Robert Richter
 - 29. Juni 2020

Field Service Lightning

Field Service Lightning ist eine Erweiterung der Service Cloud, die einen umfassenden Überblick über das Workforce Management bietet.

Einfach ausgedrückt: Wenn ein Kunde einen neuen Kabelservice bestellt, taucht der Kabelmann auf – wo ist er jetzt, wohin fährt er, und wie viele Meter Kabel sind in seinem Lieferwagen – all dies kann durch Field Service Lightning verwaltet werden.

Salesforce hat vor kurzem ClickSoftware übernommen, das ursprünglich die Außendienstplattform entwickelt hat. Ich habe den Eindruck, dass bei der Einführung neuer Clouds durch Salesforce diese auf den benutzerdefinierten Objekten und Funktionen der Field Service Lightning Architecture basieren werden.

Field Service Management

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen. Zu den Ressourcen zählen interne und externe technische Mitarbeiter im Außendienst, Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen.

Field Service Lightning

In einem allgemeinen Sinne ist FSM ein System zur Koordinierung von Feldoperationen durch eine mobile Belegschaft. Auf einer grundlegenden Ebene beinhaltet dies die Planung von Serviceaufträgen, die Disposition von Agenten und die Verfolgung von Fahrzeugstandorten und Auftragsstatus. Die richtige Softwarelösung hilft, diese Aufgaben zu automatisieren und den mobilen Zugriff über eine (normalerweise) cloudbasierte Plattform zu ermöglichen. FSM ist in zahlreichen Branchen weit verbreitet, vor allem aber in solchen, die mobile Mitarbeiter oder Auftragnehmer beschäftigen, wie z. B. in der Abfallwirtschaft, bei Versorgungsunternehmen, in der Telekommunikation, im öffentlichen Nahverkehr und sogar im Gesundheitswesen zu Hause.

Die FSM-Lösungen können je nach Branche und Verwendungszweck sehr unterschiedlich sein und reichen von “Best-of-Breed”-Anwendungen für die Auftragsplanung bis hin zu umfassenden Produktsuiten für Unternehmen. Im Allgemeinen können Sie einige oder alle der folgenden Funktionen in einer Standardplattform erwarten:

  • Terminierung und Auftragsverwaltung
  • Fahrzeug-/Techniker-Standortverfolgung
  • Job-Status-Aktualisierungen
  • Routenoptimierung und GPS-Navigation
  • Zeiterfassung und Fahrerprotokolle
  • Wissens- und Asset-Repositorien
  • Teile- und Bestandsmanagement
  • Integrierte Rechnungs-/Zahlungsverarbeitung
  • Kunden-Portale
  • Maßnahmen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Was ist Field Service Lightning?

FSL ist eine umfangreiche Lösung von Salesforce für eine optimale Abarbeitung von Einsätzen durch technische Mitarbeiter vor Ort beim Kunden. Es lassen sich optimal Geräte bei Endkunden aber auch Unternehmenskunden warten und reparieren. Mit FSL lassen sich Aufträge aus dem Callcenter heraus anlegen und die Abarbeitung optimal erledigen.

Im Prinzip ist FSL die optimale Ergänzung für Kunden, die die Service Cloud von Salesforce einsetzen und nun die Probleme Ihrer Kunden vor Ort lösen müssen. Mithilfe von IoT -Cloud wäre auch denkbar, dass die Maschinen/Geräte selbst Fehler melden und somit Einsätze direkt geplant werden könnten, ohne dass der Kunde selbst merkt, dass die Maschine bald nicht mehr funktionieren würde.

Field Service lightning

Wer braucht Field Service Lightning?

Unternehmen, die über mobile Außendiensttechniker zur Unterstützung ihres Unternehmens verfügen. Zum Beispiel eine Fensterfirma, die kundenspezifische Fenster verkauft – dieser Prozess könnte sehr komplex werden! Es wäre ratsam, das Montageteam zu entsenden, nachdem das Fensterloch geschnitten und das eigentliche Fenster geliefert worden ist. Um sicherzustellen, dass der Auftrag gemäß den Standards des Kunden ausgeführt wurde, wäre ein Servicebericht, der die Zustimmung des Kunden zur Unterschrift erfordert, eine gute Idee.

