Mit der Salesforce Service Cloud & KI zum Kundenservice der Zukunft
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Salesforce CRM zusammen mit generativer KI den Kundenservice verbessern und effizienter gestalten kann. Zudem gibt der Beitrag praktische Tipps, wie Sie Kundenanfragen mit Empathie und einem Win-Win-Denken begegnen können. Abschließend erhalten Sie Einblicke aus der Praxis, um Ihren eigenen Kundenservice mit KI zu optimieren.
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kundenservice zu optimieren. Da sie cloudbasiert ist, kann man auf die Plattform von überall aus zugreifen, ohne dass eine lokale Installation erforderlich ist.
Mit der Service Cloud lassen sich alle relevanten Kundendaten, wie
- Kontaktdaten,
- Kommunikationsverläufe
- und Kaufhistorien
zentral verwalten.
Das ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und erleichtert personalisierte Interaktionen. Zudem kann die Plattform viele Prozesse im Kundenservice automatisieren und bietet Self-Service-Portale, sodass Kundenanfragen effizienter bearbeitet werden können.
Ein weiterer Vorteil der Plattform ist ihre Anpassbarkeit und Skalierbarkeit. Sie eignet sich für Unternehmen jeder Größe und kann flexibel an spezifische Geschäftsanforderungen angepasst werden.
Was ist generative KI?
Generative KI ist eine Form der künstlichen Intelligenz, die in der Lage ist, neue Inhalte wie Texte, Bilder, Videos und mehr zu erstellen. Im Gegensatz zu traditionellen KI-Systemen, die auf vordefinierten Regeln basieren, versteht generative KI den Kontext der ihr gegebenen Informationen und kann daraufhin eigenständig kreative oder funktionale Inhalte generieren.
Im Kundenservice nutzt man KI, um verschiedene Aufgaben zu automatisieren, wie beispielsweise die Interaktion mit Kunden. Sie kann personalisierte Antworten auf Kundenanfragen erstellen, Inhalte individuell anpassen und relevante Informationen recherchieren sowie zusammenfassen, um Kundenprobleme zu lösen. Diese Fähigkeiten machen generative KI zu einem wichtigen Werkzeug, um den Kundenservice effizienter und personalisierter zu gestalten.
Wie nutzt Salesforce künstliche Intelligenz?
Seit 2014 integriert Salesforce kontinuierlich generative KI-Funktionen in seine Software (siehe Abbildung), die unter anderem folgende Anwendungen ermöglichen:
- Generierung individueller E-Mail-Texte: Die KI erstellt automatisch personalisierte E-Mails, die auf den spezifischen Bedürfnissen und Anfragen des Kunden basieren. Das spart Ihnen Zeit und kann für eine bessere und individuellere Kundenkommunikation sorgen.
- Zusammenfassen von Daten: Generative KI kann große Mengen an Kundendaten analysieren und die wichtigsten Informationen zusammenfassen. So haben die Servicemitarbeiter schnell einen Überblick über die Kunden.
- Vorschlag von Know-How-Artikeln: Die KI schlägt passende Wissensartikel vor, die Kunden bei der Lösung ihrer Probleme helfen können. Diese Artikel werden auf Basis der spezifischen Anfrage oder des Problems des Kunden ausgewählt, was die Selbsthilfe und die Effizienz des Kundenservice steigern kann.
Welche KI-Lösungen bietet Salesforce an?
Zu den Salesforce-Lösungen, die mit generativer KI arbeiten, gehören:
Der Prompt Builder
Ein Prompt ist eine spezifische Anweisung, die an ein KI-Modell gegeben wird, um einen gewünschten Output zu erzeugen, wie z. B. Text, Bilder oder Code. Der Prompt dient als Leitfaden, damit die KI Inhalte erstellt, die einem bestimmten Ziel oder Thema entsprechen.
Der Salesforce Prompt Builder ist ein Tool, mit dem speziell angepasste Prompt-Vorlagen innerhalb von Salesforce erstellt werden. Diese Vorlagen unterscheiden sich von generischen Prompts durch:
- Strukturierte Vorlagen: Vordefinierte Templates, die auf häufige Salesforce-Anwendungen zugeschnitten sind.
- Integration mit Salesforce-Daten: Die Vorlagen nutzen vorhandene Salesforce-Daten, um kontextrelevante Vorschläge und Empfehlungen zu generieren.
- Eingebaute KI-Funktionen: Spezielle KI-Funktionen wie Natural Language Processing (NLP) und prädiktive Analysen sind in die Vorlagen integriert, um die Produktivität und Entscheidungsfindung innerhalb von Salesforce zu verbessern.
