Der Vertrieb steht in vielen Unternehmen vor einem Problem: Im Order Processing binden manuelle Tätigkeiten viel Zeit, etwa das Lesen von E-Mail-Bestellungen, das Übertragen von PDF-Inhalten oder das Anlegen von Aufträgen in ERP-Systemen. Künstliche Intelligenz kann hier einen konkreten Beitrag leisten. Sie kann wiederkehrende Erfassungsschritte automatisieren, Daten aus unstrukturierten Dokumenten extrahieren und Mitarbeiter bei der Prüfung unterstützen. Dieser Beitrag zeigt, wie E-Mail-Bestellungen mithilfe von KI in Salesforce verarbeitet, durch Mitarbeiter geprüft und anschließend automatisiert als Auftrag in SAP angelegt werden können.
Das Wichtigste im Überblick
- KI kann Vertriebsteams entlasten, indem sie manuelle Schritte im Order Processing reduziert.
- Besonders sinnvoll ist der Einsatz im Long Tail, wo sich EDI-Anbindungen oft nicht lohnen.
- E-Mail- und PDF-Bestellungen können automatisch ausgelesen und in Salesforce vorbereitet werden.
- Mitarbeiter bleiben eingebunden, prüfen die KI-Vorschläge und sichern die Qualität.
- Korrekturen können den Prozess verbessern, weil sie zeigen, wo die KI noch nachgeschärft werden muss.
Herausforderungen im Vertrieb
Der demografische Wandel verschärft den Fachkräftemangel im Vertrieb. Während weniger Fachkräfte verfügbar sind, bleibt der manuelle Aufwand bei der Bearbeitung von Bestellungen, Anfragen und Dokumenten hoch. Laut einer Schätzung des Statistischen Bundesamtes gehen 30 bis 40 % der Vertriebsfachkräfte in den nächsten 10 bis 12 Jahren in den Ruhestand. KI kann helfen, diese wiederkehrenden Tätigkeiten zu automatisieren, Fehler zu reduzieren und Mitarbeiter gezielt zu entlasten.
Automatisieren Sie die Verarbeitung von E-Mail- und PDF-Bestellungen – mit intelligenter Datenerkennung, kontrollierter Freigabe und nahtloser Übergabe an SAP oder Ihr ERP-System.
Kundenbeispiel
Unser Kunde, ein Unternehmen mit einem internationalen Vertrieb und starken After-Market-Bereich, hatte folgende Herausforderungen:
- Hoher manueller Aufwand bei Bestellverarbeitung
- Heterogene PDF-Formate je nach Kunde
- Hohe Fehleranfälligkeit durch manuelle Dateneingabe
Klassische Standardschnittstellen wie EDI lösen diese Herausforderung nur teilweise. Sie lohnen sich meist erst bei hohem Bestellvolumen und setzen eine technische Anbindung auf beiden Seiten voraus. Somit ist nicht der gesamte Kundenbestand abgedeckt. Zudem liegt ein großer Teil des Geschäfts im Long Tail: Viele Werkstätten und internationale Abnehmer haben zu geringe Bestellvolumen für eine wirtschaftliche EDI-Anbindung. Dadurch gehen Bestellungen häufig in kundenspezifischen PDF-Formaten ein.
Lösungsansatz
Gemeinsam mit unserem Kunden haben wir uns für den Einsatz von KI entschieden. KI kann dabei helfen, indem sie PDF-Dokumente extrahieren und automatisch einen Auftrag in Salesforce erstellen kann, um diesen anschließend in SAP zu übertragen. Der folgende Prozess läuft dabei ab:
1. E-Mail wird automatisch in Salesforce Service Cloud zum Case
Das Postfach ist mit der Salesforce Service Cloud verbunden, wodurch jede eingehende Bestellung automatisch in einen Case umgewandelt wird. Die Kundendaten werden dabei direkt aus dem CRM zugeordnet und ein Mitarbeiter kann die KI-Verarbeitung per Knopfdruck starten.
