Die Average Handling Time beschreibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die der Kundenservice benötigt, um Kundenanfragen vollständig zu erledigen. Kunden erwarten heute schnelle Unterstützung. Bleibt diese aus, kann das die Kundenzufriedenheit senken und im schlimmsten Fall dazu führen, dass sie zur Konkurrenz wechseln. Deshalb lohnt es sich, diese Kennzahl regelmäßig im Blick zu behalten. In diesem Beitrag erfahren Sie, was die Average Handling Time ist, wie sie berechnet wird und welche Best Practices helfen, sie zu verbessern.
Das Wichtigste im Überblick
- Die Average Handling Time misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kundeninteraktion.
- Sie umfasst Wartezeit, Gesprächs- bzw. Bearbeitungszeit und Nachbearbeitung.
- Eine niedrige AHT ist nur sinnvoll, wenn die Servicequalität erhalten bleibt.
- Self-Service, Chatbots und proaktiver Support können einfache Anfragen reduzieren.
- Ein CRM-System kann helfen, Kundeninformationen zentral zu bündeln und Probleme schneller zu lösen.
Was ist die Average Handling Time?
Die Average Handling Time (AHT), auf Deutsch durchschnittliche Bearbeitungszeit, ist eine wichtige Kundenservice-Kennzahl. Sie misst, wie lange ein Servicemitarbeiter durchschnittlich benötigt, um eine Kundenanfrage vollständig zu bearbeiten. Die Messung beginnt mit dem Start der Anfrage und endet, wenn alle Nacharbeiten erledigt sind und der Mitarbeiter bereit für die nächste Anfrage ist. Damit bildet die AHT den gesamten Lebenszyklus einer Kundenanfrage ab. Sie wird vor allem in Call-Centern, Contact-Centern und Helpdesks genutzt, um die Effizienz von Supportteams zu bewerten.
Wichtig ist jedoch, dass eine möglichst niedrige AHT nicht automatisch guten Kundenservice bedeutet. Eine zu kurze Bearbeitungszeit kann dazu führen, dass Kunden keine vollständige Lösung erhalten und die Kundenzufriedenheit sinkt. Entscheidend ist deshalb ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Schnelligkeit und Qualität. Mithilfe der AHT lässt sich erkennen, ob zum Beispiel Schulungen, bessere Prozesse oder zusätzliche Ressourcen nötig sind, um die Produktivität zu steigern, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
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Berechnung der Average Handling Time
Die folgende Formel kann genutzt werden, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen:
AHT = (Gesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Kundenanfragen / -interaktionen
Dabei wird erfasst, wie lange der Kunde auf eine Antwort warten musste und wie lange das Gespräch oder die Bearbeitung gedauert hat. Zusätzlich fließt ein, wie viel Zeit der Mitarbeiter anschließend für die Nachbearbeitung benötigt hat. Diese gesamte Bearbeitungszeit wird anschließend durch die Anzahl der Kundeninteraktionen geteilt.
Warum ist die Average Handling Time relevant?
Die AHT kann eine wichtige Kennzahl für Ihr Unternehmen sein, damit Sie die Serviceprozesse verbessern können.
- Erwartungen an den Kundenservice erfüllen:
Die Average Handling Time macht sichtbar, ob Kundenanfragen in angemessener Zeit bearbeitet werden. Sie ist daher ein wichtiger Indikator für die Effizienz des Kundenservice, ersetzt aber nicht die Bewertung der Servicequalität durch weitere KPIs wie Kundenzufriedenheit oder First Contact Resolution.
- Interne Engpässe ermitteln:
Eine hohe AHT kann darauf hinweisen, dass bestimmte Prozesse, Systeme oder Zuständigkeiten die Bearbeitung verlangsamen. Dadurch lassen sich Schwachstellen gezielt erkennen und verbessern.
- Ressourcenumverteilung:
Die AHT hilft zu erkennen, wo Teams überlastet sind oder zusätzliche Unterstützung benötigen. Auf dieser Grundlage können Mitarbeiter, Schichten oder Aufgaben besser verteilt werden.
