Akzeptanz von CRM-Systemen im SAP-Umfeld mit Usability erhöhen
Neue Technologien stoßen zu Beginn nicht selten auf Skepsis und Widerstand. Software-Neuerungen, wie etwa die Einführung eines CRM-Systems, bilden hier keine Ausnahme: Unternehmen haben häufig das Ziel, mithilfe eines CRM-Tools den Betriebsablauf im Bereich Sales zu verbessern – und werden dann bitter enttäuscht. Denn ob die CRM-Einführung ein Erfolg wird oder nicht, entscheiden letztendlich die Anwender. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Bedenken Ihrer Mitarbeiter ausräumen und in Ihrer Sales-Abteilung Akzeptanz für das neue Tool generieren.
Kommunizieren Sie den Nutzen der neuen Anwendung
Grundsätzlich bietet die Ergänzung Ihrer SAP-Landschaft um ein CRM-System für alle Arbeitsplätze und auf allen Hierarchiestufen in Ihrem Vertrieb enorme Vorteile. Einen der größten stellt die 360-Grad-Kundensicht dar, die CRM-Tools wie beispielsweise Salesforce ihren Nutzern ermöglichen: Die unterschiedlichen Cloud-Anwendungen, aus denen Salesforce aufgebaut ist, ermöglichen es jeder Abteilung Ihres Unternehmens, ihrem Tätigkeitsfeld entsprechend individuell auf jeden Kunden einzugehen. Die individuellen CRM-Produkte sind zwar einerseits auf die Anforderungen ihres jeweiligen Einsatzgebiets – also beispielsweise auf die Nutzung in Marketing oder Commerce, Kundenservice oder Vertrieb – zugeschnitten, agieren jedoch alle auf einer gemeinsamen Plattform. Dank der CRM-Lösungen von Salesforce gestaltet sich der Informationsaustausch zwischen den unterschiedlichen Abteilungen daher einheitlich und unkompliziert. So können Ihre Mitarbeiter die gesamte Customer Journey in einer Anwendung abbilden.
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Mitarbeiter über derartige Vorteile zu informieren. Kommunizieren Sie dabei nicht nur, wie das neue CRM-System funktioniert, sondern gehen Sie auch auf die Ziele und Gründe für die Software-Einführung ein: Welche Veränderungen versprechen Sie sich davon? Wie wirkt sich die Einführung auf den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter aus? Wie kann die neue Anwendung dazu beitragen, die Vertriebstätigkeit zu erleichtern?
Diese Fragen bereits im Vorfeld zu beantworten, trägt dazu bei, die Abwehrhaltung Ihrer Mitarbeiter von Anfang an zu reduzieren. So überzeugen Sie Ihr Personal davon, dass die Software die tägliche Arbeit langfristig erleichtern und alle Mitarbeiter deutlich entlasten wird.
Gewährleisten Sie die Usability
Usability ist das A und O einer gelungenen CRM-Integration in Ihre SAP-Landschaft: Ist Ihre neue CRM-Anwendung nicht nutzerfreundlich, kann die Akzeptanz des Systems seitens Ihrer Mitarbeiter drastisch schwinden. Schlimmstenfalls wenden sie sich vollkommen davon ab und hinterlegen Kundendaten nicht im CRM-System, sondern etablieren eine alternative Methode zur Datenverwaltung, wie beispielsweise eine Excel-Tabelle. Spätestens ab diesem Zeitpunkt ist die Integration der Software gescheitert. Um derartige Szenarien zu vermeiden, ist es daher ratsam, Nutzerfreundlichkeit ins Zentrum Ihrer CRM-Einführung zu stellen. Aber wie?
