Robert Richter

21. Juni 2024

Einfach ausgedrückt: Wenn ein Kunde einen neuen Kabelservice bestellt, taucht der Kabelmann auf – wo ist er jetzt, wohin fährt er, und wie viele Meter Kabel sind in seinem Lieferwagen – all dies kann durch Field Service Lightning verwaltet werden.

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Salesforce hat vor kurzem ClickSoftware übernommen, das ursprünglich die Außendienstplattform entwickelt hat. Ich habe den Eindruck, dass bei der Einführung neuer Clouds durch Salesforce diese auf den benutzerdefinierten Objekten und Funktionen der Field Service Lightning Architecture basieren werden.

Field Service Lightning heißt jetzt Salesforce Field Service

Es ist immer noch “blitzschnell”, aber Field Service Lightning heißt jetzt Salesforce Field Service. Feldnamen, Nachrichten und Salesforce-Hilfe spiegeln den neuen Namen wider. Der API-Namensraum, Entwicklerfeldnamen, Berechtigungssätze und benutzerdefinierte Berechtigungen ändern sich nicht, sodass Sie sich keine Sorgen über Aktualisierungen Ihres benutzerdefinierten Codes machen müssen.

Field Service Management

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen. Zu den Ressourcen zählen interne und externe technische Mitarbeiter im Außendienst, Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen.

In einem allgemeinen Sinne ist FSM ein System zur Koordinierung von Feldoperationen durch eine mobile Belegschaft. Auf einer grundlegenden Ebene beinhaltet dies die Planung von Serviceaufträgen, die Disposition von Agenten und die Verfolgung von Fahrzeugstandorten und Auftragsstatus. Die richtige Softwarelösung hilft, diese Aufgaben zu automatisieren und den mobilen Zugriff über eine (normalerweise) cloudbasierte Plattform zu ermöglichen. FSM ist in zahlreichen Branchen weit verbreitet, vor allem aber in solchen, die mobile Mitarbeiter oder Auftragnehmer beschäftigen, wie z. B. in der Abfallwirtschaft, bei Versorgungsunternehmen, in der Telekommunikation, im öffentlichen Nahverkehr und sogar im Gesundheitswesen zu Hause.

Die FSM-Lösungen können je nach Branche und Verwendungszweck sehr unterschiedlich sein und reichen von “Best-of-Breed”-Anwendungen für die Auftragsplanung bis hin zu umfassenden Produktsuiten für Unternehmen. Im Allgemeinen können Sie einige oder alle der folgenden Funktionen in einer Standardplattform erwarten:

• Terminierung und Auftragsverwaltung
• Fahrzeug-/Techniker-Standortverfolgung
• Job-Status-Aktualisierungen
• Routenoptimierung und GPS-Navigation
• Zeiterfassung und Fahrerprotokolle
• Wissens- und Asset-Repositorien
• Teile- und Bestandsmanagement
• Integrierte Rechnungs-/Zahlungsverarbeitung
• Kunden-Portale
• Maßnahmen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Was ist Salesforce Field Service?

Salesforce Field Service, früher bekannt als Field Service Lightning (FSL), ist die Erweiterung der Salesforce Service Cloud.

Einfach ausgedrückt, wenn ein Kunde einen neuen Kabelanschluss bestellt, wird der Kabelinstallateur erscheinen – wo er sich gerade befindet, wohin er als nächstes geht und wie viele Meter Kabel in seinem Van sind – all das wird mit Salesforce Field Service verwaltet.

Salesforce Field Service ist ein Salesforce-Produkt, das sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat und dies weiterhin tut. Oft wird mit jeder neuen Salesforce-Version neue Funktionalität hinzugefügt. Salesforce Field Service lässt sich in die folgenden Teile unterteilen:

• Service-Termine: das zentrale Element des Field Service-Puzzles. Service-Termin-Datensätze vereinen standardmäßige Salesforce-Service-Funktionen sowie Gebiets- und Terminplanung
• Salesforce Service Cloud: Field Service ist eng mit Service Cloud verbunden.
• Gebiet- und Terminplanung: erleichtern die Terminbuchung (Planung & Optimierung).
• Salesforce Field Service-Benutzeroberfläche: die Field Service-Dispatcher-Konsole.
• Salesforce Field Service Mobile App (für Android und iOS): die Offline-Funktionen umfasst.

Welche Funktionen hat Field Service Lightning?

