Akzeptanz von CRM-Systemen im SAP-Umfeld mit Feedback erhöhen
Neue Technologien oder Software-Neuerungen stoßen am Anfang oft auf Widerstand. Wenn eine neue Software, wie beispielsweise das CRM-System Salesforce, von den Anwendern nicht akzeptiert wird, kann solch eine Software-Einführung schnell zum Misserfolg werden. Wie Sie das vermeiden und die Akzeptanz bei Ihren Mitarbeiter erhöhen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Auch, wenn es verlockend sein mag: Verändern Sie bestehende Arbeitsabläufe so wenig wie möglich
Viele Unternehmen nehmen die Einführung einer neuen CRM-Anwendung zum Anlass, auch die Workflowprozesse in ihren Sales-Abteilungen zu überarbeiten. So soll der Vertrieb zusätzlich optimiert werden. Das ist jedoch häufig kontraproduktiv: Die Integration eines neuen CRM-Systems in Ihre SAP-Landschaft ist nicht nur in technischer Hinsicht eine Herausforderung, sondern stellt auch für Ihre Vertriebsmitarbeiter eine enorme Umstellung dar. Ihr Sales-Team nicht nur mit einer ihm unbekannten Anwendung, sondern auch mit neuen Arbeitsabläufen zu konfrontieren, führt daher häufig zu Frust. So tragen Sie ungewollt zur Abwehrhaltung Ihrer Mitarbeiter bei.
Um Ihren Mitarbeitern den Umstieg zu erleichtern ist es ratsam, bestehende Workflowprozesse so wenig wie möglich zu verändern. Identifizieren Sie hierzu noch vor der Implementierung des neuen Systems die bestehenden Arbeitsabläufe – also die beteiligten Stakeholder und Anwendungsszenarien, aber auch die Softwareanwendungen, die in Ihrem Vertrieb zum Einsatz kommen. Behalten Sie diese Konstanten auch nach der Einführung Ihres CRM-Systems so weit wie möglich bei. Das neue System wirkt sich auf die Kernabläufe innerhalb Ihrer Sales-Abteilung aus. Das bedeutet jedoch nicht, dass ausnahmslos jeder Aspekt der Vertriebsarbeit verändert werden muss. Je weniger sich die zugrunde legenden Arbeitsprozesse verändern, desto leichter fällt es Ihren Vertriebsmitarbeitern, die neue Anwendung in ihre Tätigkeit zu integrieren.
Gehen Sie mit gutem Beispiel voran
Für den Ruf des CRM-Projekts ist es wichtig, dass das Management das neue System aktiv nutzt und die damit verbundene CRM-Philosophie von Anfang an vorlebt. Schließlich geht es dabei nicht nur um die Einführung einer neuen Software in Ihre SAP-Landschaft, sondern um eine grundsätzliche (Neu-) Ausrichtung hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Arbeitsprozessen. Wenn auch die Führungsebene die Integration einer CRM-Anwendung unterstützt und aktiv involviert ist, sichert dies die Akzeptanz seitens Ihrer Mitarbeiter.
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Schaffen Sie Ansprechpartner und nehmen Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter ernst
Doch nicht nur die Führungsebene muss die CRM-Akzeptanz bewusst vorleben. Ihre Mitarbeiter profitieren außerdem davon, einen oder mehrere direkten Ansprechpartner zu haben, die ihnen bei Fragen zur neuen CRM-Lösung, aber auch bei fachlichen Angelegenheiten, weiterhelfen können. Hierbei handelt es sich idealerweise um besonders engagierte Mitarbeiter, die organisatorischen und technischen Veränderungen offen gegenüberstehen. Sie können eine Multiplikatorrolle einnehmen, indem sie den Umgang mit der neuen Anwendung vorleben und im Falle von Rückfragen mit Rat und Tat zur Seite stehen und darüber hinaus als Rückkanal für Feedback fungieren: Die Ansprechpartner vertreten die Interessen der Systemnutzer gegenüber dem Management und geben das Feedback der Anwender weiter. Nehmen Sie die Kritik, die Ihre Sales-Mitarbeiter an der neuen Anwendung üben, ernst: Häufig lassen sich daraus weitere Optimierungsmöglichkeiten ableiten. So können Sie Ihr CRM-Tool stärker auf die Wünsche Ihres Sales-Teams zuschneiden, dessen Abwehrhaltung reduzieren und jedem Mitarbeiter einen Anreiz geben, die Anwendung in seinen Arbeitsalltag zu integrieren.
Nehmen Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter auf und steigern Sie so die Akzeptanz Ihres CRM-Systems
Die Integration einer CRM-Anwendung in eine bestehende SAP-Landschaft ist nicht immer einfach: Selbst gut durchdachte Projekte scheitern mitunter am Widerstand der Endanwender. Um diesen zu vermeiden sollten Sie die CRM-Akzeptanz selbst bewusst vorleben und außerdem das Feedback der Anwender berücksichtigen, um das Tool stärker auf die Wünsche Ihres Sales-Teams zuzuschneiden. So steht der erfolgreichen Einführung eines CRM-Tools in Ihrem Unternehmen nichts mehr im Wege.
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