management professionalisieren möchten, stehen Ihnen am Markt verschiedene CRM-Systeme zur Auswahl. Diese Systeme bieten unterschiedliche Funktionen und Schwerpunkte.
- Einfache CRM-Systeme bieten in der Regel grundlegende Funktionen wie Kontaktmanagement, bei dem Kontaktdaten Ihrer Kunden erfasst werden sowie grundlegende Informationen über deren Interaktionen mit Ihrer Marke.
- Andere CRM-Systeme bieten erweiterte Funktionen, wie integrierte Kundenservice-Software oder die Möglichkeit zur Integration mit verschiedenen Marketing-Tools. In einigen Fällen ermöglichen sie auch die Verbindung mit künstlicher Intelligenz, um umfangreiche Datenmengen zu analysieren und aufzubereiten.
- Open-Source-CRM-Lösungen erlauben es Ihnen, Anpassungen am Quellcode vorzunehmen und das CRM-System detailliert an Ihre eigenen Geschäftsziele anzupassen.
Zu den großen und bekannten CRM-Anbietern gehören unter anderem Unternehmen wie Salesforce, SAP, HubSpot und Microsoft.
So finden Sie eine passende CRM-Software
Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, ist es wichtig, Ihre Ziele und Anforderungen klar zu definieren. Eine Checkliste mit den gewünschten Funktionen kann Ihnen helfen, die verschiedenen Anbieter zu bewerten. Überprüfen Sie, welche Anforderungen jedes CRM erfüllt, und wählen Sie die Software aus, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Hier sind einige wichtige Aspekte, auf die Sie achten sollten:
- Pipeline-Management: Ein effektives CRM bietet eine übersichtliche Sales-Pipeline. Diese visualisiert, wo sich potenzielle Kunden im Vertriebszyklus befinden und ermöglicht Einblicke in den Fortschritt der Vertriebsmitarbeiter. Sie können Vertriebsaktivitäten in verschiedenen Phasen optimieren und neue Strategien entwickeln, um Abschlussraten zu verbessern.
- E-Mail-Integration: Eine nahtlose E-Mail-Integration ist entscheidend. Sie ermöglicht die Verwaltung von E-Mails direkt im CRM, verfolgt Öffnungs- und Klickraten und erlaubt die Einrichtung von Automationen für personalisierte Kundenkommunikation.
- Aktivitätsmanagement: Das CRM sollte Aktivitäten und Ziele für Deals, Kontakte und Organisationen verwalten können. Es sollte auch die Möglichkeit bieten, Aufgaben zuzuweisen und eine effiziente Zusammenarbeit im Team zu ermöglichen.
- Datenanalysen: Ein gutes CRM bietet übersichtliche Dashboards mit wichtigen Kennzahlen und ermöglicht detaillierte Datenanalysen. Diese Analysen helfen dabei, das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Umsatzprognose: Eine Funktion zur Verkaufsprognose automatisiert den Prozess und unterstützt die Mitarbeitenden dabei, sich auf erfolgversprechende Deals zu konzentrieren. Sie zeigt die Abschlusschancen für verschiedene Deals auf und erleichtert so die Priorisierung von Aktivitäten.
- Nutzerfreundlichkeit: Die Benutzerfreundlichkeit ist entscheidend. Ein intuitives Interface und ein effektiver Support tragen dazu bei, dass das CRM-System von allen im Team problemlos genutzt werden kann. Eine kollaborative CRM-Plattform ermöglicht einen gemeinsamen Zugriff auf Kundeninformationen.
- Flexibilität: Das CRM-System sollte flexibel sein und sich den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Es sollte mit Ihrem Unternehmen wachsen können und auch in der Zukunft noch relevant sein.
- Kosten: Achten Sie auf die Kostenstruktur der verschiedenen CRM-Plattformen. Einige berechnen pro Nutzer, während andere zusätzliche Kosten für Add-ons wie Onboarding und Datenimport haben können. Nutzen Sie die kostenlose Testphase, um das CRM-System in der Praxis zu testen und sicherzustellen, dass es Ihren Anforderungen entspricht.
Fazit
Ein CRM-System, oft kurz als CRM bezeichnet, ist eine Softwarelösung, die dabei hilft, alle Kundenkontakte zentral zu verwalten und strategisch zu nutzen. Dabei werden nicht nur Informationen über bestehende Kunden erfasst, sondern auch über Neukunden und potenzielle Leads. Ein effektives CRM-System ist der Schlüssel zu nachhaltigen Kundenbeziehungen und einem erfolgreichen Unternehmen. Es bietet nicht nur einen zentralen Ort für Kundeninteraktionen, sondern optimiert auch Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Die Auswahl des richtigen CRM-Systems, das zu den individuellen Bedürfnissen passt, ist dabei entscheidend. Mit klaren Zielen vor Augen und einer gut durchdachten CRM-Lösung können Sie Ihr Unternehmen auf ein neues Level heben und Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig stärken.
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FAQ
Was ist CRM?
CRM steht für Customer-Relationship-Management und ist eine Strategie zur Pflege und Gestaltung von Kundenbeziehungen. Es hilft bei der Gewinnung neuer Kunden und erleichtert die langfristige Bindung bestehender Kunden, was den Erfolg von Unternehmen maßgeblich beeinflusst.
Was macht ein CRM-System?
Ein CRM-System zentralisiert alle Kundenkontakte und -informationen, einschließlich
- Interaktionen
- Notizen
- Termine
- Angebote
- Käufe
- Kundenverhaltensweisen
Dies ermöglicht eine strategische Nutzung der Daten zur Verbesserung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Wie wählt man das passende CRM-System aus?
Um das passende CRM-System auszuwählen, sollten Sie Ihre Unternehmensziele und Anforderungen definieren, die angebotenen Funktionen prüfen, auf Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität achten und die Kostenstruktur der Anbieter berücksichtigen.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Es gibt 4 Arten des CRM-Systems:
- analytisch
- operativ
- kommunikativ
- kollaborativ
Analytisches CRM konzentriert sich auf Datenanalyse, operatives CRM auf Kontaktmanagement und Automatisierung, kommunikatives CRM auf Kundeninteraktion und kollaboratives CRM auf abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
