Community Cloud

Die Salesforce Community Cloud ist die Schnittstelle zwischen Mitarbeitern, Partnern und Kunden und ermöglicht den Austausch von Informationen, die Nutzung von Anwendungen und stellt den Kontakt zu Experten her. Die Community Cloud wird zum zentralen Verbindungsstück eines Unternehmens.

Die Community Cloud erlaubt die Einrichtung von internen Communitys für den Wissensaustausch und Wissensaufbau sowie externen Communitys z. B. für die Kollaboration mit externen Partnern. Je nachdem für welche Art von Community Unternehmen sich entscheiden, kommen verschieden Funktionen und Lizenztypen der Community Cloud in Frage. Es können auch zahlreiche Communitys parallel betrieben werden.

So wie die reibungslose Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden immer wichtiger wird, steigt auch die Bedeutung der Kollaboration innerhalb von Unternehmen. Social Collaboration setzt sich immer mehr durch und viele Unternehmen haben bereits die Vorteile von internen Chats und Communitys erkannt. Social Collaboration bedeutet in diesem Zusammenhang die Zusammenarbeit von Menschen im Internet beziehungsweise in Sozialen Netzwerken. Nicht nur räumliche Distanzen werden bei dieser Art der Zusammenarbeit überbrückt, sondern klassische Rollenbilder wie „Kunde“ und „Experte“ zum Teil aufgehoben. Neben der Steigerung der Arbeitseffizienz dienen Kollaborations-Tools der Förderung von Innovationen, der Stärkung der firmenübergreifenden Zusammenarbeit in Echtzeit sowie der positiven Beeinflussung der internen Unternehmenskultur.

Überblick

  • Self-Service-Prozesse stärken die Bindung von Kunden und Partnern an das Unternehmen.
  • Die Community Cloud schafft Transparenz – sowohl was den internen Informationsaustausch betrifft, als auch die externe Kommunikation mit dem Kunden. Dabei kann genau definiert werden, welche Informationen sichtbar sein sollen und welche nicht.
  • Schnellere Reaktionszeiten und die Einbindung einer Vielzahl an Kommunikationskanälen erhöhen die Servicequalität und Bindung an das Unternehmen.
  • Mit der Community Cloud stellen Unternehmen ihren Stakeholdern, Kunden und Partnern eine Plattform für den Austausch zur Verfügung, die die Netzwerkbildung fördert.

Anwendung Community Cloud

Je nach gewählter Anwendung entstehen Portale für Kunden, Mitarbeiter und externe Partner. Nachfolgend werden die drei häufigsten Anwendungsmöglichkeiten der Community Cloud, die individuell auf Ihre Anforderungen anpassbar sind, vorgestellt.

Self-Service

Self-Service-Portale unterstützen Kunden bei der Informationssuche und ermöglichen einen Austausch sowohl zwischen Kunden unter sich als auch zwischen Kunde und Unternehmen. Ähnlich wie in einem Forum können Kunden im Portal Fragen stellen, sich gegenseitig antworten und Fragen an Mitarbeiter stellen. Eine Moderation der Threads kann durch Unternehmensmitarbeiter erfolgen. Informationen werden im Self-Service-Portal gesammelt. Die entstehende Wissensbasis ist Kunden als auch Unternehmensmitarbeitern zugänglich und fördert so den Wissensaufbau im Unternehmen und trägt darüber hinaus zur schnelleren Problemlösung auf Kundenseite bei.

Kundenportal

Ein Kundenportal ermöglicht Kunden die selbstständige Verwaltung der Geschäftsbeziehungen mit einem Unternehmen. In dem Portal können Bestellungen eingesehen, auf Aufträge zugegriffen sowie weitere Vorgänge erstellt und aktualisiert werden. Dies entlastet den Kundenservice, der die Informationen auf einen Blick parat hat. Für Kunden verkürzt sich so die Zeit in der Warteschleife. Es entsteht eine Win-Win-Situation, die besonders den zunehmend jüngeren Millenials entgegenkommt, die aufgrund der ständigen Erreichbarkeit durch die Digitalisierung schnelles Feedback erwarten. Ein Kundenportal unterstützt insbesondere bei der spezifischen und auftragsgebundenen Informationssuche und löst somit die Suche nach Informationen in erhaltenen E-Mails und postalischer Kommunikation ab.

