Mit Kunden-Onboarding langfristige Geschäftsbeziehungen schaffen
Mitarbeiter-Onboarding und die damit verbundene Einarbeitung neuer Mitarbeiter kennt jeder. Das Kunden-Onboarding ist ein sehr wichtiger Vertriebsprozess und umfasst die Spanne vom (mündlichen) Vertragsabschluss bis zum tatsächlichen Projektbeginn. Gerade für die Kundenzufriedenheit ist dieser Prozess essenziell. Wie genau das Kunden-Onboarding funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist Kunden-Onboarding?
Kunden-Onboarding ist ein Vertriebsprozess, mit dem Kunden in ein neues Produkt, Projekt oder eine Dienstleistung eingeführt werden sollen. Der Prozess soll die Kundenbindung stärken, Vertrauen aufbauen und eine Grundlage für zukünftige Beziehungen schaffen.
Bei dem Kunden-Onboarding sind drei Dinge zentral:
- Klare Kommunikationswege
- Konkrete Definition der Projektziele
- Kennenlernen des Projektteams, der Agentur oder des Unternehmens auf menschlicher Ebene
10 Kennzahlen zur Messung des Onboarding-Erfolges
Um den Erfolg des Kunden-Onboarding-Prozesses zu messen, gibt es verschiedene Kennzahlen, die Unternehmen nutzen können:
- Time to first value (TTFV): Die Zeit, die ein Kunde benötigt, um nach der Anmeldung einen Nutzen aus dem Produkt beziehungsweise der Dienstleistung zu ziehen.
- Aktivierungsrate: Wie gut gelingt es Unternehmen, Nutzende durch Interaktionsangebote zur aktiven Beteiligung beziehungsweise zum Kauf zu bewegen?
- Benötigte Support-Zeit: Die Zeit, die das Support-Team für die Unterstützung der Kunden während des Onboardings benötigt.
- Onboarding-Zeit: Die durchschnittliche Zeit, die Kunden für das Onboarding aufwenden.
- Kundenabwanderungsrate/Churn Rate: Wie viele Kunden wenden sich kurz nach dem Onboarding von dem Unternehmen ab?
- Kundenzufriedenheit: Kann beispielsweise durch Kundenumfragen nach dem Onboarding gemessen werden.
- Abbruch-Punkte: Bei welchen Phasen des Onboarding-Prozesses brechen die Kunden ab?
- Abschlussquote: Wie viel Prozent der Kunden schließen den ganzen Onboarding-Prozess ab?
- Kundenengagement: Wie aktiv nutzen Kunden das Produkt oder die Dienstleistung?
- Upgrade-Rate: Die Quote der Kunden, die nach Abschluss des Onboardings zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen erwerben. Die Upgrade-Rate kann durch Cross- sowie Up-Selling erhöht werden.
Der Kunden-Onboarding-Prozess
Der Kunden-Onboarding-Prozess besteht aus vier Phasen:
- Pre-Onboarding
- After-Vertragsabschluss
- Kick-off-Meeting
- Post-Kick-Off
Abbildung: Einzelne Schritte des Kunden-Onboarding-Prozesses
Pre-Onboarding
Das Pre-Onboarding beginnt, sobald der Vertragsabschluss bevorsteht. Das Ziel der Phase besteht darin, die Erwartungen der Kundschaft zu verstehen und sicherzustellen, dass diese erfüllt werden können.
Beim Pre-Onboarding sollen die Vertriebsteams auf den Kunden und ihre Zusammenarbeit vorbereitet werden. Es werden erste Gespräche mit den Kunden geführt, um Bedürfnisse, Wünsche und Grundideen für die erste gemeinsame Kampagne beziehungsweise das erste gemeinsame Projekt zu klären. Dabei sollten wichtige Informationen zum Kontakt, zu möglichen Ansprechpartnern, Budget und Zeitplänen ausgetauscht werden. Dazu gehören auch ideale Endergebnisse und Kompromisse bei Uneinigkeiten.
Es sollten diese Fragen beantwortet werden:
- Welche Ziele sollen erreicht werden?
- Welche Kennzahlen sollen gemessen werden?
- Welche Herausforderungen gibt es?
After-Vertragsabschluss
Nach dem Vertragsabschluss muss die Kommunikation nahtlos fortgeführt werden, beispielsweise über personalisierte Willkommens-E-Mails oder einen Discovery-Call mit allen zusammengefassten Informationen:
- Ansprechpartner
- Kundendaten
- Projektplan und -schritte
- Fristen
- Zugänge zu Tools und Plattformen
- Nächste Schritte
Kick-off-Meeting
Diese Phase markiert den offiziellen Start des Projektes. Hier werden konkrete Ziele und Meilensteine basierend auf den Kundenbedürfnissen festgelegt. Außerdem werden verbindliche Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams zugewiesen sowie Kennzahlen bestimmt, um den Fortschritt des Projektes konkret messen zu können. Zudem wird ein Kommunikationsplan aufgestellt. Darin wird festgehalten, über welchen Kanal und wie häufig die Kunden Updates über den Fortschritt erhalten sollen.
