Customer Satisfaction Score (CSAT)
Inhaltsverzeichnis
- Definition: Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?
- Wie können Sie den Customer Satisfaction Score ermitteln?
- Warum sollten Sie den Customer Satisfaction Score nutzen?
- Was sind die Nachteile des Customer Satisfaction Scores?
- Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
- Fazit: Mit dem Customer Satisfaction Score Kunden besser zufriedenstellen?
- FAQ
Definition: Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Der CSAT ist eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit und hilft, Ihre Unternehmensleistung in diesem Bereich zu messen. So lassen sich Optimierungspotenziale identifizieren und Sie sind in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Wie können Sie den Customer Satisfaction Score ermitteln?
Gestaltung der Kundenumfrage
Der Customer Satisfaction Score basiert auf einer einzigen Frage, die Sie entweder innerhalb einer größeren Kundenumfrage oder einzeln stellen können. Die Frage zielt direkt immer auf die Zufriedenheit des Kunden ab und wird leicht auf die spezifische Situation angepasst. Allgemein lautet sie wie folgt:
„Wie zufrieden sind Sie mit der von uns erhaltenen Dienstleistung bzw. dem Produkt?“
Für diese Frage stehen 5 Antwortmöglichkeiten zur Verfügung:
- 1 – sehr unzufrieden
- 2 – unzufrieden
- 3 – neutral
- 4 – zufrieden
- 5 – sehr zufrieden
Wie berechnen Sie den CSAT?
Der Customer Satisfaction Score wird immer als Prozentzahl angegeben, wobei es zwei verschiedene Arten der Berechnung und damit auch zwei verschiedene Scores gibt.
Mit Hilfe der ersten Rechnung ermitteln Sie den Anteil zufriedener Kunden:
Formel 1: Anteil der zufriedenen Kunden
Alternativ lässt sich auch ein Durchschnittswert berechnen:
Formel 2: Durchschnittswert
Warum sollten Sie den Customer Satisfaction Score nutzen?
Zunächst ist Frage nach der Zufriedenheit sehr einfach und leicht verständlich gestellt. Dadurch kommt es zu einer höheren Teilnehmerbereitschaft an der Umfrage und damit auch zu einer hohen Beantwortungsquote. Das ist entscheidend, da Sie für aussagekräftige Ergebnisse einer Umfrage möglichst viele Teilnehmer brauchen.
Mit Hilfe des CSAT können Sie sich schnell über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit informieren und werden so rechtzeitig auf mögliche Probleme hingewiesen und können diese beheben, bevor die Auswirkungen größer werden. So gelingt es, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.
Außerdem können Sie bei regelmäßigen Erhebungen die Kundenzufriedenheit im zeitlichen Verlauf beobachten und so noch besser beeinflussende Faktoren ableiten. Dabei bekommen Sie auch ein Gefühl für saisonabhängige Schwankungen in Ihrem Geschäft.
Wenn Sie den Customer Satisfaction Score regelmäßig erfragen, erreichen Sie auch Kunden, die kurz vor dem Auslaufen eines Vertrags und einer eventuellen Verlängerung stehen. Wenn diese Kunden unzufrieden sind und daher eine Abwanderung erwägen, werden Sie durch den CSAT rechtzeitig auf die Situation aufmerksam gemacht und können entsprechend reagieren, um die Kundenabwanderung zu vermeiden.
Da der CSAT immer ein bestimmtes Produkt und die damit verbundene Zufriedenheit untersucht, lassen sich konkrete Reaktionen und Verbesserungsmaßnahmen aus den Antworten ableiten, da Sie wissen, welches Produkt Optimierungspotenzial hat.
Des Weiteren empfinden viele Kunden Wertschätzung, wenn sie nach ihrem Feedback gefragt werden und das Gefühl haben, von dem Unternehmen wahrgenommen zu werden. Dadurch kann sich die Kundenbindung verbessern.
Was sind die Nachteile des Customer Satisfaction Scores?
Bei der Nutzung des CSAT sollten Sie stets berücksichtigen, dass es sich bei den Antworten um subjektive Kundenmeinungen handelt, die durch diverse – auch von Ihrer Leistung unabhängigen – Faktoren beeinflusst werden können. So spielen persönliche Vorlieben sowie die aktuelle Stimmung eine Rolle bei der Beantwortung. Diese Subjektivität kann Ihre Ergebnisse unter Umständen verzerren.
Außerdem ist die Aussagekraft des Customer Satisfaction Scores begrenzt, da er sich stets auf einen bestimmten Kontaktpunkt in der Customer Journey bezieht. Daher ist er nicht einsetzbar, um die Qualität einer gesamten Customer Journey und die insgesamt entstandene Zufriedenheit zu beurteilen.
Zusätzlich ist der CSAT nur eine Momentaufnahme der aktuellen Kundenzufriedenheit und kann beispielsweise keine Aussagen über eine langfristige Kundenbindung oder die allgemeine Markenwahrnehmung treffen. Daher wird der Customer Satisfaction Score häufig in Kombination mit anderen Kennzahlen wie dem NPS erhoben.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Genau wie der CSAT ermöglicht der Net Promoter Score einen Einblick in die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihnen. Allerdings ist der NPS langfristiger ausgerichtet und bestimmt den Grad der Kundenbindung bzw. -loyalität. Dafür wird nach konkreten Handlungsabsichten gefragt. Das kann zum Beispiel mit folgender Frage erfolgen:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienstleistung zukünftig erneut nutzen?“
Fazit: Mit dem Customer Satisfaction Score Kunden besser zufriedenstellen?
Insgesamt hilft die Ermittlung des CSAT, die Kundenzufriedenheit zu untersuchen und so Optimierungspotenziale aufzudecken. Da Sie spezifische Handlungen aus den Ergebnissen ableiten können, hilft Ihnen der Customer Satisfaction Score, die Kundenzufriedenheit zukünftig zu verbessern. Diese Verbesserung bringt höhere Umsätze und Vorteile gegenüber Wettbewerbern mit sich.
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FAQ
Wie können Sie den CSAT ermitteln?
Zunächst fragen Sie Ihre Kunden nach der Zufriedenheit im Bezug auf eine spezifische Interaktion und geben ihnen die Möglichkeit, auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) zu antworten. Anschließend können Sie den CSAT als Durchschnittswert berechnen oder den Anteil zufriedener Kunden ermitteln.
Warum sollten Sie den CSAT nutzen?
Sie erhalten schnell und unkompliziert einen Einblick in die aktuelle Kundenzufriedenheit und können darauf basierend Ihre Produkte oder Dienstleistungen optimieren. Zusätzlich können Sie bei regelmäßigen Befragungen Trends erkennen und signalisieren Ihren Kunden Wertschätzung, da Sie sich für ihre Meinung interessieren.
Was sind Nachteile des CSAT?
Kundenmeinungen sind immer subjektiv und hängen somit nicht ausschließlich von Ihrer Leistung ab. Außerdem ist der CSAT immer nur eine Momentaufnahme, da er sich auf eine bestimmte Interaktion bezieht und kann damit nicht die gesamte Customer Journey untersuchen.
Was ist der NPS?
Der NPS bestimmt den Grad der Kundenloyalität und ist im Gegensatz zum CSAT auf zukünftige Handlungen ausgerichtet.