Partner Central

Partner Central ist eine umfassende Management-Lösung für die Zusammenarbeit verschiedener Unternehmen. Partner Central wurde entwickelt, um die Arbeitsprozesse des Partner-Relationship- Managements zu unterstützen, zum Beispiel Sales, Marketing, Lead Distribution, Deal Registration, Partner-Rekrutierung und Onboarding. Darüber hinaus bietet Partner Central auch Funktionen zur Zuordnung von Berichten und Dashboards zur Überwachung der Pipeline an.

Funktionen

Die Community Cloud zeichnet sich durch verschiedene Funktionen aus, die stark von der jeweiligen Anwendung abhängen und im Weiteren näher vorgestellt werden.

Einbindung von Datenquellen

Communities werden mit Daten verschiedenster Quellen verknüpft und angereichert. So sind die Daten ortsunabhängig verfügbar. Zum Beispiel initiieren Kunden selbst Serviceaufträge, während Partner Leads qualifizieren und so in den Vertriebsprozess mit eingebunden sind. Mitarbeiter können durch die Einbindung verschiedener Datenquellen Informationen schneller finden und einfacher auf Dateien zugreifen. Prozesse werden darüber hinaus direkt aus dem Feed der Community Cloud angestoßen, beispielsweise die Genehmigung von Budgets für Marketingaktivitäten. Dazu werden entweder benutzerdefinierte Aktionen oder Anwendungen externer Anbieter in interne Prozesse eingebunden.

Über eine eigene Community werden auch Kontakte, Leads und Datensätze mit externen Partnern geteilt. Die Integration von Drittanbietersystemen (z. B. für Preise oder Lagerbestandsinformationen) ermöglicht eine weitergehende Datenzentralisierung. Damit liegen alle relevanten Daten, zum Beispiel für den Bestellprozess, in einem System vor und können auf einen Blick eingesehen werden. Durch eine Registrierung von Vertriebsprojekten und die Zuteilung von Leads wird die Zusammenarbeit indirekter Vertriebskanäle erleichtert.

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Personalisierte Anwendungen

Die Community Cloud lässt sich sowohl von Layout und Branding, als auch inhaltlich auf die individuellen Bedürfnisse anpassen. So fungiert die Community nicht nur als Ergänzung des bestehenden Markenauftritts, sondern kann Mitgliedern automatisch Experten und Gruppen auf Basis individueller Interessen und Verhaltensweise vorschlagen. Beides fördert Zugehörigkeit zum Unternehmen bzw. der Community sowie die Interaktion mit der Marke. Auch externe Partner oder Produktexperten können in die Community Cloud eingebunden werden. Mit den entsprechenden Freigabeeinstellungen erhalten Externe nur den Zugriff auf Informationen, die sie benötigen, um beispielsweise Opportunitys in Abschlüsse zu verwandeln.

Geräteintegration

Die Salesforce Community Cloud kann über alle gängigen Geräte genutzt werden. Über die Salesforce1 Mobile-App oder einen Browser besteht weltweiter Zugriff auf die Community-Inhalte. Durch den einheitlichen Auftritt lässt sich der interne sowie der externe Markenauftritt (Corporate Identity) eines Unternehmens auf alle Bereiche ausweiten und durch responsives Design auf alle gängigen Geräte anpassen. Mitarbeiter, Partner und Kunden profitieren auf allen Kanälen von einem ganzheitlichen Erlebnis.