Best Practices zur Verbesserung der AHT
Damit Sie die Average Handling Time nutzen können, um Ihren Service zu verbessern, finden Sie im Folgenden noch einige Best Practices:
Self-Service-Optionen
Self-Service-Angebote wie Wissensdatenbanken und Help-Center-Artikel ermöglichen Kunden, Antworten schnell und eigenständig zu finden, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Kundenservice sinken kann. Gleichzeitig werden Supportmitarbeiter entlastet, da weniger einfache Tickets manuell bearbeitet werden müssen und neue Mitarbeiter schneller auf bewährte Lösungen zugreifen können. So kann Self-Service die Customer Experience verbessern, die Effizienz im Support steigern und eine skalierbare Serviceorganisation unterstützen.
Proaktiver Support
Proaktiver Support kann Unternehmen helfen, die Zahl eingehender Supportanfragen zu reduzieren und dadurch die Average Handling Time nachhaltig zu senken. Durch frühzeitige Kommunikation, gezielte Kundenschulungen und datenbasierte Analysen lassen sich häufige Probleme bereits vor dem Kontakt mit dem Kundenservice vermeiden. So können Supportteams effizienter arbeiten, sich auf komplexe Anliegen konzentrieren und die Kundenzufriedenheit langfristig verbessern.
KI in Supportprozessen
Chatbots, KI und virtuelle Assistenten können ein hohes Volumen an Supportanrufen reduzieren und dadurch die AHT verbessern. Sie übernehmen Routineanfragen, leiten Kunden zu passenden Self-Service-Ressourcen weiter und eskalieren komplexe Anliegen gezielt an Live-Mitarbeiter. So wird der Supportprozess beschleunigt, Mitarbeiter werden entlastet und Kunden erhalten schneller die passende Hilfe.
Verwandte KPIs
Der Kundenservice sollte die Average Handling Time gemeinsam mit der Kundenzufriedenheitsrate und der Erstanrufauflösungsrate betrachten, um ein vollständiges Bild der Serviceleistung zu erhalten. Diese Kombination zeigt nicht nur, wie effizient Supportmitarbeiter arbeiten, sondern auch, ob sie Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt zufriedenstellend lösen. So lassen sich Produktivität, Servicequalität und Kundenzufriedenheit im Kundenservice gezielt bewerten und optimieren.
CRM-System
Ein CRM-System im Kundenservice bündelt alle relevanten Kundendaten, Kontaktverläufe und offenen Anliegen an einem zentralen Ort. Dadurch können Supportmitarbeiter alle Informationen auf einen Blick erhalten, Kundenprobleme schneller verstehen und passende Lösungen effizienter anbieten. Gleichzeitig kann ein CRM die Zusammenarbeit im Team verbessern, da Aufgaben, Zuständigkeiten und Kundenhistorien transparent nachvollziehbar sind.
Fazit
Die Average Handling Time ist eine wichtige Kennzahl, um die Effizienz im Kundenservice zu bewerten. Sie zeigt, wie viel Zeit im Durchschnitt für eine Kundenanfrage benötigt wird. Entscheidend ist jedoch nicht, die AHT um jeden Preis zu senken, sondern ein gutes Verhältnis zwischen Schnelligkeit und Servicequalität zu schaffen. Mit den richtigen Maßnahmen wie Self-Service, proaktivem Support, Automatisierung und einem CRM-System lässt sich die Bearbeitungszeit verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden.
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FAQ
Was ist die Average Handling Time?
Die Average Handling Time (AHT) ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage. Sie umfasst die Wartezeit, die Gesprächs- oder Bearbeitungszeit sowie die anschließende Nachbearbeitung.
Wie berechnet man die Average Handling Time?
Die AHT wird berechnet, indem die gesamte Bearbeitungszeit durch die Anzahl der Kundeninteraktionen geteilt wird. Dazu zählen Wartezeit, Gesprächsdauer und Nachbearbeitungszeit.
Wie kann man die Average Handling Time senken?
Die AHT lässt sich durch Self-Service-Angebote, Chatbots, proaktiven Support, bessere Schulungen und ein CRM-System senken. Wichtig ist, dass Kunden trotz kürzerer Bearbeitungszeit vollständige und hilfreiche Antworten erhalten.
