Salesforce Digital Engagement: Kanalübergreifende Kommunikation
Mit Salesforce Digital Engagement können Sie personalisierte 1-zu-1-Gespräche mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle führen. Von Messaging-Anwendungen bis hin zu sozialen Medien bietet Salesforce Digital Engagement kanalübergreifende Dienste. Mit einer 360-Grad-Sicht auf die Kunden sowie Kanäle direkt auf der Salesforce-Plattform kann die Kundenkommunikation optimiert werden.
Was ist Digital Engagement?
Digital Engagement beschreibt die strategische Herangehensweise von Unternehmen, um über alle digitalen Interaktionspunkte hinweg mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und dabei ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Das umfasst typischerweise die gesamte Kundenreise, von Marketing über Verkauf bis hin zum Kundenservice, wobei Kunden die Flexibilität haben, zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, ohne dass dies das Gesamterlebnis beeinträchtigt.
Laut Salesforce Research erwarten mehr als zwei Drittel der Kunden (69 %) ein zusammenhängendes Erlebnis, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Das bedeutet, dass Kunden davon ausgehen, dass sie ein Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle erreichen können.
Dazu gehören
- Messaging-Apps auf mobilen Geräten,
- Web-Chats auf Websites
- oder sogar über soziale Medienplattformen wie X oder Facebook.
Zusätzlich erwarten 78 % der Kunden ein müheloses und konsistentes Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg.
In einer zunehmend digitalen Welt reichen traditionelle Kommunikationswege wie E-Mails oder Telefonanrufe oft nicht mehr aus, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es unerlässlich, dass Unternehmen eine starke Präsenz im digitalen Bereich aufbauen und ein umfassendes Digital Engagement anbieten, das den Bedürfnissen und Vorlieben ihrer Kunden entspricht.
Wie funktioniert Salesforce Digital Engagement?
Salesforce Digital Engagement (SFDE) bietet eine umfassende Auswahl an Werkzeugen, Strategien und Fähigkeiten, die es Unternehmen ermöglichen, ansprechende und personalisierte Kundenerlebnisse über verschiedene digitale Kanäle zu schaffen. Es ermöglicht
- eine persönliche Verbindung zu ihrem Publikum
- maßgeschneiderte Inhalte
- auf Kundenbedürfnisse zu reagieren
- und nahtlose Interaktionen zu unterstützen.
In der Praxis kann das wie folgt aussehen: Ein Online-Reisebüro, das SFDE nutzt, kann über seine Webseite, über soziale Medien, seine mobile App und E-Mail-Kampagnen mit Kunden an verschiedenen Punkten ihrer Reise interagieren. So kann es Kundeninformationen nutzen, um Vorlieben, Reisehistorie und Interessen zu verstehen, und somit personalisierte Empfehlungen und Sonderangebote bereitstellen.
SFDE gewährleistet eine konsistente Kommunikation über alle Kommunikationskanäle hinweg, was von der Buchung bis zur Nachbereitung der Reise eine nahtlose Kundenerfahrung ermöglicht. Durch die Nutzung von Kundendaten können die Bedürfnisse der Kunden besser antizipiert und konsistentere Interaktionen geboten werden. Das kann die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Kundenbindung stärken.
Die Integration von Salesforce Digital Engagement in die Salesforce-Plattform ermöglicht außerdem einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden für die Mitarbeiter, ohne zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln zu müssen. Sowohl Salesforce Service Cloud als auch Salesforce Sales Cloud bieten Funktionen für digitales Engagement, dank der stetig wachsenden Möglichkeiten der Salesforce-Integrationsdienste.
Welche Vorteile gibt es?
Für Unternehmen kann Salesforce Digital Engagement unterschiedliche Vorteile bieten, wie zum Beispiel:
- Bessere Personalisierungen: Das Tool ermöglicht es, Kunden personalisierte Erfahrungen anzubieten, indem sie Kundenpräferenzen und -verhalten besser verstehen und maßgeschneiderte Inhalte und maßgeschneiderte Angebote bereitstellen können.
- Automatisierung von Beschwerdemanagement: Durch die Nutzung von Einstein Bots können häufig auftretende Fragen automatisiert werden, was die Effizienz im Kundenservice steigern und die Zufriedenheit der Kunden verbessern kann.
- Maximierung der Effizienz: Durch Omnichannel-Routing und die Möglichkeit, mehrere Kundenanfragen gleichzeitig zu bearbeiten, kann die Effizienz des Unternehmens gesteigert werden.
- Einfache Integration mit bestehenden Systemen: Die Integration mit vorhandenen Systemen ermöglicht eine einfache und nahtlose Datenübertragung und Prozessautomatisierung.
- Nahtlose Orchestrierung von Customer Journeys: Mit Salesforce Digital Engagement können konsistente und personalisierte Customer Journeys von Anfang bis Ende gestaltet und automatisiert werden.