Planen Sie im Vorfeld ausreichend viel Zeit für die Datenmigration ein
Ein CRM-System ist nur so gut wie die Daten, die darin hinterlegt sind. Häufig sind die Kundeninformationen vor der Einführung einer CRM-Anwendung jedoch nicht in einer zentralen Datenbank hinterlegt, sondern über diverse Anwendungen verstreut – beispielsweise über Excel, Outlook und ein ERP-System. Das Zusammenfügen und Systematisieren all dieser individuellen Datensätze im Zuge der CRM-Einführung ist mühsam und wird von vielen Unternehmen daher vernachlässigt. Mit teils fatalen Folgen: Sind die im CRM-System hinterlegten Datensätze unvollständig, bietet es Ihren Mitarbeitern keinen Mehrwert – und daher auch keinen Anlass zur Nutzung. Es ist daher ratsam, im Zuge des Release-Managements ausreichend viel Zeit für die Datenmigration einzuplanen.
Ermöglichen Sie die Kompatibilität mit allen relevanten Endgeräten
Cloudbasierte CRM-Systeme haben einen zentralen Vorteil: Sie sind enorm flexibel und ermöglichen ihren Usern den Zugriff auf die hinterlegten Assets von einer Vielzahl an Endgeräten aus. Salesforce beispielsweise hat sich längst auf die wachsende Mobilität seiner Anwender eingestellt und bietet verschiedene Varianten der mobilen Nutzung seiner CRM-Lösung an. Dieser Ansatz bietet den zentralen Vorteil, dass Ihre Mitarbeiter jederzeit und von überall aus auf Kundendaten zugreifen können. Ihr Vertrieb wird so beispielsweise flexibler, produktiver und kann individueller auf jeden Kunden eingehen.
Gleichzeitig birgt die Strategie jedoch auch eine Stolperfalle, die sich negativ auf die Akzeptanz der Anwendung seitens Ihrer Mitarbeiter auswirken kann. In vielen Unternehmen stimmt die Anzahl benötigter Zusatzpunkte zum CRM-System nicht mit der tatsächlichen Nutzeranzahl überein. Stattdessen möchte ein einzelner Vertriebsmitarbeiter neben der regulären CRM-Nutzung vom PC oder Laptop aus auch via Tablet oder Smartphone auf die Anwendung zugreifen können. Hinzukommt, dass nicht alle Mitarbeiter dieselben mobilen Endgeräte und Browser nutzen. Die Kompatibilität einer CRM-Anwendung mit all diesen Access Points zu gewährleisten ist eine Herausforderung, die die Implementierung des Systems ausgesprochen mühsam machen kann. Dennoch sollten Sie diesen Aspekt keinesfalls vernachlässigen: Ist der Zugang zum CRM-System von bestimmten Endgeräten oder Browsern aus nicht oder nur erschwert möglich, können Ihre Mitarbeiter die Anwendung nicht in ihrem vollen Umfang nutzen. Schlimmstenfalls führt das zur Etablierung von unerwünschten „Parallel-Systemen“ zur Datenverwaltung.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Experten Tipps, wie Sie einen manuellen, langsamen und fehleranfälligen Austausch von Daten vermeiden. So müssen die Fachabteilungen nicht mehr auf veralteten Daten reporten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen.
Die Lösung: Ihr System muss mit allen „Primär“-Geräten, wie etwa PCs und Notebooks, aber auch mit Smartphones und Tablets kompatibel sein. Außerdem müssen CRM-Anwendungen von allen geographischen Punkten aus erreichbar sowie die Offline-Nutzung gewährleistet sein. So geben Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern einen Anreiz, das neue System tatsächlich in ihren Arbeitsalltag zu integrieren.
Mit Usability zur erfolgreichen CRM-Einführung
Die Integration eines CRM-Systems in eine bestehende SAP-Landschaft ist nicht immer einfach. Selbst gut durchdachte Projekte scheitern mitunter am Widerstand der Endanwender. Um diesen zu vermeiden, ist es wichtig, den Grund für die Implementierung des neuen Tools klar nach außen zu kommunizieren und die Vorteile der Anwendung zu betonen. Auch die Usability des Systems muss gesichert sein – nur so besteht für Ihre Mitarbeiter ein Anreiz, die CRM-Lösung dauerhaft in ihren Arbeitsalltag einzubinden.
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