Ein Kabelunternehmen kann auch bei der Installation neuer Serviceleitungen am Standort des Kunden von Field Service Lightning profitieren. Der mobile Techniker kann Rechenschaft darüber ablegen, wie viel Kabel verbraucht wurde, welche Komponenten geändert wurden und sogar die Unterschrift des Kunden erfassen, dass er am Kundenstandort war.

Was gehört zur Lösung?

Mit dem Field Service Management lassen sich Servicetermine inkl. gGewünschter Zeitfenster des Kunden anlegen. Dazu gehört auch das Dispatchen von Aufträgen und die Durchführung der Aufträge durch die AD-Mitarbeiter.

Field Service Lightning Branchen

Das Field Service Management ist vor allem für Unternehmen interessant, die Maschinen herstellen, verkaufen und regelmäßig warten/reparieren müssen. Auch für die Planung und Auslieferung von Möbeln ist diese Lösung äußerst hilfreich und verbessert die Kundenerfahrung, durch transparentes Arbeiten.

Den Horror-Stories von Elektronikern oder sonstigen Außendienstlern können Sie in Ihrem Unternehmen mit dem Field Service Management ein Ende setzen, denn die Kunden müssen sich nicht den ganzen Tag frei nehmen, um auf die Lieferung und Einrichtung von elektrischen Geräten oder sonstigems zu warten. Dazu gehört auch die optimale Reparatur von technischen Geräten rund ums Haus (TV-Anschluss, Telefonanschluss, Heizung, Solar etc., …). Doch von dieser Lösung ist nicht nur der private Bereich betroffen, sondern beispielsweise auch die Wartung von Windkrafträdern.

Wie komme ich zu einem Auftrag?

Im Callcenter werden über diverse Eingangskanäle (Telefon, Formular, Chat, Mail, WhatsApp, Facebook, Twitter etc., …) Kundenprobleme geäußert. Diese werden per Case in Salesforce angelegt. Je nach Anfrage kann das Problem direkt gelöst werden oder es muss ein technischer Mitarbeiter dort vorbeischauen. Für den Technikereinsatz wird nun ein Arbeitsauftrag mit Bezug zum Case angelegt. Innerhalb dieses Auftrags wird festgehalten, wann der Kunde gern einen Termin hätte. Zudem sind die aktuelle Auslastung und Planung des Technikers einsehbar.

Unser E-Book zum Thema Automatisierung des Workflow Managements

E-Book: Automatisierung des Workflowmanagements

Automatisieren Sie Ihre Prozesse, um sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.

Termine festlegen:

Aufgrund der Arbeitsaufträge mit definierten Zeitfenstern kann nun das Dispatchen erfolgen. Die Aufgabe kann manuell durch einen Dispatcher erfolgen. Alternativ kann das die FSL- Lösung auch Vorschläge anbieten oder aufgrund von definierten Businessregeln Aufträge disponieren.

Aufträge werden beim automatischen Dispatchen oder beim Vorschlagen entsprechend gewichtet. Hierbei spielen Entfernungen sowie Skills des Technikers eine Rolle. Weiterhin lassen sich auch Gebiete definieren, in denen das Dispatching erfolgen kann. Somit ist sichergestellt, dass weitere Reisen vom System her vermieden werden. Prio-Termine lassen sich auch Adhoc terminieren und durchführen!

Aufträge abarbeiten:

Field Service Lightning liefert eine mobile offline-fähige App, mit der Techniker Aufträge erledigen können, doch diese Aufträge werden nur bei aktiver Internetverbindung synchronisiert, was dabei beachtet werden muss.

Best Practices, um die beste Customer Experience zu erzeugen

Aus der Kundenperspektive bekommt der Außendienst oft einen schlechten Ruf und es ist kein Geheimnis warum. Horrorgeschichten des Außendienstes sind allgegenwärtig – wie der Techniker, der ganz am Ende eines vierstündigen Terminfensters, ohne die nötigen Werkzeuge erscheint. Tun Sie Ihren Kunden das nicht an, sondern überraschen Sie sie mit einer einzigartigen Kundenerfahrung.