Schnelle Arbeitsauftragerstellung

Sie können sofort technische Außendienstaufträge erstellen und verwalten. Außerdem haben Sie sofortigen Zugriff auf Fachartikel und können die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) mithilfe von Meilensteinen überwachen. Die Aufträge sind zudem mit Accounts, Kontakten, Produkten, Kundenvorgängen, Berechtigungen und anderen Objekten verknüpft. Dadurch haben Sie Zugriff auf Daten aus allen Ihren Salesforce-Anwendungen.

Optimierung von Zeitplänen und intelligente Zuweisung von Aufträgen

Sie können Service-Termine direkt über die Service-Konsole oder eine Kunden-Community vereinbaren. Mit Hilfe der intelligenten Terminplanung werden Aufträge automatisch – basierend auf Faktoren wie Auslastung, Qualifikationen, Standort und anderen Geschäftsregeln – zugewiesen, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Darüber hinaus bieten wir Funktionen zur intelligenten Planung und Nachverfolgung von Teams, Ausrüstung und Fahrzeugen, um sicherzustellen, dass immer die richtigen Ersatzteile verfügbar sind.

Mobile Auftragsverwaltung

Mit der Field Service Lightning App sind Ihre Außendienstmitarbeiter in der Lage, vor Ort einen erstklassigen Service zu bieten. Diese hochwertige mobile Lösung kann genau auf Ihre Anforderungen zugeschnitten werden und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, auch unterwegs auf Einsatzpläne, mitgeführte Teile im Fahrzeug und Wissensartikel zuzugreifen. Durch die Nutzung der KI Einstein und die Echtzeit-Zusammenarbeit mit Kollegen können Servicefälle bereits beim ersten Einsatz noch effizienter gelöst werden, unabhängig von der Verfügbarkeit des Mobilfunknetzes.

Effektivere Entscheidungsfindung

Durch Field Service Analytics erhalten Ihre Führungskräfte und Disponenten in Echtzeit einen schnellen Überblick über die Leistung Ihres Teams und wichtige Leistungskennzahlen (KPIs). Damit haben sie Zugriff auf Daten aus verschiedenen Systemen, können Kundenbeschwerden analysieren und Probleme proaktiv lösen, noch bevor sie entstehen – alles über eine einzige Anwendung.

Wer braucht Field Service Lightning?

Unternehmen, die über mobile Außendiensttechniker zur Unterstützung ihres Unternehmens verfügen. Zum Beispiel eine Fensterfirma, die kundenspezifische Fenster verkauft – dieser Prozess könnte sehr komplex werden! Es wäre ratsam, das Montageteam zu entsenden, nachdem das Fensterloch geschnitten und das eigentliche Fenster geliefert worden ist. Um sicherzustellen, dass der Auftrag gemäß den Standards des Kunden ausgeführt wurde, wäre ein Servicebericht, der die Zustimmung des Kunden zur Unterschrift erfordert, eine gute Idee.

Ein Kabelunternehmen kann auch bei der Installation neuer Serviceleitungen am Standort des Kunden von Field Service Lightning profitieren. Der mobile Techniker kann Rechenschaft darüber ablegen, wie viel Kabel verbraucht wurde, welche Komponenten geändert wurden und sogar die Unterschrift des Kunden erfassen, dass er am Kundenstandort war.

Was gehört zur Lösung?

Mit dem Field Service Management lassen sich Servicetermine inkl. gewünschter Zeitfenster des Kunden anlegen. Dazu gehört auch das Dispatchen von Aufträgen und die Durchführung der Aufträge durch die AD-Mitarbeiter.

Field Service Lightning Branchen

Das Field Service Management ist vor allem für Unternehmen interessant, die Maschinen herstellen, verkaufen und regelmäßig warten/reparieren müssen. Auch für die Planung und Auslieferung von Möbeln ist diese Lösung äußerst hilfreich und verbessert die Kundenerfahrung, durch transparentes Arbeiten.

Den Horror-Stories von Elektronikern oder sonstigen Außendienstlern können Sie in Ihrem Unternehmen mit dem Field Service Management ein Ende setzen, denn die Kunden müssen sich nicht den ganzen Tag frei nehmen, um auf die Lieferung und Einrichtung von elektrischen Geräten oder Sonstigem zu warten. Dazu gehört auch die optimale Reparatur von technischen Geräten rund ums Haus (TV-Anschluss, Telefonanschluss, Heizung, Solar etc., …). Doch von dieser Lösung ist nicht nur der private Bereich betroffen, sondern beispielsweise auch die Wartung von Windkrafträdern.

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Wie komme ich zu einem Auftrag?