2. Human-in-the-Loop im Screen Flow
Im zweiten Schritt extrahiert die KI die Daten innerhalb weniger Sekunden. Dem Mitarbeiter werden Kunde, sowohl Sold-to als auch Ship-to, sowie Positionen vorgeschlagen. Anschließend kann der Vertriebsmitarbeiter den Case prüfen und korrigieren. Jede manuell durchgeführte Korrektur wird dabei protokolliert und erst nach der Freigabe des Mitarbeiters wird die Bestellung weiterverarbeitet.
3. Automatische SAP-Anlage und Monitoring
Mit der Freigabe wird der Case per Schnittstelle in SAP übertragen, ohne dass eine Doppelerfassung notwendig ist. Die anschließende Rückmeldung mit Auftragsnummer und Verfügbarkeit läuft zurück in den Salesforce-Case. So bekommt der Kunde schneller eine Bestätigung seiner Bestellung.
Das KI-Monitoring macht transparent, welche Fälle die KI zuverlässig verarbeitet und wo weiterhin menschliche Prüfung erforderlich ist. In diesem Beispiel konnten 77,9 % der Bestellungen direkt automatisiert werden. Das heißt, 339 von 435 Bestellungen wurden korrekt verarbeitet. Jede Korrektur wird protokolliert und kann zur weiteren Verbesserung des Systems genutzt werden. Ziel ist es, schrittweise vom Human-in-the-Loop zum Human-on-the-Loop überzugehen.
Ergebnis
Das Ergebnis unseres Projektes und des Einsatzes von KI ist:
- weniger manuelle Erfassung,
- weniger Übertragungsfehler,
- schnellere Auftragsbestätigung,
- bessere Nachvollziehbarkeit durch Logging und
- schrittweise Steigerung der Automatisierungsquote.
Was kann man daraus lernen?
- Human-in-the-Loop bleibt wichtig: Vollautomatisierung ist oft fehleranfällig. Akzeptanz und Qualität steigen, wenn Mitarbeiter die KI-Ergebnisse weiterhin prüfen und freigeben.
- Der größte Hebel liegt im Long Tail: Wo sich EDI nicht lohnt, entsteht häufig besonders viel manuelle Arbeit und damit großes Automatisierungspotenzial.
- Jede Korrektur liefert Verbesserungsdaten: KI-Monitoring macht den Lerneffekt messbar. So kann die Genauigkeit steigen, während der manuelle Aufwand sinkt.
Tipps zur Erkennung von Use Cases im Unternehmen
Geeignete KI-Use-Cases entstehen häufig dort, wo Mitarbeiter Informationen aus E-Mails, Dokumenten, Reklamationen, Rechnungen, Bestellungen oder Anfragen manuell übertragen und weiterverarbeiten. Wenn Daten erst gelesen, verstanden, herauskopiert und anschließend in ein anderes System eingetragen werden müssen, ist das oft ein guter Ansatzpunkt für KI-Unterstützung.
Besonders deutlich wird das Potenzial bei Systembrüchen. Müssen Mitarbeiter regelmäßig zwischen CRM-System, ERP, Excel und E-Mail wechseln oder dieselben Informationen mehrfach erfassen, entstehen unnötige Aufwände und Fehlerquellen. Solche Übergänge eignen sich häufig für Automatisierung oder intelligente Assistenz.
Ein weiterer Hinweis ist ein starkes Erfahrungsgefälle im Team. Wenn erfahrene Mitarbeiter schneller arbeiten als neue Kollegen, liegt das oft an implizitem Wissen über Sonderfälle, Kunden, interne Regeln oder typische Fehler. KI kann helfen, dieses Wissen besser verfügbar zu machen, die Einarbeitung zu beschleunigen und Bearbeitungsschritte zu vereinheitlichen.
Fazit
KI im Order Processing kann Vertriebsteams helfen, die noch heute viele Bestellungen manuell bearbeiten. Dies ist besonders im Long Tail eine Herausforderung, weil sich EDI oft nicht lohnt. Wichtig dabei ist, dass der Mensch eingebunden bleibt. Mitarbeiter prüfen die Vorschläge der KI, korrigieren bei Bedarf und sorgen dafür, dass Qualität und Kontrolle erhalten bleiben. So wird der Prozess Schritt für Schritt besser und aus manueller Routinearbeit wird mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben.
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