Robert Richter
 - 29. Juni 2020

Field Service Lightning

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Field Service Lightning ist eine Erweiterung der Service Cloud, die einen umfassenden ├ťberblick ├╝ber das Workforce Management bietet.

Einfach ausgedr├╝ckt: Wenn ein Kunde einen neuen Kabelservice bestellt, taucht der Kabelmann auf – wo ist er jetzt, wohin f├Ąhrt er, und wie viele Meter Kabel sind in seinem Lieferwagen – all dies kann durch Field Service Lightning verwaltet werden.

Salesforce hat vor kurzem ClickSoftware ├╝bernommen, das urspr├╝nglich die Au├čendienstplattform entwickelt hat. Ich habe den Eindruck, dass bei der Einf├╝hrung neuer Clouds durch Salesforce diese auf den benutzerdefinierten Objekten und Funktionen der Field Service Lightning Architecture basieren werden.

Field Service Management

Field Service Management steht f├╝r die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsauftr├Ągen. Zu den Ressourcen z├Ąhlen interne und externe technische Mitarbeiter im Au├čendienst, Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen.

Field Service Lightning

In einem allgemeinen Sinne ist FSM ein System zur Koordinierung von Feldoperationen durch eine mobile Belegschaft. Auf einer grundlegenden Ebene beinhaltet dies die Planung von Serviceauftr├Ągen, die Disposition von Agenten und die Verfolgung von Fahrzeugstandorten und Auftragsstatus. Die richtige Softwarel├Âsung hilft, diese Aufgaben zu automatisieren und den mobilen Zugriff ├╝ber eine (normalerweise) cloudbasierte Plattform zu erm├Âglichen. FSM ist in zahlreichen Branchen weit verbreitet, vor allem aber in solchen, die mobile Mitarbeiter oder Auftragnehmer besch├Ąftigen, wie z. B. in der Abfallwirtschaft, bei Versorgungsunternehmen, in der Telekommunikation, im ├Âffentlichen Nahverkehr und sogar im Gesundheitswesen zu Hause.

Die FSM-L├Âsungen k├Ânnen je nach Branche und Verwendungszweck sehr unterschiedlich sein und reichen von „Best-of-Breed“-Anwendungen f├╝r die Auftragsplanung bis hin zu umfassenden Produktsuiten f├╝r Unternehmen. Im Allgemeinen k├Ânnen Sie einige oder alle der folgenden Funktionen in einer Standardplattform erwarten:

  • Terminierung und Auftragsverwaltung
  • Fahrzeug-/Techniker-Standortverfolgung
  • Job-Status-Aktualisierungen
  • Routenoptimierung und GPS-Navigation
  • Zeiterfassung und Fahrerprotokolle
  • Wissens- und Asset-Repositorien
  • Teile- und Bestandsmanagement
  • Integrierte Rechnungs-/Zahlungsverarbeitung
  • Kunden-Portale
  • Ma├čnahmen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Was ist Field Service Lightning?

FSL ist eine umfangreiche L├Âsung von Salesforce f├╝r eine optimale Abarbeitung von Eins├Ątzen durch technische Mitarbeiter vor Ort beim Kunden. Es lassen sich optimal Ger├Ąte bei Endkunden aber auch Unternehmenskunden warten und reparieren. Mit FSL lassen sich Auftr├Ąge aus dem Callcenter heraus anlegen und die Abarbeitung optimal erledigen.

Im Prinzip ist FSL die optimale Erg├Ąnzung f├╝r Kunden, die die Service Cloud von Salesforce einsetzen und nun die Probleme Ihrer Kunden vor Ort l├Âsen m├╝ssen. Mithilfe von IoT -Cloud w├Ąre auch denkbar, dass die Maschinen/Ger├Ąte selbst Fehler melden und somit Eins├Ątze direkt geplant werden k├Ânnten, ohne dass der Kunde selbst merkt, dass die Maschine bald nicht mehr funktionieren w├╝rde.

Field Service lightning

Wer braucht Field Service Lightning?

Unternehmen, die ├╝ber mobile Au├čendiensttechniker zur Unterst├╝tzung ihres Unternehmens verf├╝gen. Zum Beispiel eine Fensterfirma, die kundenspezifische Fenster verkauft – dieser Prozess k├Ânnte sehr komplex werden! Es w├Ąre ratsam, das Montageteam zu entsenden, nachdem das Fensterloch geschnitten und das eigentliche Fenster geliefert worden ist. Um sicherzustellen, dass der Auftrag gem├Ą├č den Standards des Kunden ausgef├╝hrt wurde, w├Ąre ein Servicebericht, der die Zustimmung des Kunden zur Unterschrift erfordert, eine gute Idee.

Ein Kabelunternehmen kann auch bei der Installation neuer Serviceleitungen am Standort des Kunden von Field Service Lightning profitieren. Der mobile Techniker kann Rechenschaft dar├╝ber ablegen, wie viel Kabel verbraucht wurde, welche Komponenten ge├Ąndert wurden und sogar die Unterschrift des Kunden erfassen, dass er am Kundenstandort war.

Was geh├Ârt zur L├Âsung?

Mit dem Field Service Management lassen sich Servicetermine inkl. gGew├╝nschter Zeitfenster des Kunden anlegen. Dazu geh├Ârt auch das Dispatchen von Auftr├Ągen und die Durchf├╝hrung der Auftr├Ąge durch die AD-Mitarbeiter.

