Mit Conversational AI zu einer optimierten Kundeninteraktion
Inhalt
Was ist Conversational AI?
„Conversational Artificial Intelligence“ könnte man als die Verbindung von Unterhaltung und Künstlicher Intelligenz beschreiben. Eine umfassendere Definition: Ein (Kunden-) Dialogsystem, das durch Künstliche Intelligenz unterstützt wird, um natürliche Konversationen zu führen.
Die Technologie ermöglicht Chatbots und digitale Sprachassistenten, menschenähnliche Unterhaltungen auf eine natürliche Weise zu simulieren. Dabei stützt sich die Software auf KI-Funktionen wie Natural Language Processing (natürliche Sprachverarbeitung) und Maschinenlern-Algorithmen. Unternehmen nutzen Conversational AI vorwiegend für automatisierte Kundeninteraktionen auf ihren Websites sowie über Messenger und Social-Media-Kanäle.
Um als Unternehmen einen solchen Kundenservice bereitzustellen, sind zwei Hauptkomponenten erforderlich:
- Intent-Erkennung: Diese Modelle können verschiedene Arten und Inhalte von Texten unterscheiden. Dazu ist ein Datensatz erforderlich, der die zu erkennenden Kategorien mit entsprechenden Textbeispielen enthält. Durch Machine Learning lernt das Modell, die Texte den Kategorien zuzuordnen. Daher ist es entscheidend, dass der Datensatz eine gute Datenqualität aufweist und die enthaltenen Textbeispiele korrekt erfasst wurden.
- Bereitstellung passender Antworten: Die passende Antwort hängt stark vom jeweiligen Anwendungsfall ab. Antworten können aus internen Datenbanken abgerufen werden (z. B. „Wie viele Mitarbeiter des Vertriebsteams sind heute im Büro?“) oder an andere Geschäftssysteme wie CRM, ERP (z. B. HubSpot, Salesforce) oder PIM-Schnittstellen weitergeleitet werden.
Durch das Zusammenspiel von Intent-Erkennung und bereitgestellten Antworten entsteht der Eindruck eines natürlichen Gesprächs.
Wie funktioniert Conversational AI?
Conversational AI beruht auf fortschrittlichen Spracherkennungs- und -verarbeitungstechnologien. Indem sie Sprach- oder Texteingaben von Benutzern analysiert, interpretiert das System den Kontext, erkennt die Absicht der Anfrage und generiert entsprechende Antworten. Durch fortlaufendes Lernen aus den Interaktionen verbessert es sich kontinuierlich, um natürlichere und personalisierte Gespräche zu führen. Conversational AI findet Anwendung in Voicebots, Chatbots und anderen Anwendungen, um Dialoge zu ermöglichen, die menschenähnlich sind.
Einsatzgebiete für Conversational AI
Sie können Conversational AI in vielen Bereichen verwenden, um Ihren Kunden personalisierte Unterstützung anzubieten, ohne dabei sofort auf menschliche Mitarbeiter zurückgreifen zu müssen. Dazu gehören:
- Kunden-Support: Conversational AI übernimmt häufig gestellte Fragen, verkürzt Antwortzeiten und bietet persönliche Soforthilfe, die für Kunden wie eine menschliche Interaktion wirkt.
- Vertrieb und Marketing: Durch AI-Chatbots werden Vertriebs- und Marketingstrategien unterstützt, indem sie Leads generieren, Produktempfehlungen geben, Kontaktdaten sammeln und Upselling oder Cross-Selling ermöglichen.
- Lead-Generierung: Conversational AI hilft dabei, Leads zu qualifizieren, indem sie im Chat relevante Fragen stellt und vorqualifizierte Leads im CRM-System speichert.
- Assistenz: AI-Chatbots können bei alltäglichen Aufgaben unterstützen, wie der Überprüfung des Status von Bestellungen, der Einreichung von Rückerstattungen, der Terminplanung und geben Ratschläge. Komplexere Probleme können dann an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden.
- Personalbeschaffung: KI kann den Einstellungsprozess erleichtern, indem sie Erstgespräche führt, Vorstellungsgespräche plant und Fragen von Bewerbern beantwortet, sodass Personalverantwortliche sich auf strategische Aufgaben konzentrieren können.
Unterschiede zwischen Conversational AI und Chatbots
Obwohl Chatbots seit langem existieren, haben sie erst durch die Einführung von KI-Technologie zusätzliche Fähigkeiten erlangt. Dennoch integrieren nicht alle Anbieter von Chatbots Conversational AI. Intelligente und regelbasierte Chatbots sind aktuell die am weitesten verbreiteten Typen auf dem Markt.