Post-Kick-off
In dieser Phase müssen regelmäßige Meetings gehalten sowie Berichte erstellt werden, um Mitarbeitende und Kunden auf dem Laufenden zu halten. Dabei sollte auf diese Fragen Rücksicht genommen werden:
- Wo befinden wir uns mit dem Projekt?
- Welche Meilensteine wurden erreicht und welche stehen noch bevor?
- Welche Aufgaben fallen gerade an?
- Welche Informationen werden benötigt?
Nach dem Onboarding
Nach dem Onboarding folgt die Projektphase. Dabei sind regelmäßige Evaluierungen wichtig. Sobald das Projekt beendet wurde, sollte ein Abschluss-Meeting vereinbart werden, um die Endergebnisse und die nächsten Schritte zu besprechen.
Vorteile des Kunden-Onbardings
Das Kunden-Onboarding bietet für Unternehmen viele Vorteile:
- Verkürzter Time to first value
- Kosten für den Kundensupport durch Self-Services sinken
- Mehr Kundenfeedback
- Grundlage für Up- und Cross-Selling schaffen
- Kundenbeziehungen ausbauen
- Wettbewerbsvorteil und Markenbotschafter schaffen
Tipps für ein effektives Kunden-Onboarding
Es gibt einige Aspekte, die Unternehmen beim Kunden-Onboarding beachten können. Insbesondere zu betonen ist, dass es keine Einheitsstrategie gibt, die auf alle Kunden zutrifft. Unternehmen müssen ihre Strategie sowie ihre Dienstleistungen oder Produkte immer wieder individuell anpassen können. Dabei sind ein menschenorientierter Ansatz und ein personalisierter Kunden-Onboarding-Prozess wichtig.
Unternehmen sollten schnelle und aktuelle Ergebnisse präsentieren, um ihre Kunden vom eigenen Können zu überzeugen. Außerdem sollten sie sich SMART (spezifisch – messbar – archievable (dt.: erreichbar) – relevant – termingebunden) – Ziele setzen.
Kunden-Onboarding kann durch ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) erleichtert werden. Dort können alle Kundendaten zentral in einer Datenbank gespeichert und bearbeitet werden. Außerdem können dort Prozesse dokumentiert und Strategien festgehalten werden. Ein CRM, das sich dafür eignet, ist Salesforce. Kundendaten sind dort zentral in einer Cloud gespeichert. Die Software ist leicht, auch ohne Coding-Kenntnisse, zu bedienen. Zudem ist eine KI in das CRM integriert, die bei der Automatisierung von Prozessen unterstützt.
Fazit
Kunden-Onboarding ist insbesondere für die Kundenzufriedenheit wichtig und prägt den ersten Eindruck eines Unternehmens. Für Mitarbeitende ermöglicht das Kunden-Onboarding einen zentralen Überblick über alle Daten und verhilft zu einem personalisierten und individuellen Ansatz bei jedem Kunden.
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FAQ
Was ist Kunden-Onboarding?
Kunden-Onboarding ist der Prozess, bei dem neue Kunden in ein Produkt, Projekt oder eine Dienstleistung eingeführt werden. Ziel ist es, Vertrauen aufzubauen, Kundenzufriedenheit zu fördern und eine starke Basis für die Zusammenarbeit zu schaffen.
Welche Phasen gibt es beim Kunden-Onboarding?
Es gibt vier Phasen:
- Pre-Onboarding (Vorbereitung und Klärung der Erwartungen)
- After-Vertragsabschluss (Kommunikation und Planung)
- Kick-off-Meeting (Zieldefinition und Rollenverteilung)
- Post-Kick-off (regelmäßige Updates und Fortschrittsberichte)
Wie misst man den Erfolg des Kunden-Onboardings?
Kennzahlen wie Time to First Value, Kundenzufriedenheit, Onboarding-Zeit und Abschlussquote helfen, den Erfolg zu bewerten. Diese Zahlen zeigen, wie effektiv und zufriedenstellend der Prozess ist.
Welche Tipps gibt es für ein effektives Onboarding?
Ein personalisierter und flexibler Ansatz ist wichtig. Unternehmen sollten SMART-Ziele setzen, schnelle Ergebnisse liefern und ein CRM-System nutzen, um Prozesse zu dokumentieren und zu automatisieren.