Unternehmenskommunikation

Chatter ist das in die Cloud eingebettete Kommunikationstool für Ihr gesamtes Unternehmen. Mitarbeiter bearbeiten in Chatter gemeinsam Projekte, finden Fachleute und erhalten beispielsweise Updates. Dies trägt zu einem schnelleren und interaktiveren Wissensausaufbau, aber auch Innovationsprozess bei. Je nach Lizenzmodell ist bei Chatter auch die Einbeziehung externer Mitarbeiter möglich.

Community Cloud

Onsite-Interaktionen

Zur Förderung eines qualitativen Austausches werden besonders aktive Mitarbeiter belohnt und ausgezeichnet. Personalisierte Auszeichnungen werden beispielsweise für besonders hilfreiche Antworten vergeben. Auch die Weiterempfehlung eines Community-Mitglieds bei bestimmten Themen oder nötigen Kenntnisse ist mit der Community Cloud umsetzbar und steigert die Motivation der Mitglieder auf Kunden- und Mitarbeiterseite. Dieser Gamification-Ansatz steigert die Bekanntheit des Unternehmens nach außen und stärkt die Bindung der Kunden an das Unternehmen. Mit Gamification sind spielerische Elemente in Form von Wettkämpfen gemeint, die Mitarbeiter oder Kunden mit einander austragen. Der Lerneffekt, der mit Gamification-Ansätzen einher geht, wirkt sich zudem positiv auf die Trainingseffizienz aus.

Die Wissensbank

Kunden und Mitarbeiter profitieren vom unkomplizierten Zugang zu Themen, Artikeln und FAQs in der Knowledge Base, der Wissensdatenbank. Mitarbeiter werden zu Experten und steigern ihre Effizienz, während Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe geboten wird.

Durch automatisch erstellte Themenseiten kann die Bereitstellung von Informationen unterstützt werden. So werden alle Diskussionen, Dateien, Gruppen und Experten zu einem bestimmten Thema auf einer einzigen Seite zentral zusammengefasst. Als Nutzer besteht die Möglichkeit, Themen-Feeds zu relevanten Gesprächen in der Community zu folgen. Unternehmen sparen Zeit- und Kosten. Durch effizientes Knowledge-Management wird die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gefördert.

Gruppen strukturieren Diskussionen und Aktivitäten des gesamten Unternehmens. Gruppen können beispielsweise für ein bestimmtes Team, ein anstehendes Ereignis, einen Account oder eine bestimmte Marketingkampagne erstellt werden. Darüber hinaus eignen sich Gruppen für das Teilen von Dateien und Datensätze. Auch Videochats sind möglich.

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Dashboards

Das Community-Management wird durch vorkonfigurierte und individuell anpassbare Lightning Dashboards in der Managementkonsole der Community erleichtert. Dort werden alle relevanten KPIs zu Akzeptanz, Nutzung, beliebtesten Gruppen, Nutzer und Themen eingesehen und ausgewertet.

So werden Ziele transparent abgebildet und die entsprechende Zielfokussierung gewährleistet.

Fazit

Die Community Cloud von Salesforce ist ein sehr flexibles Tool, das Kunden, Partner und Mitarbeiter eines Unternehmens mit nötigen Informationen versorgt. Die zentrale Idee, sowohl die interne, als auch Teile der externen Kommunikation über eine Plattform abzubilden und als Wissensspeicher zu nutzen, vereinfacht die Kommunikation mit verschiedenen Stakeholder-Gruppen und Kunden. Auf Basis der Community Cloud werden Barrieren für den Informationsfluss abgebaut. Die Implementierung von Salesforce Communitys ergänzt bereits vorhandene Strukturen der Sales Cloud und der Service Cloud. So werden Sales- und Service-Prozesse und damit das CRM-System partiell für öffentliche User ohne Login-Daten und private Nutzer wie Kunden mit Login-Daten geöffnet, ohne, dass Interna preisgegeben werden.


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