- Anpassbarkeit und Flexibilität: Benutzer können die Vorlagen an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen, sodass die generierten Inhalte genau ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen.
In der Praxis kann das wie folgt aussehen. Die Abbildung zeigt die Anweisung, die ein Salesforce-Nutzer eingefügt hat. Diese Anweisung nutzt der Salesforce Prompt Builder, um mithilfe der KI den gewünschten Inhalt zu erstellen. In diesem Beispiel ist die Anweisung auf Englisch, da sie international genutzt wird.
Die nächste Abbildung zeigt Ihnen nun das ausformulierte Ergebnis, inklusive der geforderten Informationen und Regeln. Diese Lösung können Sie individuell anpassen und beispielsweise Verweise auf FAQs hinzufügen, um Ihre Kunden optimal zu unterstützen.
Letztendlich können Sie die Prompts so lange bearbeiten, bis Sie vollständig zufrieden mit der Antwort sind.
Nutzung von Prompts als Baustein von Automatisierung
Die Nutzung von Promps kann Ihnen bei der Automatisierung helfen. Dabei unterstützen Sie die folgenden 3 Funktionen von Salesforce.
- Felder ausfüllen: Die KI nutzt im System eingepflegte Datensätze und Informationen aus dem Internet, um Felder, wie bspw. Neukunden anzulegen. Mithilfe von Prompts kann das System mit dem Befehl “Setze Unternehmensbeschreibung bei Lead Anlage” so Beschreibungen der Kunden einpflegen, ohne dass Sie selbstständig recherchieren müssen.
- Zusammenfassen: Der Befehl “Fasse den Kunden zusammen” hilft Ihnen, Kundendaten zusammenzufassen. Dabei hilft Ihnen der Einstein Copilot, den Sie über ein Chatfenster in Salesforce nutzen können. Der Copilot fasst Ihnen kurz relevante Informationen über Ihre Kunden zusammen und ermöglicht Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Kunden.
- Der Flex-Baustein: Der Flex-Baustein hilft Ihnen bei der Lösungsfindung bei Kundenanfragen. Mithilfe des Prompt Builders kann die KI selbstständig Kundenanfragen bearbeiten und Ihnen mögliche Lösungsvorschläge bieten.
Aktuell investiert Salesforce massiv in das Thema generative KI und plant in den folgenden Jahren weitere KI-Funktionen zu entwickeln und zu etablieren.
Fazit
Die Salesforce Service Cloud, unterstützt durch generative KI, kann Ihnen eine effizientere und personalisierte Gestaltung Ihres Kundenservice ermöglichen. Mithilfe von Tools wie dem Prompt Builder können Arbeitsabläufe und Kundenanfragen automatisiert schneller bearbeitet werden. Salesforce bietet integrierte Lösungen, die die Datenanalyse, die Generierung von Inhalten und die Bereitstellung relevanter Informationen optimieren. Diese Funktionen erleichtern es, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen und die Servicequalität zu verbessern. Mit fortlaufenden Investitionen in generative KI erweitert Salesforce kontinuierlich die Möglichkeiten für Unternehmen.
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FAQ
Wie wird generative KI im Kundenservice genutzt?
Generative KI erstellt eigenständig neue Inhalte wie Texte, Bilder oder Videos basierend auf vorliegenden Daten und Kontexten. Im Kundenservice wird sie zur Automatisierung von Aufgaben eingesetzt, z.B. für die Erstellung personalisierter Antworten oder zur Analyse und Zusammenfassung von Kundendaten.
Wie unterstützt Salesforce den Einsatz von KI?
Salesforce integriert seit 2014 generative KI in seine Anwendungen. Zu den Funktionen zählen z.B. automatisierte E-Mail-Generierung, die Zusammenfassung von Kundendaten und Vorschläge für passende Wissensartikel. Diese Funktionen tragen zu einer effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen bei.
Was ist der Salesforce Prompt Builder?
Der Prompt Builder ist ein Tool, das benutzerdefinierte Anweisungen (Prompts) erstellt, um generative KI zu steuern. Es bietet vorgefertigte Vorlagen, die auf die Bedürfnisse von Salesforce-Nutzern zugeschnitten sind, und ermöglicht die Integration von Salesforce-Daten, um kontextspezifische Inhalte zu erstellen.
Wie wird sich die KI-Integration bei Salesforce weiterentwickeln?
Salesforce plant, weiterhin stark in generative KI zu investieren und zusätzliche Funktionen zu entwickeln. Zukünftige KI-Erweiterungen sollen Unternehmen dabei helfen, ihre Serviceprozesse noch weiter zu automatisieren und zu personalisieren.