Im Callcenter werden über diverse Eingangskanäle (Telefon, Formular, Chat, Mail, WhatsApp, Facebook, Twitter etc., …) Kundenprobleme geäußert. Diese werden per Case in Salesforce angelegt. Je nach Anfrage kann das Problem direkt gelöst werden oder es muss ein technischer Mitarbeiter dort vorbeischauen. Für den Technikereinsatz wird nun ein Arbeitsauftrag mit Bezug zum Case angelegt. Innerhalb dieses Auftrags wird festgehalten, wann der Kunde gern einen Termin hätte. Zudem sind die aktuelle Auslastung und Planung des Technikers einsehbar.

Termine festlegen:

Aufgrund der Arbeitsaufträge mit definierten Zeitfenstern kann nun das Dispatchen erfolgen. Die Aufgabe kann manuell durch einen Dispatcher erfolgen. Alternativ kann das die FSL- Lösung auch Vorschläge anbieten oder aufgrund von definierten Businessregeln Aufträge disponieren.

Aufträge werden beim automatischen Dispatchen oder beim Vorschlagen entsprechend gewichtet. Hierbei spielen Entfernungen sowie Skills des Technikers eine Rolle. Weiterhin lassen sich auch Gebiete definieren, in denen das Dispatching erfolgen kann. Somit ist sichergestellt, dass weitere Reisen vom System her vermieden werden. Prio-Termine lassen sich auch Adhoc terminieren und durchführen!

Aufträge abarbeiten:

Field Service Lightning liefert eine mobile offline-fähige App, mit der Techniker Aufträge erledigen können, doch diese Aufträge werden nur bei aktiver Internetverbindung synchronisiert, was dabei beachtet werden muss.

Best Practices, um die beste Customer Experience zu erzeugen

Aus der Kundenperspektive bekommt der Außendienst oft einen schlechten Ruf und es ist kein Geheimnis warum. Horrorgeschichten des Außendienstes sind allgegenwärtig – wie der Techniker, der ganz am Ende eines vierstündigen Terminfensters, ohne die nötigen Werkzeuge erscheint. Tun Sie Ihren Kunden das nicht an, sondern überraschen Sie sie mit einer einzigartigen Kundenerfahrung.

Die Bereitstellung eines intelligenteren, persönlicheren und schnelleren Außendienstes für den mündigen Kunden stellt eine einzigartige Herausforderung dar, aber der Nutzen für den Kunden (und das Unternehmen) ist es wert.

Kunden wollen, dass die richtige Person mit den richtigen Werkzeugen und Teilen pünktlich sind und das jedes Mal. Der Kunde möchte in der Lage sein, einen Servicetermin von jedem Gerät aus zu buchen – er möchte Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht anrufen müssen, um einen Termin anzufordern, einen Termin abzusagen oder zu verschieben. Sie wollen mehr Einblick in das, was sie von einem Besuch von einem Außendienstmitarbeiter erwarten können, mit der Gewissheit, dass die Arbeit bereits beim ersten Besuch erledigt wird. Die Verbraucher gewöhnen sich mehr und mehr an aktuelle Informationen über Ereignisse – von der Verfolgung eines Pakets bis hin zu diesem einem Uber-ähnlichen Erlebnis. Ihre Kunden möchten wissen, wo sich der Techniker befindet, wann er eintrifft und wie lange es dauern wird, den Auftrag zu erledigen.

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FAQ

Was versteht man unter Field Service Management?

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen. Zu den Ressourcen zählen interne und externe technische Mitarbeiter im Außendienst, Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen. In einem allgemeinen Sinne ist Field Service Management ein System zur Koordinierung von Feldoperationen durch eine mobile Belegschaft.

Über welche zentralen Funktionen verfügt das Field Service Management?

Zu den zentralen Funktionen des Field Service Management gehören: Terminierung und Auftragsverwaltung, Fahrzeug-/Techniker-Standortverfolgung, Job-Status-Aktualisierungen sowie Routenoptimierung und GPS-Navigation. Ferner enthält das FSM auch Funktionen wie: Teile- und Bestandsmanagement, integrierte Rechnungs-/Zahlungsverarbeitung, Kunden-Portale und Maßnahmen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Was ist Field Service Lightning?

Field Service Lightning ist eine umfangreiche Lösung von Salesforce für eine optimale Abarbeitung von Einsätzen durch technische Mitarbeiter vor Ort beim Kunden. Es lassen sich optimal Geräte bei Endkunden aber auch Unternehmenskunden warten und reparieren. Mit FSL lassen sich Aufträge aus dem Callcenter heraus anlegen und die Abarbeitung optimal erledigen.

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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