- Selbstbedienungsfunktionen: Kunden können ihre Probleme eigenständig lösen, was die Belastung des Support-Teams verringert.
- Nutzung von Chatbots: Intelligente Chatbots optimieren den Kundensupport und reduzieren Wartezeiten, während sich die Service-Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
- Proaktive Kundenbindung: Durch die Nutzung von Kundeninformationen können Unternehmen proaktiv auf Kunden zugehen und somit deren Loyalität fördern.
So implementieren Sie Salesforce Digital Engagement
Um die Potenziale von Salesforce Digital Engagement voll ausschöpfen zu können, ist eine gut durchdachte Implementierungsstrategie entscheidend.
- Definition Ihrer digitalen Engagementziele: Bevor Sie mit der Implementierung von Salesforce Digital Engagement beginnen, sollten Sie Ihre Ziele klar definieren. Legen Sie die Ergebnisse fest, die Sie mit SFDE erreichen möchten. Zum Beispiel kann eine Organisation bessere Kundenerlebnisse, verbesserte Personalisierung und optimierte Kundenserviceprozesse anstreben. Entwickeln Sie ein klares Verständnis für Ihr gewünschtes Ergebnis, um dann die besten Strategien zu formulieren.
- Identifikation Ihrer Zielgruppe: Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Zielgruppe zu identifizieren und zu verstehen. Sie sollten ein umfassendes Verständnis dafür haben, wer Ihre Zielkunden sind, wo sie sich in der Customer Journey befinden und wie Sie am besten mit ihnen interagieren können. Diese Informationen helfen Ihnen, Ihre SFDE-Implementierung auf Ihre Kunden abzustimmen.
- Identifikation von Schlüsselbeteiligten: Identifizieren Sie wichtige Interessengruppen innerhalb Ihrer Organisation, die am Implementierungsprozess beteiligt sein werden. Dazu können Führungskräfte, IT-Personal, Marketingteams, Kundendienstmitarbeiter und andere relevante Abteilungen gehören.
- Bewertung bestehender Systeme und Prozesse: Führen Sie eine gründliche Bewertung Ihrer bestehenden Systeme und Prozesse durch, um mögliche Lücken oder Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Bestimmen Sie, wie Salesforce Digital Engagement in Ihre aktuelle Kundenbindungsinfrastruktur integriert werden und diese verbessern kann.
- Ressourcenzuweisung: Identifizieren Sie die notwendigen Ressourcen für eine erfolgreiche Implementierung. Dazu gehören Salesforce-Experten, ein genügend großes Budget und eine ausreichende technische Infrastruktur. Stellen Sie sicher, dass Sie über das erforderliche Personal und die entsprechende Expertise verfügen, um den Implementierungsprozess durchzuführen.
- Anpassung der Salesforce Digital Engagement Lösung: Passen Sie sie an die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation an. Konfigurieren Sie die Plattform entsprechend Ihren Markenrichtlinien, personalisieren Sie Kundeninteraktionen und integrieren Sie sie in bestehende Systeme.
- Datenmigration und Integration: Migrieren Sie relevante Kundendaten aus bestehenden Systemen in Salesforce Digital Engagement. Stellen Sie sicher, dass die Daten genau übertragen und in die Plattform integriert werden.
- Testen und Bereitstellen der Salesforce Digital Engagement Lösung: Tests sind ein grundlegender Schritt in der SFDE-Implementierung. Sie stellen sicher, dass die Lösung Ihren spezifischen Anforderungen entspricht und mit vorhandenen Systemen kompatibel ist.
- Schulung und Change-Management: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern umfassende Schulungen zur effektiven Nutzung des SFDE an. Informieren Sie sie über die Funktionen der Plattform, bewährte Methoden und wie sie sich mit ihren Aufgaben und Verantwortlichkeiten abstimmt. Implementieren Sie eine Change-Management-Strategie, um einen reibungslosen Übergang zum neuen System zu ermöglichen.
- Kontinuierliche Überwachung und Optimierung: Überwachen und analysieren Sie kontinuierlich die Leistung von Salesforce Digital Engagement. Nutzen Sie Analyse- und Berichterstellungstools, um Einblicke in die Kundenbindung, die Produktivität der Agenten und die Gesamteffektivität des Systems zu gewinnen. Optimieren Sie Ihre Implementierung basierend auf diesen Erkenntnissen, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Fazit
Mit Salesforce Digital Engagement können Sie Ihre Kundenkontakte personalisieren und effektiv verwalten. Diese Lösung kann nicht nur Ihre Interaktionen mit Kunden verbessern, sondern optimiert auch die internen Abläufe in Ihrem Unternehmen. So können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und sich gleichzeitig einen Wettbewerbsvorteil im digitalen Markt verschaffen. Salesforce Digital Engagement kann Sie bei der erfolgreichen digitalen Transformation unterstützen und eine nahtlose Integration in bestehende Systeme ermöglichen.
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