Bildschirmrückseitenberatung | Best-of IT für Vertrieb und Service – August 2024
Gelegentlich kommt man noch in den Genuss persönlicher Beratung. Allerdings ist der Genuss schon lange keiner mehr, denn der persönliche Service schneidet bei mir immer häufiger schlechter ab als ein Online-Formular.
Abgeschirmter Finanzierungs-Dreikampf
Als ich mich vor einiger Zeit um eine Finanzierung für eine Photovoltaik-Anlage bemüht habe, hatte ich das Erlebnis, was Gunter Dueck schon 2010 so treffend als Flachbildschirmrückseitenberatung bezeichnet hat (historische Anmerkung: Damals war „Flach“ noch erwähnenswert). Jedenfalls war der Bankverkäufer von der ersten Minute an im Dreikampf mit der offensichtlich komplizierten Finanzierungssoftware, meinem Personalausweis und meinen neugierigen Fragen.
Während ich geduldig wartete, wusste ich immer nicht, ob der Rechner abgestürzt war oder ob tatsächlich das Programm eine so langsame Eingabe erforderte. Der Gesichtsausdruck bei meinem Gegenüber (also der Teil, den ich an der Rückseite des Bildschirms vorbei sehen konnte) wechselte ständig zwischen sorgenvoll, überrascht und genervt.
Das Ganze gipfelte darin, dass der Mann mir – nachdem mit Blut, Schweiß und Tränen endlich ein Angebot aus dem Drucker gekommen ist (ich durfte nicht auf den Bildschirm sehen) – über eine Webseite bei einer Internet-Direktkredit-Tochterbank innerhalb von drei Minuten ein Alternativ-Angebot ausgedruckt hatte.
Persönlicher Service schlechter als im Internet
Eigentlich wird gemeinhin die persönliche Beratung als das Non-Plus-Ultra gesehen. Und auch ich habe lange versucht, irgendwelche Telefonanlagen-Automatismen zu umgehen, um möglichst schnell zu einem Menschen zu kommen. Allerdings sind viele meiner Erlebnisse von persönlichen „Beratungen“ mittlerweile eher frustrierende Abfragen von meinen persönlichen Daten, die Menschen in ein Formular tippen und dann wiederrum das ablesen, was die Software ihnen anzeigt. Das hätte ich selbst online 10x schneller erreichen können.
Bei der berechtigten Sorge vor halluzinierenden KI-Service-Bots frage ich mich, ob das nicht trotzdem die bessere Kundenexperience wäre. Denn gefühlt sind an vielen Stellen die Kundenberater stärker limitiert in ihrem Handlungsspielraum als mancher Service-Bot. Und länger dauert es auch noch.
Lieber persönliche Eskalation
Ich glaube, ich würde einen KI-gestützten Selfservice bevorzugen, bei dem ich zwar selbst die Daten eingeben muss, ich aber dann immer noch die Möglichkeit habe, an einen Menschen hochzueskalieren – der dann auch Zeit hat zum Reden und nicht panisch gucken muss, dass er mindestens 40 Service-Calls pro Stunde leisten muss.
Wie sehen Sie das? Gerne können wir dazu auch persönlich und ohne Bildschirmrückseite sprechen – bei unserem Networking Lunch in Frankfurt am 18.09.2024 zum Thema Salesforce & KI. Dort präsentieren wir unter anderem KI-Use Cases aus der Praxis und wie man diese mit Salesforce umsetzen kann. Die Anmeldung ist für Sie kostenfrei. Ich würde mich freuen!
Viele Grüße
Robert Richter
Networking Lunch „Salesforce & KI“ am 18.09.2024 in Frankfurt am Main
Wie wäre es, wenn Sie sich auf das nächste Kundentelefonat mithilfe der KI vorbereiten könnten Salesforce bewirbt u. a. diese Funktion für ihr CRM, doch was ist nur Werbung und was funktioniert davon schon richtig? Nutzen Sie die Gelegenheit sich bei unserem Networking Lunch dazu mit anderen Teilnehmenden auszutauschen. Erfahren Sie außerdem in unseren beiden Vorträgen, wie andere Unternehmen die KI-Funktionen von Salesforce bereits nutzen.
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Unsere Webinare
Eine Übersicht der gesamten Webinare finden Sie unter folgendem Link: mindforce Webinare
- Professionelles Ersatzteilmanagement mit Salesforce Field Service
am 26.09.2024 um 10 Uhr
mehr Informationen und zur Anmeldung - Neue Features im Salesforce Winter ’25 Release
am 08.10.2024 um 10 Uhr
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