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots basieren auf einer einfachen Wenn-Dann-Programmierung und sind auf vordefinierte Keywords und Button-Menüs beschränkt. Sie können mithilfe von Chatbot-Baukästen schnell eingerichtet werden, erfordern jedoch ein vorab entwickeltes Skript mit möglichen Nutzeranfragen und Szenarien.
Intelligente Chatbots
Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots können intelligente Chatbots auf natürliche, intuitive Weise Gespräche führen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU), um auf Fragen zu antworten.
Wenn ein Besucher einer Website eine Frage stellt, sucht der Chatbot die passende Antwort in einer vorab erstellten Wissensdatenbank mit wichtigen FAQ-Themen. Durch kontinuierliches Lernen dank KI verbessert der Chatbot sein Wissen mit jeder Kundenanfrage. Je mehr Daten der KI-Chatbot sammelt und in die Datenbank einspeist, desto besser wird das Nutzererlebnis (Self-Learning).
Unterschiede
Conversational AI ist darauf ausgerichtet, die Absicht des Benutzers zu verstehen, den Kontext zu erkennen und sich an frühere Interaktionen zu erinnern, um personalisierte Antworten zu bieten.
Daher ist ein KI-basiertes Dialogsystem einem Standard-Chatbot mit festen Entscheidungspfaden überlegen und eignet sich besonders gut für den Einsatz im Kundenservice und Vertrieb.
Welche Vorteile hat Conversational AI?
Eine Conversational-AI-Plattform bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden zahlreiche Vorteile. Dazu gehören:
- Zeit- und Kosteneinsparungen: Dank Conversational AI müssen Sie nicht mehr mühsam nach Antworten suchen, da Sie Ihre Fragen direkt per Chat stellen können. Durch natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen erkennt die AI-Software Nutzerbedürfnisse und kann sogar personalisierte Ratschläge und Empfehlungen geben. Die Möglichkeit, mehrere Kundenanfragen gleichzeitig zu bearbeiten, entlastet nicht nur menschliche Support- und Vertriebsmitarbeiter, sondern kann auch langfristig die Supportkosten für Unternehmen reduzieren.
- Rund um die Uhr Verfügbarkeit: Nutzer können rund um die Uhr mit einer Conversational AI interagieren, auch außerhalb der regulären Servicezeiten des jeweiligen Unternehmens. Das unterstützt Kunden dabei, sich selbst zu helfen, und verhindert, dass Unternehmen wertvolle Leads verlieren.
- Automatisierung von Aufgaben und Anfragen: Häufig gestellte Fragen machen einen Großteil der Kundenanfragen aus, sind jedoch kosten- und zeitintensiv. Zusätzlich möchte nicht jeder Nutzer sich durch FAQs oder PDFs klicken. Conversational AI-Systeme beantworten Anfragen automatisch und eigenständig, ohne wertvolle Mitarbeiter- und Zeitkapazitäten in Anspruch zu nehmen.
- Skalierbarkeit: Egal, ob Sie Conversational AI für Ihre Website, Messaging-Apps oder FAQ-Seiten nutzen wollen – sobald die Conversational AI implementiert und trainiert ist, werden alle verbundenen Kanäle mit relevantem Wissen versorgt.
- Geringer Implementierungsaufwand und Instandhaltung: Die meisten AI-Plattformen erfordern keine komplizierte Implementierung oder aufwendige Wartung. Durch die Anlage von wichtigen Fragen und passenden Antworten verbessert sich die Conversational AI kontinuierlich dank künstlicher Intelligenz, ohne großen Aufwand seitens des Unternehmens.
Fazit
Conversational AI ermöglicht Unternehmen, natürliche Gespräche mit ihren Kunden zu führen, indem sie KI-unterstützte Dialogsysteme einsetzen. Diese Systeme analysieren, interpretieren und reagieren auf die Anfragen der Benutzer, indem sie ihre Absichten erkennen und passende Antworten liefern. Der Einsatz von Conversational AI hilft, Kundeninteraktionen zu automatisieren und personalisierte Unterstützung über verschiedene Kanäle wie Websites, Messenger und Social Media anzubieten. Durch die Fähigkeit, Nutzerabsichten zu verstehen und kontextbezogene Antworten zu liefern, kann Conversational AI die Effizienz und Kundenzufriedenheit erhöhen. Unternehmen profitieren nicht nur von Zeit- und Kosteneinsparungen, sondern auch von den zahlreichen Anwendungsmöglichkeiten von Conversational AI, z. B. im Kundensupport, Vertrieb, Marketing und bei der Personalbeschaffung. Insgesamt trägt Conversational AI dazu bei, die Interaktion mit Kunden zu verbessern, indem sie eine personalisierte, effiziente und skalierbare Kundenbetreuung ermöglicht, die rund um die Uhr verfügbar ist.
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