Field Service Lightning Branchen

Das Field Service Management ist vor allem f├╝r Unternehmen interessant, die Maschinen herstellen, verkaufen und regelm├Ą├čig warten/reparieren m├╝ssen. Auch f├╝r die Planung und Auslieferung von M├Âbeln ist diese L├Âsung ├Ąu├čerst hilfreich und verbessert die Kundenerfahrung, durch transparentes Arbeiten.

Den Horror-Stories von Elektronikern oder sonstigen Au├čendienstlern k├Ânnen Sie in Ihrem Unternehmen mit dem Field Service Management ein Ende setzen, denn die Kunden m├╝ssen sich nicht den ganzen Tag frei nehmen, um auf die Lieferung und Einrichtung von elektrischen Ger├Ąten oder sonstigems zu warten. Dazu geh├Ârt auch die optimale Reparatur von technischen Ger├Ąten rund ums Haus (TV-Anschluss, Telefonanschluss, Heizung, Solar etc., ÔÇŽ). Doch von dieser L├Âsung ist nicht nur der private Bereich betroffen, sondern beispielsweise auch die Wartung von Windkraftr├Ądern.

Wie komme ich zu einem Auftrag?

Im Callcenter werden ├╝ber diverse Eingangskan├Ąle (Telefon, Formular, Chat, Mail, WhatsApp, Facebook, Twitter etc., ÔÇŽ) Kundenprobleme ge├Ąu├čert. Diese werden per Case in Salesforce angelegt. Je nach Anfrage kann das Problem direkt gel├Âst werden oder es muss ein technischer Mitarbeiter dort vorbeischauen. F├╝r den Technikereinsatz wird nun ein Arbeitsauftrag mit Bezug zum Case angelegt. Innerhalb dieses Auftrags wird festgehalten, wann der Kunde gern einen Termin h├Ątte. Zudem sind die aktuelle Auslastung und Planung des Technikers einsehbar.

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Termine festlegen:

Aufgrund der Arbeitsauftr├Ąge mit definierten Zeitfenstern kann nun das Dispatchen erfolgen. Die Aufgabe kann manuell durch einen Dispatcher erfolgen. Alternativ kann das die FSL- L├Âsung auch Vorschl├Ąge anbieten oder aufgrund von definierten Businessregeln Auftr├Ąge disponieren.

Auftr├Ąge werden beim automatischen Dispatchen oder beim Vorschlagen entsprechend gewichtet. Hierbei spielen Entfernungen sowie Skills des Technikers eine Rolle. Weiterhin lassen sich auch Gebiete definieren, in denen das Dispatching erfolgen kann. Somit ist sichergestellt, dass weitere Reisen vom System her vermieden werden. Prio-Termine lassen sich auch Adhoc terminieren und durchf├╝hren!

Auftr├Ąge abarbeiten:

Field Service Lightning liefert eine mobile offline-f├Ąhige App, mit der Techniker Auftr├Ąge erledigen k├Ânnen, doch diese Auftr├Ąge werden nur bei aktiver Internetverbindung synchronisiert, was dabei beachtet werden muss.

Best Practices, um die beste Customer Experience zu erzeugen

Aus der Kundenperspektive bekommt der Au├čendienst oft einen schlechten Ruf und es ist kein Geheimnis warum. Horrorgeschichten des Au├čendienstes sind allgegenw├Ąrtig – wie der Techniker, der ganz am Ende eines vierst├╝ndigen Terminfensters, ohne die n├Âtigen Werkzeuge erscheint. Tun Sie Ihren Kunden das nicht an, sondern ├╝berraschen Sie sie mit einer einzigartigen Kundenerfahrung.

Die Bereitstellung eines intelligenteren, pers├Ânlicheren und schnelleren Au├čendienstes f├╝r den m├╝ndigen Kunden stellt eine einzigartige Herausforderung dar, aber der Nutzen f├╝r den Kunden (und das Unternehmen) ist es wert.

Kunden wollen, dass die richtige Person mit den richtigen Werkzeugen und Teilen p├╝nktlich sind und das jedes Mal. Der Kunde m├Âchte in der Lage sein, einen Servicetermin von jedem Ger├Ąt aus zu buchen – er m├Âchte Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht anrufen m├╝ssen, um einen Termin anzufordern, einen Termin abzusagen oder zu verschieben. Sie wollen mehr Einblick in das, was sie von einem Besuch von einem Au├čendienstmitarbeiter erwarten k├Ânnen, mit der Gewissheit, dass die Arbeit bereits beim ersten Besuch erledigt wird. Die Verbraucher gew├Âhnen sich mehr und mehr an aktuelle Informationen ├╝ber Ereignisse – von der Verfolgung eines Pakets bis hin zu diesem einem Uber-├Ąhnlichen Erlebnis. Ihre Kunden m├Âchten wissen, wo sich der Techniker befindet, wann er eintrifft und wie lange es dauern wird, den Auftrag zu erledigen.

Katapultieren Sie sich mit dem Field Service Management an die Spitze der Au├čendienste!

Sind Sie bereit Ihren Au├čendienst zu revolutionieren? Oder wollen Sie weiterhin durch einen intransparenten und unzuverl├Ąssigen Au├čendienst Ihre Kunden verlieren? Melden Sie sich bei uns, damit wir Ihnen bei der Umsetzung helfen k├Ânnen, damit Sie so schnell wie m├Âglich Erfolge sehen.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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