Die Bereitstellung eines intelligenteren, persönlicheren und schnelleren Außendienstes für den mündigen Kunden stellt eine einzigartige Herausforderung dar, aber der Nutzen für den Kunden (und das Unternehmen) ist es wert.

Kunden wollen, dass die richtige Person mit den richtigen Werkzeugen und Teilen pünktlich sind und das jedes Mal. Der Kunde möchte in der Lage sein, einen Servicetermin von jedem Gerät aus zu buchen – er möchte Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht anrufen müssen, um einen Termin anzufordern, einen Termin abzusagen oder zu verschieben. Sie wollen mehr Einblick in das, was sie von einem Besuch von einem Außendienstmitarbeiter erwarten können, mit der Gewissheit, dass die Arbeit bereits beim ersten Besuch erledigt wird. Die Verbraucher gewöhnen sich mehr und mehr an aktuelle Informationen über Ereignisse – von der Verfolgung eines Pakets bis hin zu diesem einem Uber-ähnlichen Erlebnis. Ihre Kunden möchten wissen, wo sich der Techniker befindet, wann er eintrifft und wie lange es dauern wird, den Auftrag zu erledigen.

Katapultieren Sie sich mit dem Field Service Management an die Spitze der Außendienste!

Sind Sie bereit Ihren Außendienst zu revolutionieren? Oder wollen Sie weiterhin durch einen intransparenten und unzuverlässigen Außendienst Ihre Kunden verlieren? Melden Sie sich bei uns, damit wir Ihnen bei der Umsetzung helfen können, damit Sie so schnell wie möglich Erfolge sehen.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!


Das könnte Sie auch interessieren:


Das könnte Sie auch interessieren

Im zweiten Teil der Blog-Reihe richten wir den Geburtstagsgruß-Sender final ein. Falls Sie den ersten Teil verpasst haben, können Sie ihn hier noch einmal lesen.

weiterlesen

Field Service Lightning (FSL) ist eine Komponente der Salesforce Service Cloud, welche eine umfassende Lösung für ihr Außendienstmanagement bereitstellt. Somit haben Sie sowohl Zugriff auf weitgehend standardisierten Außendienstfunktionen als auch auf die Ressourcen Ihrer Salesforce Organisation.

weiterlesen

Event Management als zentraler Teil der Marketingstrategie, hat einen hohen Stellenwert bei Unternehmen. Gutes oder schlechtes Event Management entscheidet über den Erfolg einer Veranstaltung. Jede Phase für sich, hat seine eigenen Herausforderungen. Ich möchte Ihnen nachfolgend die 5 Phasen im […]

weiterlesen

Unsere Produkte zu Field Service Lightning

Wir helfen Unternehmen mit unserem Salesforce Einstein Discovery Workshop dabei, die neuen KI-gestützten Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung aus dem Salesforce ohne Vorwissen kennenzulernen. Im Termin schaffen es Fachabteilungen und Geschäftsführung so, ihre Anforderungen und Wünsche an Reporting, Kennzahlen und Prognosen zu […]

Mehr Informationen

Wir helfen Ihnen dabei, SAP und Salesforce miteinander zu verbinden. Unsere Lösung sorgt für eine einfache, automatische und zuverlässige Synchronisierung zwischen den Systemen. Die Schnittstellen unserer Lösung sind von SAP- und Salesforce-Experten zusammen entwickelt worden und erlauben Ihnen ohne manuellen […]

Mehr Informationen

Das Thema indirekte Nutzung bei Projekten zur SAP Salesforce Integration ist meist mit viel Unsicherheit behaftet und kann – wenn falsch gemacht – hohe Folgekosten verursachen. Machen Sie sich hier schlau!

Mehr Informationen

Schreiben Sie einen Kommentar

Bitte füllen Sie alle mit * gekennzeichneten Felder aus. Ihre E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.





Angebot anfordern
Preisliste herunterladen
Expert Session
Support